在早期的臺灣金融市場裡，是屬於穩定且較少變化的市場，而國營事業在當時對於臺灣的經濟發展是功不可沒的。但是隨著時代的變遷，金融市場的競爭開始變得激烈，一般國營企業都在冗員龐大的情況進行無效率的生產，且由於近年來民眾的自主意識和需求慢慢的在提高，使得民眾對於傳統郵局開始要求是否能夠再更加的便民、完善。為了因應如此的變化，基於對內「創新本身產品服務」、對外「同行不是冤家、異業可以為師。」，本研究將以服務創新、異業學習與組織績效作為衡量指標，以探討兩者對於組織績效的影響，並更進一步探討兩者之相對影響關係。
　　本研究問卷首先經由初步訪談，建構問卷基本架構，再來經由專家效度檢測問卷，最後透過項目分析與信效度分析之後，完成正式問卷。本研究問卷施測對象為中華郵政員工進行調查。抽樣方法採取配額抽樣，以郵寄調查方式發放至各地總局及支局，份數各為270份。於期間內共回收問卷265份，其中有效問卷238份，無效問卷27份。
　　總結來說，員工對於中華郵政採取服務創新之「創新技術選項」與異業學習之「不斷改良」，會產生較強之正向的認知，認為在進行之後，對於民營化後之經營績效提升是有所幫助的。針對研究結果之意涵，提出相關建議，以期能提供中華郵政作日後經營之參考。

　　In the early of Taiwan's financial markets are stable and less change. At the time, the State-operated enterprises are indispensable contribution for Taiwan's economic development. But with changing times, the competition in the financial markets started to become intense, general the State-operated enterprises are the overstaffing huge carry on inefficient production. And in recent years, due to the people's sense of autonomy and demand are slowly improve, in regard the public to the traditional post office began to demand more convenience, perfect. In order to response to such changes, based on the internal " innovative products and services ", external " Peer are not the enemy, different industries as a teacher. ", the research will by service innovation, different industries learning and organizational performance as measured by indicators to explore both the impact of for organizational performance, and further examines the relative impact of relationship.
　　In this study, questionnaire are first through preliminary interviews, construction of the questionnaires basic structure. Second, detection of questionnaires by expert validity. Finally, through item analysis with the reliability and validity analysis, complete a formal questionnaire. In this study, questionnaires to investigate in Chunghwa Post employees. Sampling method to take a quota sampling, use of the mail survey method and send them to the Administration 270 and branch offices 270. In the period, recovered 265 questionnaires, of which 238 valid questionnaires, 27 invalid questionnaires.
　　In conclusion, staff for the Chunghwa Post implementation of service innovation “Innovative technology options” and different industries learning “Continuous improvement” will have a strong positive cognitive, privatization operating performance improvement is helpful. Suggestions for the implications of the research results, provide reference for future operations to Chunghwa Post.

目錄
謝誌……………………………………………………………………………i
中文摘要………………………………………………………………………ii
英文摘要………………………………………………………………………iii
目錄……………………………………………………………………………iv
第壹章 緒論……………………………………………………………….....1
第一節 研究背景………………………………………………………..1
第二節 研究動機………………………………………………………..2
第三節 研究目的………………………………………………………..5
第貳章 文獻探討………………………………………………………….....7
第一節 服務創新………………………………………………………..7
第二節 異業學習………………………………………………………15
第三節 組織績效………………………………………………………23
第參章 研究方法…………………………………………………………...25
第一節 研究架構與假說………………………………………………25
第二節 問卷設計與專家效度…………………………………………29
第三節 問卷預試與修正………………………………………………35
第四節 統計分析方法…………………………………………………47
第肆章 實證結果與討論…………………………………………………...48
第一節 各研究變數之描述性統計以及在人口統計變數上的差異性檢
定………………………………………………………………48
第二節 「服務創新」與「組織績效」間之相關分析……………...67
第三節 「異業學習」與「組織績效」間之相關分析……………...68
第四節 「服務創新」、「異業學習」對「組織績效」間之迴歸分
析……………………………………………………………...69
第伍章 結論與建議………………………………………………………....72
第一節 研究假設之驗證結果彙整………………………………….....72
第二節 研究建議……………………………………………………….76
參考文獻……………………………………………………………………..78
附錄………………………………………………………………..………….84
附錄一 預試問卷……………………………………………..………....84
附錄二 正式問卷……………………………………………..…………90

