隨著經濟市場環境開放及全球化的影響，企業所面臨的競爭也日益激烈。傳統的企業核心競爭力本以企業內部制度為主，近年來，擴展至供應商與夥伴關係，現在再延伸至新的價值網絡以「顧客」關係為重點；尤其電子商務的蓬勃發展所帶來新的經濟模式衝擊，新的商業戰場由傳統的開發新顧客、保有現有的顧客及維護加強舊顧客的一些方法與模式，已經無法達到提昇企業利潤、維持顧客忠誠度及擴展顧客價值的經濟意義。

本研究目的則在於期待由人力派遣產業在結合電子商務及顧客關係管理所建構的顧客價值經營模式中，得到相關於顧客價值的評估，包括企業委託人力派遣公司所得到人力的運用狀況、預期發展、及對勞動人力特性做一價值衡量探討，經由整合各種人力派遣公司的顧客(即要派企業)的各種互動關係，從中擷取特性來加以分析，以了解此一互動行為模式，並藉此提升評估人力派遣公司的顧客－要派企業在顧客認知價值的因素，進而轉變成企業的利潤。

The more and more competitive the commercial world is because of the market is opener and globalize. In the traditional age, the core competitive power of the enterprise was the organization of the enterprise, then as the days passing by, the suppliers and partners joined the group. However we should include the customer relationship into the new values network of the business. Due to the e-commerce technology develops the prosperous business world and brings new economic model and competition, the traditional ways to develop the new customers , aggrandize and keep the old customers are not enough to add values to the enterprise , enhance the loyalty of customers and the value of the customers. Therefore the enterprise needs some new models, systems and methods which are suitable for the e-commerce era, in order to run the business in the competitive and variable markets. We have to take different strategies according to the environment and the goals of the enterprise. The objective of this research is to evaluate the customer value of the customer relationship management via e-commerce attributes and the customer relationship management via the case study of using dispatching services of the human resource.
In Taiwan, There are not so much related articles found in discussing about what customers value factors affect the business, and how they appear. I try to sketch the outlines of the research way by the value focused thinking method and the customer value way via the local dispatching industry through the method.

中文摘要 4
英文摘要 5
謝　　辭 6
第一章　緒論 7
1.1　研究背景與動機 7
1.2　研究目的 8
1.3　研究架構 9
1.4　研究流程 11
1.5　研究限制 12
1.6　論文架構 13
第二章　文獻探討 15
2.1　顧客價值 16
2.1.1　顧客價值的定義 16
2.1.2　顧客價值的特性 17
2.1.3　顧客價值分析 19
2.1.3.1　價值羅盤理論 19
2.1.3.2　集中思考法 24
2.2　電子商務 26
2.2.1　電子商務的定義 26
2.2.2　電子商務的應用 28
2.2.3　電子商務與顧客價值 29
2.3　顧客關係管理 31
2.3.1　顧客關係管理的定義 32
2.3.2　顧客關係管理的應用 32
2.3.3　顧客關係管理與顧客價值 35
2.4　人力派遣 36
2.4.1　人力派遣的定義 36
2.4.2 人力派遣的特性 39
2.4.3 人力派遣與顧客價值 40
第三章　個案簡介 41
3.1　個案甲－菁英連線外包人才網 41
3.2　個案乙－泛亞派遣網 43
3.3　個案丙－才庫人力資源顧問(股)公司 44
第四章　研究設計 47
4.1　研究衡量方法-價值羅盤理論 47
4.2　研究衡量方法-價值集中思考法 48
4.2.1　價值集中思考法之分析步驟 48
4.2.2　價值集中思考法之顧客價值屬性轉換 51
4.3　原始顧客價值衡量表 55
4.5　資料蒐集方法 59
4.5.1　專家深度訪談架構 59
4.5.2　樣本選擇 60
4.5.3　資料蒐集方法 61
第五章　資料分析 65
5.1　資料統計(百分比分析) 66
5.2　研究對象基本資料分析 70
5.3　顧客價值衡量表 71
第六章 結論與建議 75
6.1　研究結論 76
6.2　研究建議 78
[參考文獻] 80
[附錄四] 專家深度訪談紀錄 83
附錄4.1 　訪談個案－甲公司 84
附錄4.2　訪談個案－乙公司 90
附錄4.3 　訪談個案－丙公司 93
附錄4.4 　訪談個案－丁公司 95
附錄4.5 　訪談個案－戊公司 96

