台灣高鐵公司在2015年透過政府財改協助後，由民營轉為公股控制的公司，因此諸多營運服務上都須以公眾利益為絶對考量。但同時政府基於全民高鐵的前提下，鼓勵台灣高鐵公司上市，並允諾每年4.9%的投報率。
台灣高鐵公司在政府主導營運下，例如票價、站區土地、班次規劃…等都受到相關規範，無法因應商業環境作相對的調整，但高鐵公司仍擁有的最寶貴資產: 每年超過5000萬人次的運量。故本研究欲以專家訪談之方式，探討透過現今最熱門的大數據運用在顧客關係管理上有哪些潛在商機，並探討具體作為來增加營收。
本研究發現個案公司擁有豐富的大數據資訊 (人流、金流、資訊流)，若能輔以建構會員機制，並規劃通盤之資訊收集管道，則可精準地得知旅客之生活型態，即有機會增加三個面向之營收:
一、 運輸本業: 依旅客特性提供離峰促銷方案，達成移峰填谷之旅次效應。
二、 附屬事業: 針對旅客特性規劃車站商店販售之品項、站體/列車廣告收費標準及其他高鐵商品內容，均能有效地增加營收。
三、 異業合作: 由於擁有每年至少上百萬名旅客的生活型態資料庫，可充份運用次資料庫與異業合作，產業別可跨及食衣住行各類，亦對營收能有助挹。
ΓΓΓ

After government financial assistance in 2015, Taiwan High Speed Rail has turn from a private company to a public-oriented company, which means government will control key operation assets or rights, such as ticket fare. However, the government insist launch to stock market and promise a 4.9% return rate in long-run.
The only and most valuable asset that Taiwan High Speed Rail Company owned is over one million passengers per year. Therefore, this study is to invite experts to discuss how big data can applied to customer relationship management and therefore to create more business opportunity
The study found that the company has valuable data information, if the company can conducted a well-planned membership program and collect overall information properly, the company in the end can understand each customer’s lifestyle, that is the most precious information and powerful tool to increase revenue.
- Railway business: to drive customers from peak train to off-peak train, by offering a promotion which meet customer’ preference
- Affiliated business: by understanding customers’ preference to recommend sales item, to pricing advertising fee, or to develop new product/service.
- Marketing cooperation: A lifestyle database of over hundred million customers is rare in the market, the company can leverage it and co-op with different industries.

論文審定書……………………………………………………………………………………………………...... i
致謝……………………………………………………………………………………………………………………. ii
中文摘要……………………………………………………………………………………………………………. iii
Abstract………………………………………………………………………………………………………………. iv
目錄…………………………………………………………………………………………………………………….. v
圖次…………………………………………………………………………………………………………………….. vi
表次…………………………………………………………………………………………………………………….. vii
第一章 緒論……………………………………………………………………………………………………….. 1
第一節 研究動機與背景……………………………………………………………………………………………. 1
第二節 研究目的……………………………………………………………………………………………………….. 2
第三節 研究流程……………………………………………………………………………………………………….. 3
第二章 文獻探討………………………………………………………………………………………………………. 4
第一節 顧客關係管理……………………………………………………………………………………………….. 4
第二節 大數據…………………………………………………………………………………………………………... 10
第三章 研究方法………………………………………………………………………………………………………. 18
第一節 質性分析法……………………………………………………………………………………………………. 19
第二節 個案分析法………………………………………………………………………………………………….… 19
第三節 深度訪談法………………………………………………………………………………………………….… 20
第四章 個案公司………………………………………………………………………………………………………. 21
第一節 台灣交通產業發展沿革………………………………………………………………………………… 21
第二節 台灣高鐵運量分析……………………………………………………………………………………….. 23
第三節 台灣高鐵財改方案……………………………………………………………………………………….. 26
第四節 台灣高鐵營業項目……………………………………………………………………………………….. 32
第五章 個案訪談………………………………………………………………………………………………………. 34
第一節 專家及經營階層訪談……………………………………………………………………………………. 34
第二節 深度訪談……………………………………………………………………………………………………….. 39
第六章 結論與建議…………………………………………………………………………………………………….. 49
第一節 研究結論……………………………………………………………………………………………………….. 49
第二節 研究建議……………………………………………………………………………………………………….. 52
參考文獻 53

參考文獻
一、 中文
1. 劉文良，2013，顧客關係管理(第三版)--新時代的決勝關鍵。
2. 吳淑貞，民89，台灣企業導入與運用顧客關係管理系統的困難及因應之道。
3. 藤田憲一，2004，戀愛高手CRM - 就是要擄獲顧客的心。
4. 方世榮譯，XXXX，行銷管理學，第七版，東華出版社。
5. 劉璁翰，2002，<企業導入ERP系統階段性關鍵成功因素之研究>，國立台灣科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文。
6. 交通部，2008，運輸研究統計資料編彙(旅客運輸總覽)。
7. 蘇振維、楊幼文、呂怡青，2015，高鐵營運對西部城際陸路公共運輸消長之觀察(96-102年)，交通部運輸研究所， pp.41~44。
8. 台灣高速鐵路公司，2014，2014台灣高鐵企業社會責任報告書，p20。
9. 林俊宏譯，2013，原著Vicktor Mayer-Schoenberger and Kenneth Cukier，大數據:A Revolution that will transform ho we live, work and think，p14。
10. 陳傑豪，2015，大數據玩行銷，p30-35。

二、 英文
11. Anil Bhatia, Customer Relationship Management, 1st ed. U.S.A.;
12. Emma Chablo, The Importance of Marketing Data Intelligence In Delivering Successful CRM , http://www.crm-forum.com/
13. IDC, a updated forecast of worldwide information growth, 2007, p3-9
14. IDC, digital universe of opportunities, 2012, p4.
15. Peppers D., Rogers M. & Dorf B., Is your Company Ready for One-to-one Marketing? Harvard Business Review, January-February, 77(1), 151-160.
16. Jane P. Laudon & Kenneth C. Laudon, Essentials of Management Information Systems, 2009.
17. Jonathan Stuart Ward and Adam Barker, Undefined By Data: A Survey of Big Data Definitions, 2013, p1.
18. Kalakota, R. and Robinson, M. , E-Business: Roadmap for Success, 1st ed., U.S.A.:
19. Mary T. O'Brien, 1999.Wayland, R.E. and Cole, P.M., Customer Connections：New Strategies for Growth, Havard Business School Press, 1997.
20. Marshall, Catherine, and Gretchen B. Rossman., Designing qualitative research. Sage publications, 2014., P2
21. Meta Group, 3D data management, 2002, p1.
22. M. A. Beyer and D. Laney., The importance of big data: A definition. Stamford, CT: Gartner, 2012.