我國數十年來隨著經濟的高度發展，國民所得及休閒時間的增加，觀光旅遊風氣大為盛行，民國八十九年出國人數已高達七百三十萬八千餘人，佔台灣總人口數三分之一以上；由於民眾出國旅遊大多參加旅行社之觀光團，而旅遊產品無形性高，市場資訊不對稱，旅行社易削價競爭致品質低落引起旅遊糾紛；旅遊消費者不諳法律程序，常循各種管道向政府或消保團體申訴要求解決，不但影響旅遊品質及市場秩序，且損及旅客權益，增加爭訟之社會成本。因此，如何消彌旅遊糾紛暨強化糾紛申訴處理效能？已為悠關民眾權益之重要公共課題。
本研究藉由文獻回顧、制度探討、專家訪談結果，整理出影響旅遊糾紛暨有效申訴處理之可能因素，並初擬糾紛預防暨申訴處理改善策略建議方案，再設計包括對前述影響因素認知量表及對改善方案支持度量表之問卷，向可能形成旅遊糾紛當事人之旅客及旅行從業人員進行問卷調查，再依據調查結果提出改善建議。研究結果顯示，有60.2﹪至82.5﹪之受訪者對各項影響因素表示認同，且受訪者之屬性不同對影響因素之認知有顯著差異；其次有83.3﹪至90.4﹪之受訪者對各項建議方案表示贊成，且受訪者之屬性不同對建議方案之支持度有顯著差異；同時受訪者對影響因素之認知與其對建議方案之支持度具有顯著正相關。
本研究依據研究結論，在旅遊糾紛預防改善策略部分，計針對健全旅遊市場機制、加強旅行業管理、強化旅行業輔導及旅遊消費者宣導等方面，提出十四項建議；在糾紛申訴處理改善策略部份，計針對建立旅遊糾紛申訴調處作業程序、增設旅遊糾紛申訴調處專責單位、舉辦調處專業訓練、加強宣導建立正確申訴調處觀念等方面提出四項建議；以供政府施政參考，冀望對消彌旅遊糾紛及提升旅遊品質能有所助益。

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目　　　　錄

第一章 　　緒論-----------------------------------------------1
第一節 研究背景與研究動機---------------------------1
第二節 研究目的-------------------------------------3
第三節 研究架構-------------------------------------4
第四節 章節簡介-------------------------------------6
第五節 研究流程-------------------------------------7
第二章 　　文獻回顧-------------------------------------------9
第一節 旅行業相關概念探討-----------------------------9
第二節 政府與市場相關理論探討-------------------------16
第三節 消費者滿意及抱怨行為相關理論探討---------------24
第四節 消費爭議處理相關概念探討-----------------------31
第五節 旅遊糾紛相關研究-------------------------------38
第三章 　　我國及鄰國旅遊糾紛預防及申訴處理制度---------------41
第一節 我國旅遊糾紛申訴現況分析-----------------------41
第二節 我國旅遊糾紛預防制度---------------------------54
第三節 我國旅遊糾紛申訴處理制度-----------------------68
第四節 鄰近國家旅遊糾紛預防及申訴處理相關制度---------87
第四章 　　研究方法-------------------------------------------106
第一節 資料蒐集方法-----------------------------------106
第二節 研究變項之操作性定義---------------------------108
第三節 研究假設---------------------------------------109
第四節 問卷設計---------------------------------------112
第五節 調查計畫---------------------------------------113
第六節 資料分析方法-----------------------------------119
第五章 　　專家訪談結果彙整-----------------------------------121
第一節 訪談對象---------------------------------------121
第二節 訪談問題---------------------------------------122
第三節 訪談結果綜合整理-------------------------------123
第六章 　　問卷調查結果分析-----------------------------------130
第一節 樣本數量分析-----------------------------------130
第二節 問卷次數分配分析-------------------------------131
第三節 項目分析---------------------------------------140
第四節 信度分析---------------------------------------142
第五節 因素分析---------------------------------------144
第六節 形成旅遊糾紛當事人基本屬性對旅遊糾紛暨有效
申訴處理因素認知構面之差異分析-----------------150
第七節 形成旅遊糾紛當事人基本屬性對旅遊糾紛預防暨
申訴處理制度改善策略方案支持度因素構面之差
異分析-----------------------------------------163
第八節 受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素之認
知與對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策略方
案支持度之相關分析-----------------------------172
第七章 　　結論與建議-----------------------------------------175
第一節 實證研究結論-----------------------------------175
第二節 建　議-----------------------------------------185
第三節 研究範圍、限制與後續研究建議-------------------194
參考文獻-----------------------------------------------------198
附錄一 試測問卷調查表－－－---------------------------------201
附錄二 正式問卷調查表－－－---------------------------------203
附錄三 專家訪談紀錄－－－-----------------------------------205


