隨著資訊科技與經濟的發展，台灣服務業已被視為台灣產業發展的主力，政府為能夠高值化服務業成長之效益，由經濟部技術處推動「創新服務科專計畫」，協助產業進行RFID與WSN等科技創新應用，進而提升附加價值、生產力與擴大經濟規模，然而，服務產業著重於人與人的互動和關係維繫，企業為能快速符合市場需求和因應客戶的求，組織結構的設計相異於製造業中對於產品、流程以及結構等講求標準與效率的領域知識，使得服務創新的科技導入與應用角度無法單純以製造業觀點視之。
　　本研究的理論發展架構從Cooper和Zmud(1990)的組織創新歷程觀點出發，探討科技創新的採用到創新實踐導入過程，以時間觀點的歷程階段探討創新科技導入前後於服務產業的影響，並以個體員工、組織與背景層次的綜觀角度探究組織創新導入後之組織繼續使用之影響構面，從科技與組織的適配度以研究可系統化發展創新之過程。
　　從個案訪談資料彙整分析後發現，組織在創新導入前影響組織採用的動機主要來自於市場競爭與壓力，多從需求觀點來進行服務創新，政府的資金支援以及推廣單位的輔導成為促進組織接受改變的動因。在創新採用後，高層規劃的創新科技導入方法將影響員工個體採用的知覺以及接受程度，RFID與WSN本身雖具備可攜性、資料儲存及科技使用上的低複雜度等功能，可協助組織進行服務傳遞系統效率的改善以及顧客資料的描繪，但RFID與WSN僅能達到流程面的創新，若缺乏良好的管理創新，RFID與WSN創新科技的應用將加劇企業文化的分解，不易凝結企業內成員的向心力，故透過管理策略引領創新策略，將有助於科技創新的效益徹底發揮。
　　因此，服務業的組織創新，應以服務業領域的創新構面進行考量，強化管理面的深層創新，增強企業文化，透過內在酬償與外在酬償相互配合以降低員工流動率，提高無形資產價值，將有助於創新科技於服務流程面、顧客面創新效益的提升。

none

第一章 緒論...................................................................................................................... 1
第一節、 研究背景與動機.................................................................................... 1
第二節、 研究目的............................................................................................... 2
第三節、 研究範圍............................................................................................... 2
第四節、 研究方法與流程.................................................................................... 3
第二章 文獻探討.............................................................................................................. 5
第一節、 組織創新............................................................................................... 5
一、 組織創新之定義............................................5
二、 常見的創新型態............................................6
三、 歷程理論研究之探討........................................7
四、 探討創新科技導入過程之影響層次、構面與因子...............11
第二節、 服務產業性質之介紹.......................................................................... 19
一、 服務業之定義.............................................19
二、 服務本質之特性...........................................20
三、 服務人員之特性...........................................22
四、 服務業的組織特性-鬆散耦合結構............................22
第三節、 服務創新構面..................................................................................... 28
第四節、 創新模式............................................................................................. 29
第五節、 服務業創新之影響因素...................................................................... 31
第三章 研究方法與步驟................................................................................................. 34
第一節、 研究架構............................................................................................. 34
第二節、 研究變數的定義與操作...................................................................... 35
第三節、 研究方法............................................................................................. 41
一、 個案研究法...............................................41
二、 資料蒐集方法.............................................42
三、 研究對象.................................................43
第四章 個案公司探討................................................................................................. 44
第一節、 個案公司介紹..................................................................................... 44
第二節、 個案公司之創新應用計劃內容.......................................................... 46
第三節、 個案公司分析..................................................................................... 52
一、 組織創新歷程之採用前階段.................................53
(一) 組織創新歷程之採用前階段：初始階段.......................53
(二) 組織創新歷程之採用前階段：採用階段.......................63
(三) 組織創新歷程之採用前階段綜合分析.........................70
二、 組織創新歷程之採用後階段.................................71
(一) 組織創新歷程之採用後階段：適應階段.......................72
(二) 認同接受到繼續使用傾向階段...............................93
(三) 適應、認同接受傾向至繼續使用行為分析....................102
(四) 創新歷程各階段彙整分析..................................112
第五章 結論與建議..........................................................................................................114
第一節、 研究結論............................................................................................114
第二節、 研究建議............................................................................................115
第三節、 研究限制............................................................................................116
第四節、 後續研究............................................................................................116
參考文獻...........................................................................................................................118
附錄..................................................................................................................................123

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