本研究旨在歸納出人力資源客服代表應具備之能力及扮演的角色，並透過策略性參與程度及服務滿意度來驗證人力資源客服代表角色的影響。
研究對象以企業有導入人力資源客服代表制度之企業為樣本，以訪談與問卷調查方式進行研究，共發出94組問卷，回收41組。使用因素分析歸納出人力資源客服代表之能力與角色，並使用相關、迴歸、單因子變異數分析及t檢定等統計方法探討策略性參與程度與服務滿意度是否會受到人力資源客服代表所扮演不同角色的影響，藉此分析解釋其中之差距。
經由質化與量化的研究方法，結果顯示如下：
一、人力資源客服代表應具備管理職能、業務人員風範與人力資源專業經驗；且其扮演的角色為部門協助者、策略規劃者及問題解決者。
二、就策略性參與程度而言，人力資源客服代表扮演「問題解決者」時呈現非顯著之正向關係，但扮演「策略規劃者」及「部門協助者」時則呈現非顯著之負向關係。在迴歸分析中，支援功能之直線單位主管具對人力資源客服代表三種角色具策略性參與程度低。
三、就相關分析而言，人力資源客服代表所扮演的三種角色對於客戶服務滿意度呈現非顯著之負向關係。在考量直線單位主管之功能部門及人力資源客服代表的位階情況下，人力資源客服代表三個角色對於服務滿意度有顯著性的影響，其中以「部門協助者」這個角色最為顯著。

This study concludes what kind of ability should a HR account service have and the roles who should take. We verify the impact of a HR account service through strategic involvement and satisfaction of internal customer service.
The study is proceeding by interview and questionnaire, the target sample is the enterprise which had implemented the system of the HR account service. 94 dyad questionnaires were issued, and 41 ones returned and were all valid.
The study summarized the ability and the role of HR account service by factor analysis which using statistical analysis, regression, ANOVA analysis and T test. We researched if the strategic involvement and satisfaction of internal customer service different by the role of the HR account service take, and try to explain the different.
After qualitative and quantitative analysis, we got the conclusions as follows:
1.HR account service should have management function, sales person demeanor and professional experience in HR; and the role should be the facilitator for the sector, strategic planners and problem solvers.
2.The strategic involvement, the HR account service plays a "problem solver" when non-significant positive relationship, but plays a "strategic planners" and "sector facilitator" when non-significant negative relationship. In the regression analysis, the supervisor of human resource account officer who with support functions didn’t involve these tree roles much.
3.The correlation analysis, the HR account service of three roles presents non-significant negative relationship with customer service satisfaction. In consideration of the function of supervisor and the HR account service position, the account with three functions had significant impact to customer service satisfaction, the "sector facilitator” is the most significant one.

目錄 Ⅰ
表目錄 III
圖目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究範圍與對象 4
第二章 文獻探討 5
第一節 人力資源角色行為 5
第二節 人力資源客服代表之角色行為 11
第三節 人力資源客服代表之專業能力與特質 22
第四節 人力資源策略性參與 30
第五節 內部服務滿意度 32
第三章 預備研究：個案訪談 36
第一節 訪談研究的設計 36
第二節 訪談的分析和詮釋 40
第三節 個案訪談結果討論 60
第四章 實證調查研究 65
第一節 研究設計 65
第二節 人力資源客服代表的能力需求與角色 72
第三節 角色與服務滿意度及策略性參與程度之關係 87
第四節 實證結果與討論 91
第五章 結論與建議 94
第一節 研究結論與研究限制 94
第二節 研究建議 96

參考文獻 99
一、中文部份 99
二、英文部份 101
附錄 104
附件一：訪談問卷 104
附件二：人力資源客服代表問卷 105
附件三：直線單位主管問卷 109
附件四：:訪談個案逐字稿摘錄 114

一、中文部份
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