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博碩士論文 etd-0724112-201723 詳細資訊
Title page for etd-0724112-201723
論文名稱
Title
高雄市民與戶政人員對戶政機關公共價值之認知分析
Kaohsiung Citizens and Households Officers’ Cognitive Analysis of the Household Registration Office in the Public Value
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
185
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2012-06-22
繳交日期
Date of Submission
2012-07-24
關鍵字
Keywords
社會判斷理論、公共事務管理整合參考架構、平衡計分卡、公共價值策略三角、戶政機關
Public Value Strategy Triangle (V.C.S.), Household Registration Offices, PAM, Social Judgment Theory (SJT), Balanced Score Card (BSC)
統計
Statistics
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中文摘要
在面對全球行政革新的潮流下,我國為因應時代變遷、提昇競爭力,而將行政區域改制為五都,中央及地方政府組織實施再造,重塑組織文化及行政核心價值,以增進政府施政效率與回應民眾能力。
在改制後的五都之中,高雄市不僅是幅員、組織變革較大,在地理、人文、產業、交通、族群等更多元,所要面對的區域治理問題更具挑戰性。以位處於基層第一線、講求為民服務為核心價值的戶政機關,由民眾到戶政機關洽辦各項戶籍案件的過程,可以讓民眾感知政府機關的服務品質及行政效率,形成代表整體政府的形象觀感。因此,高雄市戶政機關有必要更明確的釐清組織的使命、願景,建構更符合大眾利益的公共價值。並且,機關主管必須思慮如何在有限的資源下,建構機關的公共價值與願景,是機關內部成員所認同並共同齊心努力;同時,為機關外部民眾能感受到符合所需。
本研究為探討高雄市戶政機關多方利害關係人對於公共價值在認知上的差異,藉由公共事務管理整合參考架構(Public Affairs Management,PAM)及文獻分析,整理出五都改制後高雄區域治理的特質。以深度訪談高雄市戶政機關政策擬定之主管,探討出戶政機關所建構的公共價值內涵,對應到平衡計分卡(Balanced Score Card, BSC)的四個構面(組織內部流程、財務、顧客、學習與成長),來建立可評量組織績效的策略指標,並據以設計社會判斷理論(Social Judgment Theory, SJT)問卷,施測於高雄市改制前原屬於縣、市的基層戶政人員。同時,以相同的平衡計分卡四個構面設計一般問卷,施測於前往戶政事務所申辦各項業務的高雄市民。使地方決策主管瞭解,多方利害關係人對於公共價值在認知上的差異,以適時溝通消除其間差異,調整公共價值的內涵,期能有效達成機關施政目標。
本研究結果,就戶政機關而言,在縣市合併後的差異並不算大。主要在於組織的作業流程方式採全國一致的戶役政資訊系統電腦作業,法令規範是戶籍法及其施行細則,皆由中央主管機關內政部所主導。惟本研究發現,縣市合併後在財務經費與員額編制的分配、地方單行法規的適用、組織文化之調適等方面有待高雄市主管機關做整體性的調整。
Abstract
In the face of the global trend of administrative reform, to cope with changing times and enhance the competitiveness, Taiwan restructures the administrative division into five Metropolitan Cities. To improve the administrative efficiency of the Government and responding to people's need, Central and local government implement reconstruction, rebuilding the organizational culture and the core values.
After the Reform, among the five new Metropolitan Cities, Kaohsiung City has the biggest transformation in size of the city and organizational changes, also in geography, culture, industry, transportation, community, and more. It becomes more challenging for the local government to face the new problems. The Household Registration Office is the front-line of customer services and their core value is “to better serve people”. During the general public’s visit to the Household Registration Office, people can feel the changes of better customer services and efficiency. This will change public’s view of the government operation. Therefore, the Kaohsiung Household Registration Office has to set a very clear organizational mission and vision. Furthermore, with the limited resources, managers must worry about how to build the public value and vision, which will be recognized and implemented by the members of the Office. At the same time, these values and vision should be also recognized by the general public.
The purpose of this study is to explore public value differences among different parties within the Kaohsiung Household Registration Office. Through Public Affairs Management and literature analysis, I outline the characteristics of regional governance in Kaohsiung City. With in-depth interview of the policy-setting officials of the Kaohsiung Household Registration Office, I also focus on the public values of the Household Registration Office. This study corresponds to four structure (Organization internal process, and financial, and customer, and learning and growth) of Balanced Score Card, and to establish a goal to evaluate the organizational performance. The Social Judgment Theory questionnaires are also based on this. Test target are the entry-level Household Registration Officers of previous known as Kaohsiung City and Kaohsiung County. At the same time, I asked the general public to answer the same Balanced Score Card questionnaires. This will help the manager to understand the variation of public value differences among different parties. This will also help the managers to solve the problem in-time, change the content of public value and to achieve the goal set by the Local Government.
