組織在啟動變革時，可以是很難的事情，也可以很容易。正所謂大處著眼，小處著手。
本研究以系統思考研究組織啟動變革的歷程，並以北高戶政事務所為例。以戶政事務所為個案，是因為戶政事務所過去是被認為最官僚的地方，而今卻看到了他們的改變，其中的歷程非常值得深入研究。本研究從台灣戶政發展的歷程開始，探討過去革新的背景、成果，以幫助、了解八○年代戶政革新的歷程，研究的重點是在八○年代的革新歷程。
北高戶政革新，從八○年代初期開始醞釀，民國八十四年開始啟動，啟動的背景則拜北高兩市市長直選所賜，電腦化的完成，大幅提升民眾對戶政的滿意度。電腦化使得民眾等候時間、案件處理時間縮短，更能集中全力，發展各項便民服務作為。在此之前，北高戶政革新的啟動，是從簡單變革開始，而且立即見到成效。
北高戶政革新從小事做起，如升遷制度的建立與考績制度的公平，使戶政人員對首長產生肯定與支持，進而使士氣提高；環境改善，使戶政人員工作心情愉悅，態度亦變佳，而獲得民眾之肯定，也進而使士氣提高，獎勵制度，帶動了戶所之間的競爭，也讓戶政人員更加努力。進一步而言，士氣提高、獎勵活動、良性競爭等，皆使革新行動形成正環。其中，首長的要求與參與，是啟動變革的重要關鍵，二者合一，使得變革成為每個人的事，而獲致民眾高滿意度的結果。

It will be hard to do or be easy to do when an organization starts to change. It is so called that think globally and act locally.
This research is a system thinking approach of study about how an organization starts to change. It is a case study of the household-registration offices in Taipei and Kaohsiung. This case is selected with its bureaucracy in the past, but now we can see their changes. It is worthy to study more deeply. This research begins with studying the development process of the household-registration offices in Taiwan and then inquires the backgrounds and results, which could help us to understand it. This point of view focuses on the changing processes in 1990’s.
Household-registration offices in Taipei and Kaohsiung began their reforms from 1990 early. It is the incentive that mayors in Taipei and Kaohsiung could be elected directly by the residents in the two cities. However, computerization was the main reason that satisfied people substantially. Computerization makes the waiting time shorten. Household-registration offices could focus on many conveniences to the people further. The reform of household-registration offices in Taipei and Kaohsiung began with the simple change and it could be seen the result immediately.
The reform of household-registration offices in Taipei and Kaohsiung started with some slight matters. For instance, bureau chiefs build a promotion system and a merit system, and they earned staff’s support to continue making change. Improving the environment of offices could make officers happy and then change their attitudes, so it is easy to earn citizens’ commendations. Merit system could promote competition among offices and make officers endeavor further. Moreover, we can say that morale, merit, and competition can make the actions of reform produce reinforce feedback loops. It should be noticed that bureau chiefs’ requests and participations in reform are the key factors to start changing, and then changing will become everyone’s job. The result is to earn citizens’ satisfaction.

誌謝 I
論文提要 III
中文提要 IV
英文提要 V
目錄 VI
表次 IX
圖次 X
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍 3
第四節 研究架構 4
本章附註 6
第二章 文獻探討 7
第一節 行政革新 7
第二節 政府再造 10
一、 政府改造的背景 10
二、 政府再造的涵義 12
三、 我國的政府再造運動 12
第三節 國內相關戶政之研究 13
本章附註 16
第三章 研究方法 17
一、 訪談法 17
二、 文獻法 19
三、 分析工具 20
四、 關鍵成功環路 24
本章附註 28
第四章 研究個案啟動變革之歷程與分析 29
第一節 個案描述 29
一、 光復後之戶籍行政 30
二、 六○年代的戶政革新 34
三、 七○年代的戶政革新 36
四、 八○年代的戶政革新 38
第二節 戶政事務的特質 41
一、 戶政的特質 41
二、 便民服務 42
三、 辦事效率的限制 44
第三節 民主與戶政革新 45
一、 建立合理的升遷制度 48
二、 環境改善 49
三、 奉茶、引導 51
四、 志工媽媽的影響 53
五、 戶政電腦化 55
六、 媒體報導 57
七、 便民工作與成長上限 59
八、 北高的良性競爭 61
九、 服務觀念之形成 64
十、 領導者的角色對戶政革新之影響 66
本章附註 69
第五章 結論 71
第六章 研究限制 75
參考文獻 76
一、 中文部份 76
二、 英文部份 80
附件 82
附件一 行政院所屬各級機關加強為民服務工作實施要點 82
附件二 行政院所屬各級機關推行為民服務工作考核與獎懲要點 84
附件三 高雄市政府民政局所屬各區戶政事務所加強為民服務工作執行要點 86
附件四 政府再造綱領 89
附件五 高雄市戶政效益評估 92
附件六 訪談記錄 94

一、 中文部份
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7. 王瑞伶，許多市民逢年過節主動問候 感謝她的服務 戶政模範生吳蘇明贏得讚譽。890222，聯合報19版
8. 王瑞伶，擔任戶政志工 阿嬤親切奉茶 老太太林許月霜 戶政局呈報內政部表揚。聯合報18版
9. 王瑞伶，鹽埕戶政所獲大獎 志工居首功 獲選戶政楷模、績優人員、優良志工獎項 大餐宴請八名志工媽媽致敬。890628，聯合報18版
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二、 英文部份
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