近年來，在全球化聲浪中，世界各國政府為強化國家競爭力，並使其施政得以滿足民眾的需求，莫不竭盡所能地進行各項改革工作。縱觀多數國家，主要措施大抵可化約為二大原則：撙節施政成本及提高效能。但檢證歷史，這樣的原則，領導改革者最常遭遇的是需承受內外交迫的「雙環困境」，因此，行政論者與實務人員為紓解這種困境，遂構思「企業型政府」理念，意圖將企業冒險創新及本益（成本效益）觀念引領至公務部門，藉以提昇行政成效、重塑政府統治正當性與合法性的功能。
　　Peter F. Drucker在所著《管理的實踐》書中曾提出「企業的目的必須存在於企業本身之外」「企業的目的必需存在於社會之中」，相對於政府的存在與再造，也在於以「顧客價值」作為行政措施的重要基礎，即政府的政策應加入人民的聲音，以「顧客導向」為施政依歸，也即「顧客導向的政府」是「人民本位」的政府，其最終目標在使人民顧客滿意。
　　我國戶政資訊化是政府再造成功的案例之一，其是以「顧客導向」服務理念為基底，應用資訊科技的優勢取代人工作業、重整人力資源，且運用服務流程的簡化與創新，加強與民眾的雙向溝通，落實「顧客至上」的便民服務。基此，本文的理論建構始於「顧客導向」的意涵與緣起背景，探討其在公共行政發展過程的演變以及我國行政機關對其服務精神之應用。
戶政為庶政之母，不僅戶籍登記的正確度影響人民權利義務，戶政的人口統計亦為國家政策釐定的重要參據，而戶政資訊化除結構性功能的提昇外，對整體服務品質與效能是否具有影響。本文以PZB服務品質構面為基礎，設計結構式問卷，對前往高雄縣岡山鎮戶政事務所洽公民眾以機率抽樣方式進行訪談，從「顧客導向」的觀點檢證資訊化對我國戶政機關的意義與對行政效能的影響，並調查民眾對戶資化的整體服務品質的滿意度以及戶政機關在現階段資訊化後，如何再度配合資訊科技的精進，跨越限制，創造服務新世紀。

In the wave of globalization in recent years, in order to strengthen the competitiveness of their countries and make their administration meet the needs of the public, the governments of various countries have been trying their best to carry out different kinds of reforms. When extensively looking at most of these countries, it is found that their measures are generally based on two principles: reduction of administrative cost and promotion of efficiency. However, it has been examined and proved in history that under these principles, what the leading reformers always encountered were the “double predicaments” they were beset with both at home and aboard. Therefore, in order to alleviate the predicaments, the administrative theorists and practicers thought of an idea of “business government.” They intended to bring to government departments the concepts of risks, innovation and cost effects so as to promote the administrative effects, and remold the correctness and legitimacy of the ruling of the government.
Peter F. Drucker once indicated in his book, “Administrative Practices”, “The aims of business have to be existed beyond the business itself,” “the aims of business have to be existed in society.” Comparatively speaking, the existence and reformation of the government have to take “customer’s value” as the major foundation of its administrative measures. It implies that people’s voices should be added in the government’s policies, and the government’s administration should depend on “customer orientation.” It also refers that a “customer-oriented government” is a “people-natured” government. Its ultimate purpose is to make people feel satisfactory.
In Taiwan the computerization of household registration is one of the successful examples of reformation of the government. It takes the idea of “customer-oriented” service as the base, adopts the advantages of information technology to replace the manual operation, rearranges the human resources and makes use of the simplification and innovation of servicing procedures. Consequently, it strengthens the two-way communication between the government and the public, and realize the provision of convenient service for citizens who are always regarded as “the highest customers.” Based on these facts, the theories of the paper are established on the definition, origin and background of “customer orientation.” It investigates its evolution in the development process of public administration and the application of its servicing spirit by the administrative departments of Taiwan.
Household registration is the mother of general affairs. Not only the correctness of household registration affects the rights and obligations of people, even the population statistics of household registration is also an important reference for Taiwan government to plan their policies. Apart from promotion of the structural functions, will the computerization of household registration influence the quality and efficiency of the overall service? Taking the aspect of PZB service quality as the foundation, the paper designs a structural questionnaire for attaching to the random interviews, which are made with the people coming over to Household Affairs Department of Kangshan Town of Kaohsiung County to deal with their household registration problems. From the viewpoint of “customer orientation,” the paper examines and verifies the meaning of computerization to the household registration departments of Taiwan and its influence to the administrative efficiency. The paper also investigates the public’s satisfaction towards the overall service quality of the computerization of household registration, and how the household registration departments, after computerization at the current stage, will match the advanced information technology again, cross over various restrictions and create a new epoch of services.

