同一個文化中的成功變革經驗比較容易被同文化中另一個組織體學習複製。戶政單位在台灣特殊的行政革新成效，正是台灣其他行政體系可以從中學習的對象(Mohr, 2001)，本研究以Sastry(1997)的組織變革理論模式為依據，應用其中變革的因果回饋環路圖概念，以戶政單位作個案研究，輔以衛生單位個案作對照，了解造成戶政革新成功的關鍵是動態性的環路結構，並發現政府進行變革時有力的策略依據：

* 發現1- 組織績效同時受到策略一致性負環及能力養成正環的影響
* 發現2- 策略一致性負環指出組織方向需符合環境需求的策略
* 發現3- 能力養成正環闡述須有一段時間讓執行新策略的新能力能夠養成
* 發現4- 改變能力正環說明組織慣性愈高會使組織因應環境的能力愈下降
* 發現5- 慣性產生正環描述組織慣性和組織應用的社會化機制非常相關

根據這個動態環路，我們可以發現行政單位變革過程中各個條件的培養是否充分，如果不充分要如何來修正，這包含對組織變革整體動態環路的釐清，並定位出自己單位目前的處境，依照這個處境要採取那些策略去達成期望的變革成效，這個理論模式在台灣政府中的戶政機關，已經有很好的個案證明，在組織變革的大方向上，可作為其他政府單位進行組織變革的參考，作為台灣其他行政機關採行行政革新時的良好模範。

Successful organizational change experience can be easily copied by another organization in the same culture. Residence Administration (R.A.) in Taiwan had a wonderful change experience that can be learned by another public organizations in Taiwan. This paper used Sastry’s(1997) organizational change theory and dynamic feedback loops to research the R.A.’ successful change stories and compare with one health organization for deeper understanding. We know successful change is a dynamic structure, and found some helpful strategies for successful public organizational change:

1. Organizational performance was being influenced by two loops, strategy appropriateness loop and competence establishment loop.
2. Strategy appropriateness loop shows that frequently changing organizational main strategies would lead to bad organizational performance.
3. Competence establisyhment loop shows that there must be enough time to establish new competence for performing new strategies.
4. Change ability loop shows that higher organizational inertia led to lower organizational ability to adapt to its environment.
5. Inertia created loop shows that organizational inertia is highly related to its socialized process.

According to the dynamic feedback loops, one organization could figure out its present situation and think its change strategies. This paper showed that Sastry’s theory could explain the R.A.’s change strategies well. Other public organizations can use R.A.’s experience to make their own successful change stories.

摘要 I
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VI
1. 緒論 1
1.1 研究背景、動機與問題 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究範圍及假設 4
1.4 研究方法 5
1.4.1 文獻調查法 5
1.4.2 訪談法 6
1.4.3 個案研究 6
1.5 研究流程 7
2. 組織變革相關文獻整理 10
2.1 組織變革相關文獻之探討 10
2.1.1 類型一：漸進式與轉換式的變革 11
2.1.2 類型二：組織變革的階段性模式 12
2.1.3 類型三：組織變革的構面性模式 15
2.2系統思考及關鍵環路 20
2.2.1 系統思考 20
2.2.2關鍵成功因素 22
2.3 SASTRY組織變革理論闡釋 25
2.3.1慣性(inertia) 25
2.3.2 策略適應(strategic orientation, SO)與能力(competence) 26
2.3.3 認知的績效(perceived performance) 27
2.3.4 變革的壓力(pressure for change) 27
2.4 因果回饋環路圖 28
2.4.1 慣性正環 28
2.4.2 能力運作正環 30
2.4.3 改變能力正環 32
2.4.4 配適度負環 33
2.4.5 組織變革全環路 37
3. 個案描述與比較 39
3.1 台灣戶政機關背景介紹 40
3.1.1 戶政沿革 40
3.1.2 戶政電腦化作業-開創便民服務新紀元 41
3.1.3 進入地理資訊系統，大街小巷任遨遊 41
3.1.4 戶政機關不斷推展便民服務 41
3.2 個案情境描述 43
3.2.1 個案A 43
3.2.2 個案B 46
3.2.3 個案C 48
3.2.4 個案D 54
3.2.5 個案E 58
3.2.6 個案F 61
3.2.7 個案G 63
3.2.8 個案H 66
3.2.9 個案I 68
3.2.10 個案J 73
3.2.11 個案K 75
3.2.12 個案L 76
3.2.13 個案M 77
3.2.14 個案N 78
3.3 個案比較及情境隨時間變化的發展 90
3.3.1 整體戶政單位現象之描述 90
3.3.2 北、高戶政單位間及戶政與衛生單位間差異之描述 99
4. 策略分析 106
4.1 戶政單位變革的因果回饋環路圖 106
4.1.1 策略一致性負環 106
4.1.2 能力養成正環 108
4.1.3 慣性產生正環 109
4.1.4 改變能力正環 110
4.1.5 全環路與隱藏的策略假設 111
4.2 戶政不同地區的比較及不同政府單位間的比較 114
4.2.1 北、高戶政變革成果都很好 115
4.2.2 戶政單位的變革成果明顯比衛生局要好 115
5. 結論與建議 117
5.1 研究結論、發現與貢獻 117
5.2後續研究建議 118
參考文獻 119
中文部份 119
英文部份 121