表 目 錄
表2-1-1 歷年中華民國國民出國人數統計----------------------------15
表2-1-2 民國七十七年至九十年旅行業家數統計表--------------------16
表2-4-1 調處人的工作表------------------------------------------36
表3-1-1 消基會受理申訴十大排行榜--------------------------------47
表3-1-2 消費者文教基金會民國八十六年至九十年旅遊申訴案件統計表--48
表3-1-3 中華民國旅行業品質保障協會調處旅遊糾紛案由分類統計表----49
表3-1-4 品保協會86年至90年旅遊糾紛申訴調處結果統計表----------50
表3-1-5 交通部觀光局旅遊糾紛申訴案件調處結果統計表--------------51
表3-1-6 省（市）、縣（市）政府旅遊糾紛申訴類型及件數統計表-------52
表3-1-7 民國86年至90年各單位受理旅遊糾紛申訴案件統計表--------53
表3-1-8 民國86年至90年各單位受理旅遊糾紛案由前十名排行榜------54
表4-5-1 形成旅遊糾紛當事人對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素
認知量表試測問卷之項目分析摘要表-----------------------115
表4-5-2 形成旅遊糾紛當事人對旅遊糾紛預防及申訴處理制度建議
改善策略方案支持度量表試測問卷之項目分析摘要表---------116
表4-5-3 形成旅遊糾紛當事人對影響旅遊糾紛及有效申訴處理表因
素認知量表試測問卷之信度分析摘要表---------------------117
表4-5-4 形成旅遊糾紛當事人對改善旅遊糾紛預防及申訴處理制度
建議方案支持度量表試測問卷之信度分析摘要表-------------118
表5-1-1 訪談專家名單-------------------------------------------121
表6-1-1 樣本數量分析表-----------------------------------------131
表6-2-1 有效樣本個人基本資料次數分配表-------------------------133
表6-2-2 形成旅遊糾紛當事人對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理表因
素認知量表之次數分配表---------------------------------137
表6-2-3 形成旅遊糾紛當事人對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善
策略建議方案支持度量表之次數分配表---------------------140
表6-3-1 形成旅遊糾紛當事人對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素
認知量表正式問卷之項目分析表--------------------------141
表6-3-2 形成旅遊糾紛當事人對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善
策略建議方案支持度量表正式問卷之項目分析表------------142
表6-4-1 形成旅遊糾紛當事人對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素
認知量表正式問卷之信度分析表--------------------------143
表6-4-2 形成旅遊糾紛當事人對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善
策略建議方案支持度量表正式問卷之信度分析表------------144
表6-5-1 形成旅遊糾紛當事人對影響旅遊糾紛因素認知量表之因素
分析表------------------------------------------------146
表6-5-2 形成旅遊糾紛當事人對影響有效申訴處理因素認知量
表之因素分析表理--------------------------------------147
表6-5-3 形成旅遊糾紛當事人對改善旅遊糾紛預防及申訴處理制度改
善策略建議方案支持度量表之因素分析表------------------149
表6-6-1 不同性別受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素認知
量表之t檢定摘要表------------------------------------151
表6-6-2 不同年齡受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素認知
量表平均數與標準差摘要表------------------------------152
表6-6-3 不同年齡受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素認知
量表之變異數分析摘要表--------------------------------153
表6-6-4 不同教育程度之受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因
素認知量表平均數與標準差摘要表------------------------154
表6-6-5 不同教育程度之受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素
認知量表之變異數分析摘要表----------------------------155
表6-6-6 旅客或旅行業從業人員對影響旅遊糾紛有效申訴處理因素認
知量表之t檢定摘要表----------------------------------157
表6-6-7 不同參團出國次數之受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理
因素認知量表之平均數與標準差摘要表--------------------157
表6-6-8 不同參團出國次數之受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理
因素認知量表之變異數分析摘要表------------------------158