目 錄
第一章 緒 論 1
第一節 研究動機與研究目的 1
第二節 相關文獻檢閱與名詞界定 4
第三節 研究方法、範圍與限制 9
第四節 研究流程與架構 10
第二章 相關理論探討 15
第一節 顧客導向 15
第二節 服務品質 36
第三節 流程再造 53
第四節 全面品質管理 63
第五節 顧客滿意 75
第三章 我國戶政機關為民服務實務現況 85
第一節 庶政之母－戶政建制與沿革 85
第二節 電子化政府前導－戶政資訊化 94
第三節 全面品質管理與流程再造的應用 102
第四章 訪談問卷調查 119
第一節 研究架構與設計 119
第二節 抽樣與實施 121
第三節 描述統計分析 122
第五章 結 論 133
第一節 研究發現 133
第二節 未來研究方向建議 138
參考書目 140
附 錄 148
一、訪談問卷 148

表 目 錄
2-1 官僚體制組織與顧客導向組織的差異 26
2-2 官僚體制典範移轉的架構 27
2-3 我國各時期行政工作適用顧客導向理念之沿革 35
2-4 PZB服務品質的構面因素 43
2-5 流程再造與流程改善的比較 57
2-6 品質觀念演進過程 64
2-7 傳統管理與全面品質管理的比較 67
2-8 全面品質管理的原則、措施及技術 70
2-9 全面品質管理與流程再造之比較 72
3-1 中央主管與地方戶政機關業務職掌 92
3-2 戶政事務所之業務 93
3-3 戶資化前後業務流程比較表 110
3-4 戶資化前後各項申辦案件時間比較表 110
4-1 有形性訪談結果表 123
4-2 可靠性訪談結果表 124
4-3 回應性訪談結果表 125
4-4 勝任性訪談結果表 126
4-5 禮貌性訪談結果表 127
4-6 可信度訪談結果表 128
4-7 安全性訪談結果表 129
4-8 接近性訪談結果表 130
4-9 瞭解性訪談結果表 131
4-10 溝通性訪談結果表 132

圖 目 錄
1-1 研究程序圖 12
1-2 研究架構圖 14
2-1 Parasuraman, Zeithaml ＆Berry「服務品質知覺連續帶」40
2-2 Parasuraman et al.（1985）服務品質之要素 45
2-3 以服務作業特性觀點之SOW服務品質模式 47
2-4 以顧客觀點之SOW服務品質模式 48
2-5 Gronroos知覺服務品質模式 49
2-6 服務品質模式的概念化 51
2-7 服務品質延伸模式 52
2-8 基本流程模式 54
2-9 企業流程再造演進圖 57
2-10 全面品質管理模型 69
2-11 組織改善策略與流程的連續圖 74
2-12 顧客滿意評量模式的演進 82
2-13 顧客知覺品質與顧客滿意關係 84
3-1 資訊科技與組織流程重設計的關係 94
3-2 戶役政資料庫架構圖 105
3-3 戶役政業務軟體架構圖 106
3-4 戶役政與其他機關應用系統連結介面圖 107
3-5 戶役政業務軟體關係圖 108
3-6 戶役政為民服務公用資料庫 109

