保險的觀念由來已久，我國的保險市場亦從光復後蓬勃發展至今，即使在2000年初全球經濟下滑的情形下，我國保險業未受影響而仍呈穩定成長，顯見國人對保險的重視與日俱增。壽險業是一種服務業，所以維持良好的顧客關係，才能提高顧客終身價值，才能持續企業永續的經營。在資訊科技環境的帶動下，壽險業的顧客關係管理也隨之有新的作法，以快速、全面的服務增進顧客關係。
本研究即探討壽險業因應電子化（e化）、行動化（M化）之網路科技環境所實施顧客關係管理方面之具體作法，並探討其對競爭優勢之影響。本研究以個案研究進行，選擇這方面之領先者作為標竿研究，以深入訪談和資料蒐集進行交叉研究，探討個案公司推行e-CRM和M-CRM之概況，並採用五力分析和SWOT分析其競爭優勢之改變。
研究結果發現，個案公司一直以來善用資訊科技輔助顧客關係管理，不論是e化或M化，均予以大量投資，奠定了個案公司在e化、M化的領導地位。同時服務品質與作業效率的提昇，全方位服務的提供，不僅增加顧客滿意度，更進而強化顧客忠誠度。雖然個案公司仍有其劣勢與威脅，如軟硬體不相容、引進系統無專利權、資訊科技系統易遭複製以及業務人員流失等問題，但是個案公司均予以積極面對解決，期能將損失減至最小。因此壽險業朝向e-CRM與M-CRM發展，應可以提昇本身的競爭優勢，並為企業帶來無限的潛能。

關鍵字：企業電子化、企業行動化、顧客關係管理、五力分析、SWOT分析

Insurance is an essential concept that has long been recognized by human beings. The insurance market in Taiwan has also been developing since the revolution. Even though the economy is under recession at the turn of the twenty-first century, insurance industry in Taiwan keeps growing steadily. It indicates that more and more people are concerned about the insurance issues. Since the insurance industry is in the service sector, it is realized that insurance companies cannot gain lifetime value of customers and operate continuously without taking care of good customer relations. In addition, under the varying information technology environment, customer relationship management (CRM) has to be adjusted accordingly in order to enhance customer relations by faster and more complete services.
This research studies how insurance companies should react to the emerging web technology environments by adapting their CRM to e-CRM and M-CRM. It is also desired to analyze the resulting competitive advantages of insurance companies by using five forces model and SWOT analysis. A leading case in the insurance industry is investigated as a preliminary study.
The results show that the leading company is able and willing to invest in information technology to support CRM entirely. It, therefore, provides a good chance for this company to keep the edge over others under electronic and mobile environments. The advantages of implementing e-CRM and M-CRM include the enhancement of service quality, facilitation of operation efficiency, and all-inclusive provision of customer services. Although the company still suffers from some weakness and threats, its positive attitude to cope with those challenges keeps the damage minimal. We conclude this study by proposing that for insurance companies, employing appropriate e-CRM and M-CRM can improve competitive advantages and thus gain customer profitability.

Keyword: e-Business, M-Business, Customer Relationship Management, Competitive advantages, Five Forces Model, SWOT Analysis

目 錄
論文口試委員審定書
致謝辭……………………………………………….………………..I
論文提要………………………………………………...……………..III
目錄………………………………………………………………….. V
圖目錄………………………………………………………....…….VII
表目錄………………………………………………………...…….VIII

第一章 緒論…………………………………………… …...……1
第一節 研究背景.............…………………………..………….…1
第二節 研究動機…………………………………...………….…3
第三節 研究目的…………………………………..…………….4
第四節 研究流程………………………………..………….……5

第二章 文獻探討……....……………………………………...6
第一節 企業e化之探討.....................…………..…...………...…6
第二節 企業M化之探討……….…...……….............................16
第三節 顧客關係管理之探討................................…………......23
第四節 競爭優勢分析.....................................…………...…….38

第三章 研究方法………………………………………….....49
第一節 研究架構……………………….…………………….....49
第二節 研究方法………………………………………………..50
第三節 研究限制………………………………………………..53