表目錄

表2-1 重要的組織變革理論模式之摘要說明….………………………………...9
表2-2 因果回饋圖符號的定義與範例.....................................................................21
表3-1 個案訪問過程相關資訊………………….………………………………….39
表3-2 個案A觀察現象之摘要…………………………………………………….45
表3-3 個案B觀察現象之摘要………………….………………………………..48
表3-4 個案C觀察現象之摘要…………………………………………………….54
表3-5 個案D觀察現象之摘要…………………………………………………….58
表3-6 個案E觀察現象之摘要…………………………………………………….61
表3-7 個案F觀察現象之摘要………………….………………………………..62
表3-8 個案G觀察現象之摘要…………………………………………………….65
表3-9 個案H觀察現象之摘要…………………………………………………….67
表3-10 個案I觀察現象之摘要…………………………………………………..73
表3-11 個案J觀察現象之摘要……………………………………………………74
表3-12 個案K觀察現象之摘要……………………………………………………75
表3-13 個案L觀察現象之摘要…………………………………………………..77
表3-14 個案M觀察現象之摘要……………………………………………………78
表3-15 個案N觀察現象之摘要…………………………………………………..88
表3-16整體戶政單位於組織變革裡各變項質性描述之摘要…………………...98
表3-17台北市與高雄市間戶政單位革新之差異性比較.………….….….….…..101
表3-18戶政與衛生單位間差異比較之摘要…………………………………….105

圖目錄

圖1-1本研究流程 … ….…………………………………………………………..9
圖2-1 Burke和Litwin的組織績效與變革模式………………….…..………..17
圖2-2 7S組織變革…..………………………………….………..……………..19
圖2-3 從關鍵成功轉換為關鍵成功環路的方法............................24
圖2-4慣性正環….…………………………………………………………………29
圖2-5能力運作正環.….………………………………………………………….32
圖2-6改變能力正環.………………………………………………………………33
圖2-7配適度負環.…………………………………………………………………36
圖2-8組織變革全環路….…………………………………………………………38
圖3-1台北市戶政推行之便民服務依年代示列之甘特圖….…..…………………43
圖3-2個案C辦公室概圖……………………………………………………………53
圖3-3個案D辦公室位置配置圖……………………………………………………57
圖3-4個案E辦公室概圖……..……………………………………………………60
圖4-1策略一致性負環….…………………………………………………………108
圖4-2能力養成正環……………………………………………………………..109
圖4-3慣性產生正環…..…………………………………………………………110
圖4-4改變能力正環….……………………………………………………….…111
圖4-5戶政革新全環路….…………………………………………………….…112

參考文獻

中文部份

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