一、中文部分
（一）書籍
內政部，2000，戶政法令彙編（上冊）。台北：內政部。
王兆荃譯1988，政治哲學引論。台北：幼獅出版社。
方世榮譯（Philip Kotler著），1998，行銷管理學。台北：東華書局，2月初版。
古奠基，1988，戶政實務。台北：中央警官學校，7月再版。
丘昌泰，2001，公共管理－理論與實務手冊。台北：元照，4月初版2刷。
行政院研究發展考核委員會編，1980，行政機關生產力模式之研究。台北：行政院研究發展考核委員會。
行政院研究發展考核委員會，1999，ISO9000應用在行政機關之研究-以稅務及地政為民服務業務品質提升為例。台北：行政院研究發展考核委員會，11月初版。
江明修，1997，公共行政學。台北：五南圖書，1月初版1刷。
江岷欽、劉坤億合著，1999，企業型政府。台北：智勝文化，4月初版。
盧淵源譯（杉本辰夫著），1986，事務、營業、服務的品質控制。中興管理顧問公司。
何鴻榮，1996，再造效能政府－行政重組、國會控制與改造。台北：時英出版社，9月初版二刷。
李宛容譯（Katzenbach，John R著），1997，真實英雄：企業再造的靈魂人物/新品種管理人的誕生。台北：麥田出版有限公司。
吳琮璠、謝清佳，1997，資訊管理－理論與實務。台北：智勝文化，6月全新三版。
呂育誠、陳恆鈞、陳菁雯、劉淑慧合譯，2000，公共行政學。台北：學富文化事業，5月初版。
吳瓊恩，2000，行政學。台北：三民書局，4月增訂二版。
吳瓊恩、李允傑、陳銘薰，2001，公共管理。台北：智勝文化，2月初版。
林鍾沂，1994，政策分析的理論與實際。台北：瑞興書局，9月初版。
林鐘沂、林文斌合譯，1999，公共管理新論。台北：韋伯文化事業，10月初版。
林水波主編，1999，政府再造。台北：智勝文化，9月初版。
洪順慶，2001，行銷管理。台北：新陸書局，9月二版。
彭文賢，1986，組織原理。台北：三民書局，9月再版。
張世杰等合譯，1994，公共組織理論。台北：五南圖書公司，1月初版。
黃耀能總纂，1998，南投縣志（卷三政事志戶政篇、衛生篇）。南投縣：南投縣政府，三月初版一刷。
黃榮護，1999，公共管理。台北：商鼎文化，4月二版。
臺灣省文獻委員會，1971，台灣省通志（卷三政事志戶政篇地政篇）。台北：眾文圖書。
劉毓玲譯，1996，新政府運動。台北：天下文化，3月30日第一版第14次印行。
劉寧顏總纂，1996，重修臺灣省通志（卷七政治志行政篇（第一冊））。南投市：臺灣省文憲委員會。
衛南陽，1996，顧客滿意學。台北：牛頓出版社，1月初版。
戴永久，1998，品質管理。台北：三民書局。
蘇彩足，1998，各國行政革新策略及措施比較分析。台北：行政院研考會。