表次
表1-1　中華郵政結盟實例…………………………………………………4
表2-1　創新的定義……….…………………………………………………10
表2-2　新服務分類表……………………………………………………….14
表2-3　策略聯盟之定義彙整表…………………………………………….16
表2-4　VRIN條件定義……………………………………………………....19
表2-5　組織績效衡量之構面……………………………………………….24
表3-1　服務創新相關變數………………………………………………….28
表3-2　異業學習相關變數………………………………………………….28
表3-3　組織績效相關變數………………………………………………….29
表3-4　服務創新之題項…………………………………………………….30
表3-5　異業學習之題項…………………………………………………….31
表3-6　組織績效之題項…………………………………………………….31
表3-7　「服務創新」之項目分析檢定表…………………………………36
表3-8　「異業學習」之項目分析檢定表…………………………………37
表3-9　「組織績效」之項目分析檢定表…………………………………38
表3-10　「創新服務概念」之信效度分析表……………………………..39
表3-11　「創新顧客介面」之信效度分析表……………………………..40
表3-12　「創新服務傳遞系統」之信效度分析表………………………..41
表3-13　「創新技術選項」之信效度分析表……………………………..41
表3-14　「提升能力」之信效度分析表…………………………………..42
表3-15　「實驗學習」之信效度分析表…………………………………..43
表3-16　「不斷改良」之信效度分析表…………………………………..43
表3-17　「標竿學習」之信效度分析表…………………………………..44
表3-18　「經營績效」之信效度分析表…………………………………..45
表3-19　問卷發放與回收情形概述………………………………………..45
表3-20　受訪者個人基本資料之人數與百分比…………………………..46
表4-1　「創新服務概念」之整體評量分析表……………………………49
表4-2　「創新顧客介面」之整體評量分析表……………………………50
表4-3　「創新服務傳遞系統」之整體評量分析表………………………52
表4-4　「創新技術選項」之整體評量分析表……………………………53
表4-5　「提升能力」之整體評量分析表…………………………………54
表4-6　「實驗學習」之整體評量分析表…………………………………55
表4-7　「不斷改良」之整體評量分析表…………………………………56
表4-8　「標竿學習」之整體評量分析表…………………………………57
表4-9　「經營績效」之整體評量分析表…………………………………59
表4-10　「服務創新」之差異性分析檢定表……………………………..61
表4-11　「異業學習」之差異性分析檢定表……………………………..63
表4-12　「組織績效」之差異性分析檢定表……………………………..65
表4-13　「服務創新」與「組織績效」間之相關分析表………………..67
表4-14　「異業學習」與「組織績效」間之相關分析表………………..68
表4-15　「服務創新」對「組織績效」之多元逐步迴歸分析表………..69
表4-16　「異業學習」對「組織績效」之多元逐步迴歸分析表………..70
表4-17　「服務創新」、「異業學習」對「組織績效」之多元逐步迴　　　　　　　
歸分析表…………………………………………………………71
表5-1　假設一結果彙整表…………………………………………………73
表5-2　假設二結果彙整表…………………………………………………74
表5-3　假設三結果彙整表…………………………………………………75

圖次
圖2-1　服務創新概念四構面之模型………………………………………11
圖2-2　夥伴關係……………………………………………………………18
圖2-3　四種組織學習方式…………………………………………………22
圖3-1　本研究架構概念……………………………………………………26

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