高雄市政府自民國88年10月起將八座老人活動中心採取契約外包方式委託民間機構經營管理，本研究透過有無契約外包的老人活動中心比較，探討其服務品質、服務滿意度與服務績效之差異。本研究母群體為高雄市23座老人活動中心的使用者，運用結構式問卷與面對面訪談法，以立意取樣方式收集資料。
研究結果發現，在契約外包的老人活動中心使用者中，女性比男性更為滿意，且低學歷使用者較高學歷有更高的滿意度，而無契約外包方面，發現每月使用次數愈多的使用者比使用次數少者滿意度更高；有無契約外包二者在「滿意度」、「環境設施」、「經營管理」與「服務態度」四個構面有顯著差異，且有契約外包者在此四個構面皆比無外包者表現來的好，而在「服務結果」構面則無顯著差異；影響使用者滿意度之因素在有契約外包者的部分有「環境設施」、「經營管理」、「服務態度」、「服務結果」與「人際關係」五項因子，模式可解釋之變異量為75%，在無外包的部分則是「經營管理」、「服務態度」與「人際關係」三項因子，模式可解釋之變異量為72%。
此外，本研究將八座契約外包之老人活動中心之服務績效排序，將之與93年社會局委託經營管理評鑑排序比較，發現兩者結果不盡相同，顯示社會局評鑑高者其服務績效與滿意度並非一定較高，最後，本文也針對研究結果提出相關建議以供有關單位參考。

Since October 1999, Kaohsiung City Government has contracted for operating and managing senior-citizen activity centers to eight non-profit organizations. The purpose of the research is to evaluate service performance, service satisfaction and service quality of senior-citizen activity centers and explore the differences between those with contracting and without contracting. The population is the users of 23 senior-citizen activity centers of Kaohsiung City. Using structured questionnaires, face-to face interview and purposive sampling, the data was collected.
The results of study revealed: in contracting centers, women had more service satisfaction than men did. The users with lower educational backgrounds had higher service satisfaction. However, in centers without contracting, the high frequency users had higher service satisfaction. Four significant differences were found between centers with or without contracting: “service satisfaction”, “environment and facilities”, “management and administration” and “service attitude”. The users of contracting centers gave better performance score than the users of centers without contracting. No significant difference was found in “service outcome”. There were five factors influenced the users’ service satisfaction in contracting centers: “environment and facilities”, “management and administration”, “service attitude”, “service outcome” and “interpersonal relationships”. These five factors explained 75% variance of the regression model. However, in centers without contracting, three factors influenced the users’ service satisfaction: “management and administration”, “service attitude” and “interpersonal relationship”. These three factors explained 72% variance of the regression model.
Furthermore, the researcher ranked the scores of service performance of the eight contracting centers and compared them with the rank list evaluated by Bureau of Social Affairs in 2004. The comparative results were not the same. It indicated that higher grade evaluated by Bureau is not necessarily got the higher levels of service performance and satisfaction experienced by users. At last, according to the results of the study, researcher provided practical guidance for policy considerations by municipal managers and administrators.

第一章 前言......................................1
1.1 研究背景.....................................1
1.2 研究動機.....................................3
1.3 研究目的.....................................4
1.4 研究流程.....................................4
第二章 文獻探討..................................6
2.1 社會服務契約外包的意涵.......................6
2.2 社會服務契約外包機構績效評鑑................10
2.3 老人活動中心服務滿意度......................11
2.4 高雄市契約外包老人活動中心現況..............15
第三章 研究設計.................................19
3.1 研究架構....................................19
3.2 研究假設....................................20
3.3 研究範圍與對象..............................21
3.4 研究變項之操作性定義........................23
3.5 抽樣方式與預試結果..........................27
3.6 資料處理及分析方法..........................30
第四章 實證分析與討論...........................31
4.1 問卷回收與基本資料..........................31
4.2 描述性統計..................................35
4.3 因素分析與信度 ..............................51
4.4 單因子變異數分析............................55
4.5 獨立樣本T檢定...............................57
4.6 迴歸分析....................................59
第五章 討論與建議...............................60
5.1 研究假設成立與否及原因......................60
5.2 變項的平均數所呈現的意義與討論..............66
5.3 研究建議....................................68
5.4 研究限制....................................71
5.5 後續研究建議................................72
參考文獻........................................73
1.中文部份......................................73
2.英文部份......................................75
附錄一 高雄市老人活動中心使用者服務滿意度問卷...76

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