This result of the study, for the Household Registration Office, there are no big discrepancy before and after the Reform. The main reason is that Household Registration Office utilizes the nationwide Standardized Computer Operation System. And the regulation is base on Household Registration Act. Both Computer System and regulation are put in place by the Central Government. However, from this study, after the merger of city and County, I did find that the Kaohsiung Household Registration Office need to do an overall adjustment in the allocation of financial resources and staffing, local application of the separate regulations and organizational cultural.
目次 Table of Contents
目 錄
論文審定書............................................ ........ .....ii
謝誌.................................................. ........ ..... iv
中文摘要............................................ ....... .. ..... vi
英文摘要................................................. .........viii
第一章 緒論....................................................... ...1
第一節 研究背景........................................... ...... 1
壹、行政革新風潮. .............................................1
貳、戶政機關組織再造與革新.. ..... ........................... 1
第二節 研究動機.......................... ....................... 2
壹、公共組織之存在價值........... ............................ 2
貳、戶政機關公共價值之探討... ................................ 3
第三節 研究範圍與目的.......... ................................. 3
壹、研究範圍....... ......................................... 3
貳、研究目的................ ................................. 4
第四節 研究方法與流程........ ................................... 4
壹、研究方法............. .................................... 4
貳、研究流程............ ..................................... 5
第二章 文獻回顧.................. ....................................7
第一節 公共事務管理整合參考架構............... ...................7
壹、理論背景.................. ...............................7
貳、理論概述................ .................................8
叁、五都改制.............. ...................................10
肆、五都改制後的高雄區域治理.......... ......................11
伍、小結..................... ......... .....................16
第二節 戶政文獻回顧.................... .........................17
壹、戶政制度之沿革................. ..........................17
貳、戶政職能之演變................. ..........................18
叁、戶政相關研究之探討........... ............................19
肆、小結........................ ............................21
第三節 創造公共價值的策略三角與平衡計分卡內涵之探討.... .........22
壹、策略管理........................ .........................22
貳、創造公共價值的策略三角....... ............................23
叁、平衡計分卡.................... ...........................25
肆、創造公共價值的策略三角與平衡計分卡內涵之關聯性...........28
伍、小結.......................... ...........................30
第四節 決策與判斷分析............ ................... ...........31
壹、決策與判斷分析整合參考架構....... .......................31
貳、決策與判斷分析領域............ ...........................33
第五節 社會判斷理論......................... ....................36
壹、透鏡模型.......... ....... ...............................37
貳、SJT的五種系統模式.... ....................................38
叁、SJT的衡量方法......... ...................................40
肆、SJT的應用................................................40
伍、小結................. ....................................41
第三章 研究設計與實施.................. .............................42
第一節 研究架構........... ......................................42
第二節 研究對象............. ....................................43
壹、政策制定之主管人員........ ...............................44
貳、政策執行之承辦人員....... ................................44
叁、接受政策執行結果之民眾.... ...............................44
第三節 研究假設.................. ... ...........................45
壹、戶政人員............................. ....................45
貳、民眾....................... ..............................45
第四節 訪談架構................. ................................46
壹、訪談大綱..................... ............................46
貳、訪談對象................ ................................51
叁、訪談程序......... ................... ....................52
第五節 問卷設計與發放....... ....................................53
壹、社會判斷理論問卷... .....................................53
貳、一般問卷............ ....................................63
第四章 訪談與實證研究結果分析... .............. .....................66
第一節 戶政主管訪談內容整理....... ..............................66
