近年來台灣的社會與經濟成熟發展，國民的生活教育水準不斷提高，再加上民眾消費意識的抬頭，對於醫療與健康照護的需求，其角色也漸由被動的接受轉為主動的選擇與要求，全民健保實施的結果，將醫療供給者由價格制定者轉變為價格接受者，有利於產量大、成本控制良好的醫院，而醫療消費者則由價格取向轉變為品質取向，醫術良好、設備完善、服務品質佳的醫院則受益良好。現行健保總額制度造成醫院獲利有限，造成第二波貴重醫療儀器汰舊換新意願降低，機器代理商為求生存只好加入BOT途徑，廠商間競爭壓力迫使BOT廠商提供高回饋比率給醫院，BOT廠商必須要創造服務量才能提高收益，腎結石病患的醫療服務與合作模式中發現顧客關係管理系統的建立責任不在院方，而是在設備供應商的身上。就診人數與回診頻次在在影響設備商的收益，這也將迫使設備商與醫院之間的關係益加密不可分
。
創造顧客價值之服務與品質是醫院永續經營的根本
，持續滿足顧客需求才有競爭力；Malloy and Skinner(1984)亦指出，在環境競爭日益激烈的情況下，在醫院的經營策略方面，會有愈來愈多的醫院除加強內部管理之外，亦積極尋求與外部的互動以確保醫院的生存與成長；而導入顧客關係管理是為了贏取新顧客、鞏固既有顧客關係，以及增進顧客利潤貢獻度。
本研究認為體外震波碎石機之商業模式可導入顧客關係管理之概念，由醫療器材廠商與醫療機構發展「病患服務」模式，以「顧客關係管理」為基礎、顧客為核心、醫院願景為目標，透過經營決策策略、顧客服務與資訊科技應用等，進一步建構出醫院、病患、健保局以及廠商之「四嬴」模式。

With the high development of society and economy, the rising level of national education, and the awareness of consumer rights in Taiwan, consumers’ demands for medical and health care is increasing. The role of consumers has transformed to actively select and require medical and health care. The implementation of the National Health Insurance leads to the role change of the medical provider from a price maker to a price receiver, which benefits hospitals with mass product and cost control. Therefore, price-drive medical consumers become quality–driven ones, which benefits hospitals with good faculty, facilities and service.
Nowadays, the hospital business environment is becoming more and more competitive. It is vital not only for hospital substantial business to create customer value of service and quality but also for hospital competitiveness to satisfy customer needs. The business strategy of hospitals is to greatly strengthen internal management and actively seek for the interaction with the external environment to keep survival and growth. Besides, hospitals apply CRM in order to attract new customers, retain old customers and to increase the profits of the customer contribution. Because of the limit of cost and budget tight policy, large hospitals are increasing their scale and the limited resource /number of customers. In this case, it is necessary for hospital’s business strategy to focus on both quality and cost effectiveness. Hospitals build the tight relationship with customers so that they are willing to be diagnosed. Thus, Customer Relationship Management is the core competitive advantage for hospitals. Nevertheless, hospitals are less willing to purchase extracorporeal shock wave lithotripsy machines for the sake of the tight finance budget. As far as medical device suppliers are concerned, they have to adopt BOT approach in order to maintain business growth. Regarding the medical service and cooperation model for renal calculus patients, we discover that it is the equipment suppliers that are responsible for CRM rather than hospitals establishment. The retention number and returning frequency is the key to the revenues of the equipment suppliers, which means the relationship between hospitals and suppliers are unbroken.
Our research indicates that the business model of extracorporeal shock wave lithotripsy machine can apply the concept of CRM. The medical equipment business and medical organization develop the model of the patient service with the base; CRM, the core value: customers and the hospital vision. We construct the “four wins” model for the hospital, the patient, the Health Insurance Bureau and the business with the decision-making strategy, customer service and IT application.