第四章 個案探討......................................................................54
第一節 台灣壽險產業之經營環境發展現況…..………..…......54
第二節 個案公司概況………………………..……....................62
第三節 南山人壽顧客關係管理……………………..................68
第四節 南山人壽e化顧客關係管理...........................................71
第五節 南山人壽M化顧客關係管理.........................................77

第五章 個案分析..………………………………….……..81
第一節 壽險產業之五力分析……….........................................81
第二節 南山人壽實施e-CRM之探討...…….….…….…….......91
第三節 南山人壽實施M-CRM之探討..................…………….96
第四節 南山人壽競爭優勢之SWOT分析...............................98

第六章 結論………...................………………………............103
第一節 研究結論……………………….………….......………103
第二節 研究建議…………...………….………………………107

參考文獻
一、中文部分……………………………………………………..109
二、英文部分……………………………………………………..114
三、網站部分……………………………………………………..117

碩博士論文授權書

圖目錄
圖1-1 本研究之研究流程………………………………………….......5
圖2-1 電子商務、協同商務和企業e化的關係………………….......7
圖2-2 資訊存取層次與行動性的關係圖………………….......21
圖2-3 CR與CE與企業價值的關係.............…………………………23
圖2-4 產品輪圈模式…………….......……......………………....29
圖2-5 10C關係模式....................................................................30
圖2-6 關心顧客策略五支柱模式.......................................................32
圖2-7 Mobile CRM應用架構圖..........................................................37
圖2-8 五力分析架構--產業競爭者的五個構面..............................38
圖2-9 Porter的一般性策略......................................................42
圖2-10 「資源基礎模式」與「競爭優勢環境模式」關係圖..................44
圖2-11 SWOT 矩陣.............................................................45
圖2-12 投資組合矩陣…..…………………..............................46
圖3-1 研究架構.....................................................................................49
圖4-1 AIG集團在台灣的業務範疇.....................................................63
圖4-2 南山人壽CRM團隊組織架構...................................................68
圖4-3 南山人壽e化架構......................................................................72
圖4-4 南山人壽e-CRM相關系統........................................................73
圖5-1 壽險業之五力分析架構........................................................81

表目錄
表2-1 學者與相關機構對企業e化之定義..........…………………….8
表2-2 2000-2005年全球十大e-Business服務支出國家.................10
表2-3 行動商務應用層次............................................................17
表2-4 顧客關係管理之定義.............................................................24
表2-5 電子化顧客關係管理之定義....................................................34
表2-6 行動化顧客關係管理之定義....................................................35
表2-7 投資組合矩陣類型彙整表...............................................47
表4-1 我國人壽保險公司經營機構資料表.........................................56
表4-2 台灣各壽險公司市場佔有率.....................................................57
表4-3 中美日韓之投保率比較表.........................................................60
表4-4 南山人壽歷年得獎紀錄.............................................................65
表4-5 南山人壽e-CRM相關中英文對照表.....................................73
表4-6 南山人壽e-CRM系統順序........................................................76
表4-7 行動化使用工具之比較.............................................................77
表5-1 壽險業家數及其分支機構數量表............................................82
表5-2 2001年我國壽險公司實收資本額及保費收入.......................83
表5-3 我國壽險公司網站內容之比較.................................................84
表5-4 我國壽險公司市場佔有率前五大排名.................................86
表5-5 我國人身保險之密度、滲透度及儲蓄率..................................88
表5-6 南山人壽公司外勤業務員使用各項e化內容之比率............92
表5-7 e化業務人員與非e化業務人員之業績增加之比較表..........93
表5-8 南山人壽公司外勤業務員使用各項設備之比率...................97
表5-9 南山人壽推行e-CRM及M-CRM之SWOT分析...................98

【中文部份】
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http://www.skl.com.tw/ (新光人壽網站)
http://www.nanshanlife.com.tw/ (南山人壽網站)
http://www.cathlife.com.tw/ (國泰人壽網站)
http://www.insurance.gov.tw/ (財政部保險司網站)
http://www.lia-roc.org.tw/index.html (中華民國壽險公會網站)