壹、支持面............................... ....................68
貳、能力面............ ......................................73
叁、價值面....... ..... ................... ...................79
第二節 戶政人員社會判斷理論問卷實證分析. ........................83
壹、人口與社經統計資料...... ................................83
貳、各決策參考變數判斷權重統計.. .............................85
叁、各決策參考變數函數圖形分析........ .......................88
肆、人口與社經變數對決策參考變數權重平均數差異檢定...... .....93
第三節 民眾一般問卷實證分析............ .........................97
壹、統計資料....... .................. .......................97
貳、各決策參考變數統計分析....... ...........................100
叁、人口與社經變數對決策參考變數平均數差異檢定... ...... ....102
第五章 結論與建議....... ...... ...... ...... ...... ...... .......... 108
第一節 研究結果............ ................................... 108
壹、財務構面........ ................... .................... 108
貳、顧客構面.. .............. ............................... 110
叁、組織內部流程構面.... ................................... 112
肆、學習與成長構面........ ................................. 114
第二節 研究結論.................... ........................... 116
壹、研究建議.... ........................ ...................116
貳、展望未來........ ....................................... 117
第三節 研究限制及後續研究建議.......... ....................... 118
壹、研究限制.... ........................ ...................118
貳、後續研究建議......... .................................. 119
參考文獻.................... ................... ...................121
壹、中文部分.... ........................ ...................121
貳、英文部分.... ......... .................................. 126
附錄一 訪談大綱................... . ............................... 127
附錄二 戶政主管人員訪談內容資料.................................... 131
附錄三 戶政人員SJT問卷.............. .............................. 152
附錄四 戶政人員SJT有效問卷統計資料... ........ ..................... 163
附錄五 民眾一般問卷................. .............................. 167



表 目 錄
表2-1 高雄縣市改制前、後行政區域範圍、人口及面積表.. ..................11
表2-2 V.C.S.與平衡計分卡之共通點................. ...................29
表3-1 受訪者基本資料..... ................... ....................... 52
表3-2 戶政主管對財務構面指標重要性排列表............................ 56
表3-3 戶政主管對顧客構面指標重要性排列表 ........................... 57
表3-4 戶政主管對組織內部流程構面指標重要性排列表.. ..................58
表3-5 戶政主管對學習與成長構面指標重要性排列表........ ..............59
表3-6 SJT問卷發放回收統計表...... ........ ..........................61
表3-7 SJT理論中應用函數圖形的意義與圖示.. ...........................62
表3-8 一般問卷發放回收統計表................... .....................64
表3-9 一般問卷信度考驗 Cronbach's Alpha 值檢定表.....................65
表3-10一般問卷效度考驗--KMO與 Bartlett檢定表.......................65
表4-1 受訪者基本背景資料分析表......... .............................67
表4-2 SJT問卷發放回收統計表...................... ...................84
表4-3 戶政人員受測者有效樣本基本背景資料分析表... ...................85
表4-4 SJT有效問卷各決策參考變數權重平均值分析........................86
表4-5 原屬不同縣市戶政人員的決策參考變數權重平均值分析.. ............87
表4-6 原屬不同縣市戶政人員的決策參考變數權重平均值T檢定. ............88
表4-7 決策群體對「財務」判斷函數圖一覽表.. ................... ........90
表4-8 決策群體對「顧客」判斷函數圖一覽表.. ........ ...................91
表4-9 決策群體對「組織內部流程」判斷函數圖一覽表. ....................92
表4-10 決策群體對「學習與成長」判斷函數圖一覽表.. .....................93
表4-11 戶政人員的「性別」對決策參考變數之變異數分析. ..................94
表4-12 戶政人員的「年齡」對決策參考變數之變異數分析...................95
表4-13 戶政人員的「學歷」對決策參考變數之變異數分析.. .... .... .......96
表4-14 戶政人員的「戶政工作年資」對決策參考變數之變異數分析.... .......97
表4-15 一般問卷發放回收統計表 ..... .... .... .... .... .... .... ....97
表4-16 民眾受測者有效樣本基本背景資料分析表..... .... .... ...... ....99
表4-17 一般有效問卷各決策參考變數平均值分析.... .... .... .... .... . 100
表4-18 居住於不同縣市民眾的決策參考變數平均值分析..... .... .... ....101
表4-19 居住於不同縣市民眾的決策參考變數平均值T檢定.... .... .... ....102
表4-20 民眾的「性別」對決策參考變數之變異數分析.... .... .... .... ....103
表4-21 民眾的「年齡」對決策參考變數之變異數分析..... .... .... .... 104
表4-22 民眾的「學歷」對決策參考變數之變異數分析..... .... .... ..... 105
表4-23 民眾的「一個月內洽公次數」對決策參考變數之變異數分析.... ....107


圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖............................. ....................... 6
圖2-1 V-C-S 策略性三角(Tringle)管理模式............ .................24
圖2-2 公共部門的平衡計分卡架構............ .............. ...........27
圖2-3 決策與判斷分析的整合參考架構........................ ..........31
圖2-4 透鏡模型示意圖..................................... ...........38
圖3-1 研究架構圖.............. ......... ............... .............43
圖3-2 SJT問卷設計架構圖................ .............................55

參考文獻 References
參考文獻
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