（二）論文
1.期刊論文
史美強，1997年3月，「公共組織再造之理論基礎」，研考報導，38期，頁9-10
江岷欽，1995年4月，「全方位品質管理與公共組織」，研考雙月刊，19卷2期，頁52。
江岷欽，1998年5月，「政府再造的希望工程－企業型政府的理念、實務與省思」，人力發展，52期，頁44。
江岷欽，1998年5月，「企業型政府新詮」，理論與政策，12卷2期，頁64。
江岷欽，1998年8月，「政府再造之標竿：企業型政府」，行政學報，29期，頁69-70 。
江岷欽，1999年9月，「政府再造與顧客導向的服務理念」，國立中央圖書館台灣分館館刊，6卷1期，頁7。
江明修，1998年5月，「再造社群政府」，理論與政策，12卷2期，頁36。
江明修、蔡金火、梅高文，1998年9月，「再造公共性政府」，中國行政評論，7 卷4期，頁36。
江建良，2000年6月，「服務業服務品質管理模式之建構－顧客滿意觀點」，商學學報，8期，頁5-7。
李清標，1995年9月，「從行政落後論政府全面品質管理」，中國行政評論，4卷4期，頁148-149。
何沙崙，1996年12月，「行政革新與服務文化」，人事月刊，6期，頁54-59。
吳定，1997年2月，「再造工程方法應用於工作簡化之探討」，研考雙月刊，34卷1其，頁4-16。
李建華，1999年1月，「論全面品質管理及企業流程再造之相輔相成」，會計研究月刊，158期，頁70。
林鐘沂，1995年4月，「全面品質管理的另一側面分析」，研考雙月刊，19卷2期，頁32-33。
林鳳儀、鄧子正，1998年5月，「服務品質之意涵與衡量」，警學叢刊，28卷6期，頁216 。
周泰華、黃俊英、郭德賓，1999年3月，「服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究」，輔仁管理評論，6卷1期，頁42-44。
金玉珍，2000年10月，「提升公共服務品質與民眾滿意度之探述」，研考雙月刊，24卷5期，頁85。
金玉珍，2001年4月，「提升公共服務品質與民眾滿意度－品質運動之反省與展望」，研習論壇月刊，4期，27-28頁 。
孫本初，1995年8月，「顧客導向對當前行管理之意涵」，人事月刊，21卷2期，頁44。
徐仁輝、黃榮護、余致力，1998年1月，「政府績效、角色認定與行政革新」，公共行政學報，2期，頁。
徐文復，1999年12月，「流程再造－從最根本思考起」，管理雜誌，36期，頁40。
翁崇雄，2000年春季，「服務品質評量模式之比較研究」，中山管理評論，8卷1期，頁107-108。
張翊庭，1997年8月，「對中共實施戶政管理工作之探討」，中共研究，31卷8期，頁66-79。
黃朝盟，1998年3月，「全面品質管理策略」，公教資訊季刊，2卷1期，頁12-24。
黃殿偉，1998年11月，「邁向新公共行政」，立法院院聞，26卷11期，頁58-60。
黃俊英，2000年3月，「企業精神與政府再造－提升政府效能和效率的途徑」，立法院院聞，28卷3期，頁22-27。
詹中原，1998年6月，「新公共管理與國家發展」，中山人文社會科學期刊，頁175-176。
管康彥，1997年2月，「顧客導向與服務觀念之企業型政府建構：成功民營企業改造之借鏡」，經濟情勢暨評論，2卷4期，頁31。
廖德福，1998年9月，「TQM－政府改造與國家永續發展之道」，品質管制月刊，頁65。
管高岳，2000月1月，「淺談政府機關如何落實『全面品質管理』」，公務人力發展中心報導，第三版。
劉坤億，1996年1月，「行政革新的新動力－企業型官僚體制」，人事管理，33卷1期，頁3301-14。
劉坤億，1998年8月，「組織內部化市場之研究」，行政學報，29期，頁288-291。
劉慶聰，1999年8月，「建立附加價值的工作流程」，研考雙月刊，21卷4期，頁19。
郭德賓、周泰華、杜富燕，2000年12月，「服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗」，台大管理論叢，11卷2期，頁107。
陳金貴，1995年12月，「全面品質管理在公共部門的應用」，行政學報，26期，頁81-82。
陳怡君，1996年10月，「顧客導向應用於官僚體系之探討」，考銓季刊，8期，頁82-91。
陳明傳、孟德維，1996年11月，「全面品質管理與警政機關」，警學叢刊，27卷3期，頁157。
陳永甡，1998年4月，「服務品質之探索」，品質管制月刊，34卷4期，頁15。
陳恆鈞，2000年4月，「從企業精神政府觀點分析－縣市與鄉鎮市之新建構」，人力發展，75期，頁17。
陳銘薰，2000年5月，「公部門流程再造之研究」，人事月刊，30卷5期，頁61。
蔣中一，1995年9月，「企業何須流程再造」，LAN網路資訊，頁141。
鍾起岱，1996年8月，「以企業精神活化地方政府施政效能」，研考報導，36期，頁29。
蕭全政，1998年7月，「從政治學三種觀點看當前的公共行政與公共政策」，理論與政策，12卷2期，頁85-86。
魏起林，1998年6月，「建構「人力及服務再造」的願景」，研考雙月刊，22卷3期，頁25。
魏啟林，1998年10月，「顧客導向的政府」，人事月刊，27卷4期，頁20。
魏啟林，1999年10月，「全面推展電子化政府邁向資訊行政新紀元」，研考雙月刊，23卷5期，頁5-6。
簡太郎，1995年8月，「戶政革新與便民服務自動化」，研考雙月刊，19卷4期，頁17-18。
簡太郎，1996年9月，「全國戶役政資訊系統簡介」，公務人員月刊，3期，頁49。
薛尼路，1999年6月，「二十一世紀公共行政的改革」，行政：澳門政府雜誌，總44，頁581。