目錄
摘要………………………………………………………………………………… i
Abstract……………………………………………………………………………… ii
誌謝詞……………………………………………………………………………… iii
目錄……………………………………………………………………………… iv
表目錄……………………………………………………………………………… v
圖目錄……………………………………………………………………………… vi
第一章 緒論……………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景…………………………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………………… 6
第三節 研究範圍與限制…………………………………………………… 7
第四節 研究流程………………………………………………………… 10
第二章 文獻探討………………………………………………………………… 11
第一節 顧客關係管理相關文獻…………………………………………… 11
第二節 顧客滿意度相關文獻……………………………………………… 18
第三節 病患就醫行為……………………………………………………… 21
第三章 研究方法………………………………………………………………… 23
第一節 研究場景…………………………………………………………… 23
第二節 震波發展歷程…………………………………………………… 26
第三節 資料來源與蒐集…………………………………………………… 31
第四節 研究設計與架構…………………………………………………… 31
第四章 資料分析與討論………………………………………………………… 38
第一節 統計分析…………………………………………………………… 38
第二節 顧客滿意度問卷分析…………………………………………… 39
第五章 結論與建議……………………………………………………………… 58
第一節 研究結論…………………………………………………………… 58
第二節 研究建議…………………………………………………………… 59
第三節 未來展望……………………………………………………… 62
參考文獻…………………………………………………………………………… 70
附錄一 研究問卷………………………………………………………………… 74
附錄二 特定醫療技術檢查檢驗醫療儀器施行或使用管理辦法……………… 78

表目錄
表2-1-1 顧客關係管理之定義…………………………………………..…….. 12
表2-2-1 顧客滿意度之定義…………………………………………………… 18
表3-3-1 問卷題項－個人屬性……………………………………………..….. 35
表3-3-2 問卷題項－病患就醫背景…………………………………………… 35
表3-3-3 問卷題項－滿意度評價……………………………………………… 36
表3-3-4 問卷題項－以CRM建構病患服務………….……………………… 37
表4-2-1 問卷發出與回收問卷統計表………………………………………… 39
表4-2-2 各構面KMO取樣適切性檢定及巴氏球形檢定表…………………. 40
表4-2-3 各構面之信度表……………………………………………………… 40
表4-2-4 受測者之個人屬性統計表…………..……………………………….. 45
表4-2-5 病患就醫行為之各題項統計表…………..………………………….. 46
表4-2-6 各項等候時間及醫療服務流程之題項統計表…………..………….. 47
表4-2-7 各項人員服務及門診狀況態度之題項統計表…………..………….. 48
表4-2-8 醫院設備與顧客服務內容之題項統計表…………..……………….. 48
表4-2-9 以CRM建構病患服務之題項統計表…………..…………………… 49
表4-2-10 各構面敘述統計摘要表…………………………………..………….. 50
表4-2-11 不同性別之病患在就醫滿意度之T檢定摘要表…………………… 51
表4-2-12 不同身份別之病患在就醫滿意度之單因子變異數分析摘要表…… 51
表4-2-13 不同年齡之病患在就醫滿意度之單因子變異數分析摘要表 ……... 52
表4-2-14 不同職業之病患在就醫滿意度之單因子變異數分析摘要表……… 53
表4-2-15 不同學歷之病患在就醫滿意度之單因子變異數分析摘要表 ……... 54
表4-2-16 不同居住地之病患在就醫滿意度之單因子變異數分析摘要表…… 54
表4-2-17 不同收入之病患在就醫滿意度之單因子變異數分析摘要表……… 55
表4-2-18 不同掛號方式之病患在就醫滿意度之單因子變異數分析摘要表 ... 56

圖目錄
圖1-4-1 研究流程…………………………………………………………….…. 10
圖2-1-1 顧客關係管理之演進………………………………………………….. 11
圖2-1-2 顧客關係管理架構圖………………………………………………….. 14
圖3-2-1 體外震波產品生命週期圖…………………………………………….. 30
圖3-4-1 研究架構（主架構）圖……………………………………………….. 31
圖3-4-2 研究架構（問卷架構）圖……………………………………………… 32
圖4-2-1 個人屬性變項－性別………………………………………………….. 41
圖4-2-2 個人屬性變項－身份別……………………………………………….. 41
圖4-2-3 個人屬性變項－年齡………………………………………………….. 42
圖4-2-4 個人屬性變項－職業………………………………………………….. 42
圖4-2-5 個人屬性變項－學歷………………………………………………….. 43
圖4-2-6 個人屬性變項－居住地……………………………………………….. 44
圖4-2-7 個人屬性變項－每月平均收入……………………………………….. 44
圖4-2-8 個人屬性變項－掛號方式…………………………………………….. 45

中文部分
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