表6-6-9 受訪者曾否發生旅遊糾紛對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因
素認知量表之t檢定摘要表-------------------------------160
表6-6-10 參團旅遊次數最多地區不同之受訪者對影響旅遊糾紛暨有效
申訴處理因素認知量表之平均數與標準差摘要表-------------161
表6-6-11 參團旅遊次數最多地區不同之受訪者對影響旅遊糾紛暨申訴
處理因素認知量表之變異數分析摘要表---------------------162
表6-7-1 不同性別受訪者對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策略建議
方案支持度量表之t檢定摘要表---------------------------164
表6-7-2 不同年齡受訪者對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策略建議
方案支持度量表平均數與標準差摘要表---------------------164
表6-7-3 不同年齡受訪者對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策略建議
方案支持度量表之變異數分析摘要表-----------------------165
表6-7-4 不同教育程度之受訪者對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策
略建議方案支持度量表平均數與標準差摘要表---------------166
表6-7-5 不同教育程度之受訪者對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策
略建議方案支持度量表之變異數分析摘要表-----------------166
表6-7-6 旅客或旅行業從業人員對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策
略建議方案支持度量表之t檢定摘要表---------------------167
表6-7-7 不同參團出國次數之受訪者對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改
善策略建議方案支持度量表平均數與標準差摘要表-----------168
表6-7-8 不同參團出國次數之受訪者對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改
善策略建議方案支持度量表之變異數分析摘要表-------------169
表6-7-9 受訪者曾否發生旅遊糾紛對旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善
策略建議方案支持度量表之t檢定摘要表-------------------170
表6-7-10 參團旅遊次數最多地區不同之受訪者對旅遊糾紛預防
暨申訴處理制度改善策略建議方案支持度量表之平均數
與標準差摘要表-----------------------------------------171
表6-7-11 參團旅遊次數最多地區不同之受訪者對旅遊糾紛預防暨
申訴處理制度改善策略建議方案支持度量表之變異數分
析摘要表----------------------------------------------172
表6-8-1 形成旅遊糾紛當事人對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理
因素之認知與對旅遊糾紛預防及申訴處理制度改善策
略方案支持度之相關分析摘要表---------------------------173
表7-1-1 受訪者對影響旅遊糾紛因素認同百分比名次表---------------176
表7-1-2 受訪者對影響有效申訴處理因素認同程度百分比名次表-------177
表7-1-3 受訪者對影響旅遊糾紛預防制度改善策略建議方案支持度
贊成程度百分比名次表-----------------------------------179
表7-1-4 受訪者對申訴處理制度改善策略建議方案支持度贊
成程度百分比名次表-------------------------------------179
表7-1-5 受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素認知構面差
異分析考驗結果彙總表-----------------------------------180
表7-1-6 受訪者對影響旅遊糾紛預防暨申訴處理制度改善策略
建議方案支持度因素構面差異分析考驗結果彙總表-----------183
表7-1-7 受訪者對影響旅遊糾紛暨有效申訴處理因素之認知與其
對旅遊糾紛預防及申訴處理制度改善策略方案支持度之
相關分析考驗結果彙總表---------------------------------185


圖 目 錄
圖1-3-1 研究架構圖---------------------------------------5
圖1-5-1 研究流程圖---------------------------------------8
圖2-3-1 Singh之消費者抱怨類別圖-------------------------30
圖2-3-2 消費者抱怨行為類別圖-----------------------------30
圖3-3-1 消費者保護法之消費爭議處理流程圖-----------------83
圖3-3-2 品保協會旅遊糾紛處理流程圖-----------------------84
圖3-3-3 消基會旅遊申訴處理流程圖-------------------------85
圖3-3-4 交通部觀光局旅遊糾紛申訴處理流程圖---------------86
圖4-3-1 研究假設一之統計分析流程圖-----------------------110
圖4-3-2 研究假設二之統計分析流程圖-----------------------111
圖4-3-3 研究假設三之統計分析流程圖-----------------------112

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