2.學位論文
王美玉，1998，服務品質、服務價值與顧客滿意關係之研究。國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
牛宣萍，1999，公共資訊政策之研究。國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
汪正洋，1998，行政機關推動流程再造之研究－以戶政單一窗口為例。東海大學公共行政學系碩士論文。
吳俊霖，1998，從組織文化途徑建構企業型政府之研究-以我國政府再造為例。東海大學公共行政學系碩士論文。
林莉莉，1998，台灣光復後戶政服務行政之研究。中國文化大學政治學研究所碩士論文。
柯宜君，2000，消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響－於三種有形性比重不同服務業之比較。國立政治大學企業管理系碩士論文。
許長仕，1996，台北市區公所推動為民服務之研究。國立中興大學公共行政學系碩士論文。

許佩雯，2000，電腦化系統導入考量因素之研究-以戶政機關為例。東海大學公共行政學系碩士論文。
湯姬慧，1998，顧客導向之公共服務－行政革新之省思。東海大學公共行政學系碩士論文。
張靜月，1999，我國行政機關實施全面品質管理之研究。中國文化大學政治學研究所碩士論文。
廖美娥，1998，提升我國行政機關人事服務品質之研究。國立政治大學公共行政學系碩士論文。
劉坤億，1996，官僚體制革新之研究-企業型官僚體制理論及其評估。國立政治大學公共行政學系碩士論文。
劉崇義，2000，顧客滿意之研究－以壽險業為例。私立中原大學企業管理所碩士論文。
劉世足，2001，顧客對服務品質認知與服務復原策略關係之研究。中原大學企業管理研究所碩士論文。
郭桂冠，2000年，電子公司邁向超高品質之品管制度個案研究。國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
陳威豪，1998，行政革新之研究—一個顧客導向的觀點。國立政治大學公共行政學系碩士論文。
陳力維，1998，當代我國政府再造之研究。國立中興大學公共政策研究所碩士論文。
陳怡君，1998，顧客導向理念應用於公共官僚體制之研究。國立政治大學公共行政學系碩士論文。
陳明照，2000，企業精神政府之機制與設計。國立政治大學公共行政學系碩士論文。
賴振順，2000，顧客導向手法之評析-以選課作業為例。中原大學工業工程管理所碩士論文。
鍾宛琦，1997，企業流程再造理論之探討：以國營造船公司為研究個案。中興大學公共政策研究所碩士論文。
顏勝賢，1985，我國行政機關為民服務之研究。國立政治大學公共行政學系碩士論文。
蘇雲華，1996，服務品質衡量方法之比較研究。國立中山大學企業管理研究所碩士論文。

