龐大外食人口造就餐飲業蓬勃發展，強烈競爭下餐飲業經營模式逐漸走向多元，消費者在選擇餐廳上變的更為精明，如何有效何掌握顧客需求並建立顧客忠誠度成為餐飲業未來經營重要課題。
回顧中外文獻後，發現大多數的顧客滿意度衡量多是對於探討銀行業、旅館業…等，對於連鎖餐飲業的顧客滿意度衡量著墨甚少，因此，本研究擬找出衡量連鎖餐飲業顧客滿意度的構面，以及針對台灣本土目前最大的連鎖餐飲業─王品集團，做顧客滿意度的調查。
本研究參考「SERVQUAL」（service quality）量表以及Bitner and Booms(1981)提出的服務行銷組合的7個構面等文獻，得出本研究衡量服務品質的24個變數，經過因素分析之後，得出7個構面，
運用此24個構面，針對王品旗下的一個品牌─原燒餐廳，做北中南的抽樣調查─分別是台北南京東店、台北仁愛店、高雄中華店。每一間餐廳採非機率抽樣的方式，抽取50份樣本。
研究結果發現，在樣本結構方面，原燒的消費者是屬於比較年輕的，且教育程度比較高，職業多為學生和商業/服務業的人，在客觀滿意度方面，消費者最滿意的前三項分別為：「服務人員儀容整潔」、「服務人員態度親切」、「餐盤餐具乾淨無破損」，而最不滿意的前三項為：「餐廳停車方便」、「會員優惠多」、「促銷活動多」。而價格滿意度、整體滿意度、再購意願、推荐意願這4個應變數和客觀滿意度中的7個構面之間呈現顯著的「正相關關係」。

none

第一章 導論 7
第一節 研究背景 10
第二節 研究動機 11
第三節 研究目的 12
第四節 研究範圍與限制 12
第二章 文獻整理 13
第一節 服務品質 13
第二節 顧客滿意度 15
第三節 美國顧客滿意度模型(ACSI) 20
第四節 餐飲業的特性 23
第五節 連鎖餐飲業的介紹 26
第六節 個案公司介紹─王品集團 28
第七節 文獻小結 32
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 資料蒐集方法 38
第三節 資料分析方法 39
第四章 研究結果 40
第一節 有效樣本結構分析 41
第二節 敘述性統計分析 45
第三節 原燒餐廳消費者顧客滿意度面各構面的分析 53
第四節 整體滿意度、顧客忠誠度和7個因素相關性分析 59
第五節 顧客滿意度、顧客忠誠度與客觀滿意度的因果關係 63
第六節 不同分店在滿意度和忠誠度各構面上是不是有顯著差異 68
第七節 不同人口統計變數顧客在滿意度和忠誠度上是否有顯著差異 72
第五章 結論與建議 79
附錄1 問卷 88

