隨著國際化、自由化的腳步，各國公共服務部門大力提倡為民服務，提升服務品質，強化國家競爭力，戶政事務所是公務部門的一環，其服務效能也是「政府效能」中的一部分。對於如何提高行政效能，則是當前備受關注的議題。如何提昇「高雄縣社區民眾對戶政事務所服務品質及滿意度」正是本論文研究之目的。
本研究以高雄縣之社區民眾為研究對象，以問卷調查的方式利用PZB服務品質觀念模式的修正後SERVQUAL量表，以戶政事務所五大構面「可靠性」、「反應性」、「有形性」「保證性」、「關懷性」及26項服務屬性量表，探討社區民眾對於戶政事務所在服務品質的實際感受服務及期望服務之間的差異狀況，另外以社區民眾的人口統計變項對於戶政事務所服務品質知覺程度及滿意度做差異分析，共進行敘述性分析、T檢定、單因子變異數分析等統計分析，研究之結論如下：
一、社區民眾對戶政事務所之期望服務品質感受，是介於重要與非常重要之間。
二、社區民眾對戶政事務所之實際服務品質感受（滿意度），是在滿意的程度以上。
三、社區民眾「實際感受的服務」與「期望的服務」有顯著差異，整體而言，民眾「實際認知的服務水準」皆小於「期望的服務水準」。
四、社區民眾人口統計變項中，性別、年齡、學歷、所屬戶所及整體滿意度對知覺服務品質有顯著差異。
五、社區民眾人口統計變項中，年齡、所屬戶所及整體滿意度對滿意度有顯著差異。
本研究依據結論，也提出對戶政事務所服務品質及滿意度之研究建議，以供學者對研究戶政事務所在提高服務品質與滿意度及公務部門在增進行政效能之同時，作為參考依據。

The globalization and frequent contact with other nations not only change the private enteritis but also the governments. Government offices related to the public service are seeking ways to improve their efficiency and quality of service in order to boost the competitive advantage of the country. Household Registration Offices is one of the department in the government that closely connect to people’s daily life and its performance represents a part of the government performance, too. Therefore, how to improve the efficiency of administration and service quality of Household Registration Offices is one of the hottest issues currently. The goal of this paper is to investigate how to improve the service quality and satisfactions of the Household Registration Offices in communities of the Kaohsiung county area.

This research is based on the survey conducted in the communities within the Kaohsiung County, Taiwan. The design of the survey employs the modified SERVQUAL measure in the PZB service quality concept model combining with 5 major aspects of the Household Registration Offices : “reliability”, “the ability to response”, ”availability”, “assurance” and “carefulness” and the other 26 attributes to measure the difference between the service quality providing to the public and the services quality expected from the communities. Moreover, we have conducted deviation analyses on the service quality awareness and satisfaction of the Household Registration Offices according to the population variables in the communities. The analyses include statistic analyses such as description analysis, T test and ANOVA. The conclusion obtained is listed as following points:

1. The expectation to the service quality of the Household Registration Offices from the communities is between important and very important.
2. The actual satisfaction of the communities reports that the service quality provided by the Household Registration Offices is above the satisfy level.
3. The analyses show that the actual service quality observed by the communities and the expected service quality is significantly different. In general, the actual service quality provided is less than the service quality expected.
4.The statistical analyses show that variables such as “gender”, “age”, ”education”, “Household Registration Offices district” and “overall satisfaction” has significant differences in the awareness of the service quality.
5. The statistical analyses show that the “age”, “Household Registration Offices district” and “overall satisfaction” variables have significant differences in the level of satisfaction.

Finally, base on the conclusion of the paper, we also provide suggestions on how to improve the service quality of the Household Registration Offices and its satisfaction rate. We hope our suggestions can be served as the reference for the future studies as well as the guidelines for the government departments.

目 錄

中文摘要 I
ABSTRACT III
目 錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究限制 5
第四節 研究流程 6
第五節 研究章節架構 7
第二章 高雄縣戶政制度、組織之沿革及業務概況 9
第一節 戶政制度之沿革 9
第二節 戶政組織之沿革 13
第三節 高雄縣戶政業務概況 16
第三章 名詞界定 27
第一節 社區民眾概念 27
第二節 服務品質概念 29
第三節 滿意度概念 33
第四章 文獻回顧 35
第一節 服務品質文獻相關研究之回顧 35
第二節 服務品質的構面、衡量模式及量表 41
第三節 滿意度的衡量 51
第五章 研究方法 53
第一節 研究範圍及抽樣對象 53
第二節 研究架構 55
第三節 研究假設 56
第四節 研究工具 57
第五節 資料分析方法 61
第六章 研究結果與分析 63
第一節 樣本分析 63
第二節 敘述統計分析 69
第三節 社區民眾對服務品質知覺之分析 72
第四節 不同人口統計變項對知覺服務品質之差異分析 76
第五節 不同人口統計變項對滿意度之差異分析 96
第七章 結論與建議 115
第一節 研究結論 115
第二節 研究建議 119
參考文獻 124
附錄一 戶政事務所服務品質評量表 130
附錄二 高雄縣鄉（鎮、市）戶政事務所組織規程 133
附錄三 高雄縣政府民政局「95年度提升服務品質執行計畫」 134

參考文獻
中文部分
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