3.研討會論文
吳秀光，1997，「由理性抉擇途徑談行政革新」。行政革新：理論與實務整合學術研討會，國立政治大學公共行政學系主辦。

（三）報紙
「政府再造是『小』， 流程改善是『美』」，聯合報，2001年11月4日，第2版。

（四）其他
http://www.rdec.gov.tw/mis/eg/knoweg.htm

二、外文部分
（一）書籍
Bergquist, W. 1993. The Postodern Organization：Mastering the Art of Irreversible Change. San afrancisco,CA：Jossey-Bass, Inc.
Hempel, Donald J. 1977. “Customer Satisfaction with the Home Buying Process：Conceptualization and Measurement.,” In The Conceptualization of Customer Satisfaction and Dissatisfaction . H.Keith Hunt, ed., Cambriage, Mass：Marketing Sciense Institute.
King, C. S. Stivers. 1998. Strategies for an Anti-govern-ment Era, Government Is Us, King and Stivers, eds., Thousand Oaks, London: Sage.
Olshavsky, R.W .1985. Perceived Quality in Consumer Decision Making：An Interated Perspective. Lexington Book.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., Wyckoff, D. D .1978. Management of Service Operations-Text, Cases, and Reading.（Allyn and Bacon Inc..）
Solomon, M.R. 1991. Consumer Behavior：Buying，Having，and Being. Bo Allyn and Bacon.

（二）論文
1.期刊論文
Anderson, Clase Fornell and Donald R.Lehmann, 1994, ”Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability：Findings from Sweden”, Journal of Marketing , No. 58（July）,
pp.53-66.
Cadotte, Ernest R., Robert B. Woodruff and Roger L.Jenkins, 1987, ”Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research , No.24（August）, pp.305-314.
Cardozo, Richard N., 1965, ”An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction.”, Journal of Marketing Research , No.24（August）, pp.244-249.
Churchill, G. A., Jr. and C. Surprenant, 1982, ”An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research , No.4（August）, pp.224-249.
Fraatz,J. M. ,1983, ”Policy analysts as advocates”, Journal of Policy Analysis and Management ,Vol.1, No.2, pp.273-276.
Garvin D. A, 1983, ” Quality on the line”, Harvard business Review , pp.25-43.
Hyde,A. C., 1993, ”The Proverbs of Total Quality Management: Recharting the Path Quality Improvement in the Public Sector”,Public Productivity Management Review, Vol.16, No.1, pp.25-37.
Martin, Williams B., 1986, ”Defining What Quality Service Is for You”,C Hotel＆ Restayrant Administration Qualit ,Vol.16, No.4（Feb）, pp32-38.
Olian, J.D., ＆ Rynes, S. L., 1991, ”Making Total Quality Work：Aligning Organizations, Performance Measures, and Stakeholder”, Human Resource Management, No.30, pp303-333.
Oliver, Richard L., 1993, Cognitive, Affective, and Attribute Base of the Satisfaction Response”, Journal of Consumer Research , No.20（December）, pp.418-430.
Ostrom, Amy and Dawn Iacobucci, 1995, ”Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services”, Journal of Marketing , No.59（January）, pp.17-28.
Parasuraman, A., Valeria A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985, ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” , Journal of Marketing , No.49（Fall）, pp.41-50.
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Parasuraman, A., Valeria A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1991, ”Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing , No. 69（Spring）, pp.420-450.
Parasuraman, A., Valeria A.Zeithaml and Leonard L.Berry, 1994, ” Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality：Implications for Future Research.”, Journal of Marketing, No.58（January）, pp.111-124.
Tes, David K. , and Peter C. Wilton, 1988, ”Models of Consumer Satisfaction Journal of Marketing Formation：An Extension.” , Journal of Marketing Research , No.25（May）, pp. 204-212.
Woodruff, Robert B., Ernest R Cadotte and Roger L.Jenkins, 1983, ”Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms”, Journal of Marketing Research , No.24（August）, pp.258-270.
Yi, Youjae, 1993, ”The Determinants of Consumer Satisfaction：The Moderating Role of Ambiguity”, Advance in Consumer Research，Leigh McAlister L. Rothschild, eds., No. 20 , pp. 502-506

2.學位論文
Michael Barzelay , 1992, Breaking Through Bureaucracy：A New Vision for Managing in Government . Berkeley：university of california Press.
Dahl, Robert A., 1971, Polyarchy: Participation and Opposition. New Haven: Yale University press.
Ross, J. E. 1999. Total Quality Management. New York：St.Lucie Press.