參考文獻
英文部分
1.Anderson, E. W. and Mary W. Sullivan (1993), “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”, Marketing Sciences, Vol.12, No.2,pp.125-143.
2.Bearden, William O. and Teel Jesse E. (1983), “Selected Determinants of Customer Satisfaction and Complaint Reports”, Journal of Marketing Research, Vol.20, pp.21-28.
3.Berry, Leonard and Thomas W.Thomoson (1982), “Relaionship Banking: Art of Turing Customers into Clients”, Journal of Bank Retailing, Vol.4, pp.64-73.
4.Bitner, Mary J. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physcial Surroundings and Employee Response”, Journal of Marketing, Vol.54, pp.69-82.
Bolton, R. N. and J. H. Drew (1991), “A Multistage Model of Consumer’s Assessments of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research,
March, pp.375-384.
5.Cardozo, R. N. (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.2, pp.244-249.
6.Churchill, G.. A. and Suprenant C. (1982), “An Investigation into Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, pp.491-504.
7.Cronin, J. Joseph, Jr., and Steven A. Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, Vol.56, pp.55-68.
8.Czepiel, J. A. (1974), “Perspectives on Customer Satisfaction”, AMA Combined
Proceedings, AMA, Chicago, IL., pp.119-123.
9.Drake C., Gwynne A., and Waite N. (1998), “Barclays Life: Customer Satisfaction and Loyalty Tracking Survey”, International Journal of Bank Marketing, pp.287-292.
10.Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience”, Journal of Marketing, Vol.55, pp.1-21.
11.Fornell, C. and Wernerfelt (1992), “A Model of Customer Complaint Management”, Marketing Science, Vol.7, pp.287-298.
12.Hallowell, R. (1996), “The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability: An Empirical Study”, International Journal of Service Industry Management, Vol.7, No.4, pp.27-42.
13.Johnson, Silvestro and Johnson (1990), “Developing the Determinants of Service Quality”, in Langear, E. And Eiglier, P. (Eds), Marketing, Operations and Human Resources Insights into Services, pp.373-400.
14.Jones, T. O. and W. Earl Sasser (1995), “Why Satisfied Customer Defect”, Harvard Business Review, pp.88-99.
15.Kandampully, J. (1998), “Service Quality to Service Loyalth: A Relationship Which Goes Beyond Customer Service”, Total Quality Management, Vol.9, No.6, pp.431-443.
16.Kotler, Philip (1991), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, 7th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ., pp.246-249.
17.Lovelock Christopher H. (1991), “Services Marketing”, 2th ed., Pretice-Hall
International Inc., pp.26-33.
18.Monkey, J. F. (1998), “Does Satisfaction Equal Loyalty?”, Industry Distribution, Vol.87, pp.88.
19.Muller, W. (1991), “Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction”,European Management Journal, pp.201-221.
20.Oliver, Richard L. (1981), “What is Customer Satisfaction?”, Wharton Magazine, Vol.5, pp.36-41.
21.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal and Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp.44-51.
22.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal and Leonard L. Berry (1990), “Delivering Quality Service”, The Free Press, pp.23-25.
23.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal and Leonard L. Berry (1993), “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service”, Journal of the Academy of Marketing Service, Vol.21, pp.1-12.
24.Peterson, Robert A. and Willian R. Wilson (1992), “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.20, pp.61-71.
25.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal and Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp.44-51.
26.Taylor, Steven A. and Thomas L. Baker (1994), “An Assessment of Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase Intention”, Journal of Retail Banking, Vol.70, pp.163-178.


中文部份
1.黃秋香、簡相堂，連鎖餐飲業的現況與趨勢，經濟部，2005。
2.王品台塑牛排網站，2006，www.wangsteak.com.tw
3.原燒優質原味燒肉網站，2007，www.yuanshao.com.tw
4.周泰華，行銷研究方法與個案，滄海，2007，頁286-291
5.美國顧客滿意度指標(ACSI)網站，2007，http://www.theacsi.org/
6.經濟部商業司顧客滿意度調查，2002，http://sqin.cpc.org.tw/csi/C/C02.htm
7.陳文聰，餐飲業，行政院勞工委員會職業訓練局，1997
8.戴勝益小檔案網站，http://www.1111.com.tw/nbc/show.asp?no=240209
9.王品台塑牛排網站，www.wangsteak.com.tw
10.王品的企業文化網站，http://www.wangsteak.com.tw/cultural.htm
11.海豚領導學網站，http://www.wangsteak.com.tw/news/200604a.htm
12.李紀唐譯，企業獲利進階方案：提升顧客滿意、顧客忠誠和獲利方法，中國生產力中心，2003
13.闕山晴，「顧客滿意度與忠誠度之研究－以西式速食業為例」，台灣科技大學管理究所再職學程碩士班碩士論文，民國九十一年
14.楊坤永，「高雄市加油站顧客滿意度與忠誠度之研究」，中山大學高階經營碩士學程在職專班碩士論文，民國九十五年
15.鄭仰真，「銀行業財富管理對顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究-以台南縣市中小企業主為例」，成功大學高階管理在職專班碩士論文，民國九十四年