一、書籍部分
1. Enterprise E-Commerce The Software Component Breakthrough for Business-to-Business Commerce , Peter Finger & Harsha Kumar & Tarun Sharma
2. Allen, Cliff , Deborah Kania & Beth Yaeckel (1998), Internet World Guide to One to One Web Marketing, Canada: John Wiley & Sons, Inc.（黃彥憲譯）
3. Kalakota, R., and A.B. Whinston 著,查修傑、連麗真、陳雪美譯，86電子商務概論，初版，台北，跨世紀電子商務出版社，民國八十八年。
4. Gale, Bradley T.，Managing Customer Value: Creating Quality and Service that Customer can See，The Free Press，1994
5. Godin, Seth，Permission Marketing，Simon & Schuster，1999（願者上鉤，羅美惠、馬勒譯，先覺出版，2000）
6. Kalakota, Ravi，Marcia Robinson，e-Business-Roadmap for success，Addison-Wesley，2000
7. Modahl, Mary，Now or Never，Forrester Research Inc.，2000（刻不容緩，吳國卿、梁永安、蘇玉櫻譯，經典傳訊，2000）
8. Raphel, Neil，Murray Raphel，Loyalty Ladder，Harper Collins Publishers, Inc.，1995（以客為尊，袁述芬譯，幼獅出版，1998）
9. Wayland, Robert E.，Paul M. Cole，Customer Connections: New Strategies for Growth，Harvard Business School Press，1997（客戶關係管理，邱振儒譯，商週出版，1999）
10. 道格拉斯。甘騰班，楊世凡譯，21世紀智慧企業傑決方案—直效行銷與顧客管理，華彩2000
11. 顧客關係管理--深度解析 ARC遠擎管理顧問公司編
12. eBusiness Executive Report (電子化企業 經理人報告) 2000.3.
13. 客戶關係管理(CUSTOMER CONNECTION Wayland & Cole著)，邱振儒譯
14. 人力資源管理，洪榮昭　著，哈佛管理叢書，1995

二、中文論文期刊部分
1. 廖峻毅，兼顧顧客價值與企業利潤之服務策略，靜宜大學管理科學研究所碩士論文，民國八十五年十月。
2. 王郁惠(民86)，服務業類別、關係行銷與顧客忠誠度關係之研究，中正大學企管所未出版碩士論文。
3. 林政榮(民86)，從顧客滿意到顧客價值管理，品質管制月刊，民國八十六年二月，20-23。
4. 林政榮(民86)，從顧客滿意到顧客價值管理，品質管制月刊，民國八十六年二月，20-23。
5. 許介圭(民89)，創新顧客價值就是最佳行銷，能力雜誌，民國八十九年二月，68-69。
6. 陳致魁(民88)，關係品質對網路書店顧客忠誠度影響之研究，大葉大學資訊管理研究所未出版碩士論文。
7. 謝憶文(民88)，顧客滿意、品所牌權益與顧客終身價值關係之研究，中原大學企業管理研究所未出版碩士論文。
8. 顧正懿(民84)，關係行銷與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究—以台灣地區汽車經銷為例，中正大學管理研究所未出版碩士論文。
9. 戴永久(民89)，探索顧客價值厚實利基關鍵，管理雜誌，第305期，46-47。
10. 戴永久(民89)，從顧客滿意到顧客價值，管理雜誌，第306期，32-37。
11. 戴永久(民89)，顧客價值的五大金律，管理雜誌，第311期，48-50。

二、英文論文期刊部分
1. Berger, P. D. and N. I. Nasr (1998),“Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications,”Journal of Interactive Marketing,12(1), p.17-30.
2. Buchanan, R. W. and C. S. Gillies (1990),“Value Managed Relationships: The Key to Customer Retention and Profitability,”European Marketing Journal, 8(4), pp.523-526.
3. Bradley T. Gale with Robert Chapman Wood, "Managing Customer Value -- Creating Quality and Service that Customers Can See," The Free Press, New York, 1994.
4. Hornback , R.,1995,"Electronic Commerce in the 21st Century", Journal of Systems Management, pp. 28-33, May/June.
5. Kalakota R., and Whinston A. B., 1996, Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley.
6. Kalakota R., and Whinston A. B., 1997, Electronic Commerce: A Manager's Guide, Addison-Wesley.
7. Kosiur, D., 1997, Understanding Electronic Commerce, Microsoft Press.
8. Woodruff, R.B.(1997),”Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage.” Journal of the Academy of Marketing science, 25(2),139-153
9. Zeithamal, V.A.(1988), ”Customer Perception of Price, Quality, and Value: Ameans-End Moodel and Synthesis of Evidence.” Journal of Marketing, 52(July), 2-22