摘 要

平衡計分卡是Kaplan與Norton於1990年初所提出，適用於未來組織的績效衡量系統。除了改善傳統以財務績效為依據的衡量系統，另外加入顧客、內部程序及學習成長等構面，四個構面平衡發展，才能兼顧企業永續經營的目標。

本研究的目的是突破過去設計平衡計分卡時，策略與指標無法相連結的障礙，建構一套商業營運實驗室可以引用的平衡計分卡指標，並用來有效管理商業實驗室的經營策略。

本研究以台灣檢驗科技股份有限公司－材料及工程實驗室之商業實驗室為例，探討以平衡計分卡的觀點來管理商業實驗室的經營策略。首先透過Porter的五力分析，及企業優勢、劣勢、機會及威脅SWOT分析，來了解產業外部的經營環境，並清楚定位企業的競爭優勢。其次由該公司的總體策略轉化成事業策略，擬定因應未來市場的經營策略。再透過平衡計分卡的理論架構，分析財務、顧客、內部程序及學習成長四個構面的優先指標，並藉著平衡計分卡來管理商業實驗室的經營策略，執行具體的行動，與績效衡量環環相扣。

本研究希望能強化商業實驗室經營管理之能力，提供其他從事檢驗、校正的商業實驗室做為參考，共同為台灣工商企業在追求品質上，提供更佳、更完整的服務。

Abstract

Balanced Scorecard addressed by Kaplan and Norton in 1990s, it is available to measure performances for future organization. Not only to improve tradition performance measurement system by financial result but also think about the effect of customer, internal business and innovation and learning perspectives. By developing 4 perspectives of Balanced Scorecard equally, we can achieve the purpose of accomplishing the objective of building the firm forever.

This study attempts to construct measurement indicators of 4 Scorecard perspectives for commercial laboratories by breaking through the barriers that could not link strategy and performance measurement before. We can use this tool to manage business strategy efficiently and effectively.

This study is to analyze that SGS Taiwan – Material & Engineering Laboratory implements a managing tool - Balanced Scorecard (BSC) to manage business strategy for a commercial laboratory. First of all, we analyze this industry environment through the effect of “Five Force” addressed by Porter and the SWOT analysis for Strength, Weakness, Opportunity and Threat. Clearly identify core competences and competitive advantages for SGS Material & Engineering Laboratory. Second, translating Corporate Strategy into Business Strategy, developing operation action plan to meet market requirement in the future. Third, by employing the theory of Balanced Scorecard, we have derived the priority measurement indicators for financial perspective, customer perspective, internal business perspective and innovation and learning perspective for the commercial laboratories. We can use this managing tool – BSC to link that implements solid actions and reviews all performance measurements tightly.

This study wishes to strengthen capability and submit suggestions to other commercial laboratories for references and benchmark, enable them to provide best and integrated services for all industry and business enterprises in Taiwan who are pursuing quality.

目 錄
摘要…………………………………………………………………… I
Abstract…………………………………………………………… III
致謝詞……………………………………………………………… VI
第一章 緒論………………………………………………………… 01
第一節　研究背景與動機……………………………………… 01
第二節　研究目的……………………………………………… 05
第三節　研究架構……………………………………………… 05
第四節　研究流程……………………………………………… 06
第五節　研究限制……………………………………………… 07
第六節　論文架構……………………………………………… 08
第二章　文獻探討…………………………………………………… 09
第一節　平衡計分卡…………………………………………… 09
第二節　五力分析……………………………………………… 20
第三節　企業經營策略 ………………………………………… 24
第三章　研究方法…………………………………………………… 31
第一節　問卷調查法…………………………………………… 31
第二節　問卷設計……………………………………………… 32
第三節　資料收集及分析方法………………………………… 34
第四章　個案研究…………………………………………………… 36
第一節　SGS在台灣的背景瞭解 ……………………………… 36
第二節　材料及工程實驗室組織架構與經營理念…………… 39
第三節 實驗室認證…………………………………………… 51
第四節 個案公司之五力分析………………………………… 55
第五節 個案公司之SWOT分析………………………………… 59
第六節 競爭優勢……………………………………………… 62
第七節 經營策略……………………………………………… 63
第五章　研究結果與分析…………………………………………… 69
第一節 基本資料分析結果…………………………………… 69
第二節 信度分析……………………………………………… 71
第三節 敘述性統計分析結果………………………………… 72
第四節 以平衡計分卡管理經營策略………………………… 79
第六章　結論與建議………………………………………………… 87
第一節　研究結果與結論……………………………………… 87
第二節　研究建議……………………………………………… 91
參考文獻……………………………………………………………… 93
附錄一　問卷調查表……………………………………………100

參考文獻

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