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博碩士論文 etd-0725101-115001 詳細資訊
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論文名稱
Title
實施ISO 9000 驗證建立醫療品質管理系統之研究-以某地區教學醫院為例
A Study of Implementing ISO 9000 Certification for Healthcare Quality Management System—the Case of a Community Teaching Hospital
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
89
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2001-06-05
繳交日期
Date of Submission
2001-07-25
關鍵字
Keywords
品質保證、ISO 9000 系列、醫療管理系統
quality assurance, ISO 9000s, healthcare management system
統計
Statistics
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中文摘要
國際標準組織(ISO)為建立世界共通的品質標準,俾提供國際分工的基礎,於1987年3月15日公佈ISO 9000 系列國際品質管理與品質保證標準,引起世界各國的重視,因應企業環境的變遷,於1994年完成第二版ISO 9001-9003標準的修訂與頒布,並於2000年12月15日完成第三版ISO 9001標準的修訂與頒布。我國製造業與營造業在這方面投入大量的人力與資金導入ISO後,在改善公司體質與制度;降低成本增加生產力;提昇品質與市場競爭力,增加客戶滿意度方面均有相當不錯的成果。
醫療業對於ISO系列的認知與了解則處於啟蒙階段,由於全民健保自84年3月實施迄今已屆滿六年,迫使醫療業步入激烈競爭的戰國時期,醫院求取永續經營之道,唯有以滿足顧客的優勢為競爭前題,提供高品質醫療服務為生存對策。
本研究主要在探討個案醫院建立國際化品保制度的經驗,對於ISO的定義與內涵、為何要建立、系統如何建立、如何教育訓練、如何管制維持、如何稽核與持續改善,經由文獻探討作詳盡的介紹,然後以個案醫院成功推行的實際心路歷程,藉由問卷設計與實際訪談彙整後,互相印證提供可行的知識和經驗,個人深信必將引領更多的醫療院所,有所依循的踏入實施ISO之途並為之受惠。
本研究發現的重要結論如下:
(1) 推動ISO最主要的動機為加強醫院品質管理,增加病患信心及滿意度。
(2) 驗證成功最重要因素為高階主管的決心、支持與員工全體共識。
(3) 驗證過程最常遭遇障礙為人力不足,工作太忙,員工抗拒。
(4) 持續參與品管活動最重要為主管階層帶頭,鼓勵團隊合作。
(5) 績效改善程度最重要為文件及工作流程標準化,管理水準大幅提昇。
(6) 醫院導入最需要獲得的幫助包括管理階層的重視,員工的教育推行,ISO相關資料的蒐集,實地觀摩驗證成功醫院。
關鍵詞:ISO 9000 系列 , 醫療管理系統 , 品質保證


Abstract
The ISO 9000 series of standards for international quality control and quality assurance, released by the International Standard Organization (ISO) on March 15, 1987 for establishing universal quality standards as a basis for international division of administrative responsibilities, had caught international attention. The second edition of ISO 9001-9003 standards was revised and released in 1994 to address the transition in entrepreneurial environment. The third edition of ISO 9001 standards was further revised and released on December 15, 2000. The manufactory and construction industries have demonstrated significant outcomes in improving corporate cultures and systems, reducing cost while increasing productivity, enhancing quality and market competition, and gaining clientele satisfaction after investing in vast amount of human resources and funds to introduce the ISO.
The healthcare organizations had been less cognizant of the ISO series. The comprehensive national health insurance, which has been put into practice for six years since March 1995, has forced the healthcare organizations into fierce competitive edge. Hospitals take client-satisfaction as a competitive advantage for ongoing management and survival by providing higher quality medical services. This study investigates a case of hospital experiences in establishing international quality assurance system, such as : the definition and content of ISO, the reasons for establishment, education and training, control policy for persistence, auditing and perpetual improvements. Further, a detailed introduction is given following a review of literature to depict the successful experiences of the case hospital. Through surveys and interviews, practical knowledge and applicable experience can be identified. It is firmly believed more hospitals and healthcare centers will adopt ISO and benefit from adoption.
The research findings are as follows :
1. Promoting ISO motivates hospital quality management and increases client confidence and satisfaction.
2. Success to certification basically lies in decisiveness, supportiveness of high-level management, and consensus among staff.
3. Most common obstacles in certification process are : insufficient manpower, heavy workload, and employee repulsiveness.
4. Perpetual participation in quality control practices is based upon leadership and team cooperation.
5. Significant improvements are demonstrated in standardization of documentation and workflow and elevation of management levels.
6. Hospital induction requires the management emphasis, educational training of the employees, accumulation of ISO-relevant information, and in-field observation of certified and successful hospitals.

Keywords : ISO 9000s, healthcare management system, quality assurance









目次 Table of Contents
致謝 Ⅰ
中文摘要 Ⅱ
英文摘要 Ⅲ
目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅶ
圖目錄 Ⅸ

第一章 緒論
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與研究限制 4
第四節 研究程序與架構 5

第二章 文獻探討
第一節 ISO 9000 系列品保驗證介紹 8
第二節 ISO 9000 系列之優缺點 13
第三節 醫療品質與 ISO 9000 系列之關係 15
第四節 ISO 9000 品保制度在醫療機構實施之相關研究 18
第五節 推行 ISO 9000 系列品保系統之動機 22
第六節 推行 ISO 9000 系列品保系統之過程模式 25
第七節 推行 ISO 9000 系列品保系統之成功因素 28
第八節 推行 ISO 9000 系列品保系統之障礙因素 30
第九節 推行 ISO 9000 系列品保系統之效益 32
第三章 研究設計與研究方法
第一節 調查問卷與訪談內容設計 35
第二節 抽樣設計與實施 36
第三節 問卷及訪談資料蒐集分析 37

第四章 ISO 9000 系列應用在個案醫院之過程與經驗
第一節 醫院簡介及組織沿革 38
第二節 個案醫院推動 ISO 9000 驗證之過程 46
第三節 個案醫院推動 ISO 9000 之經驗 57

第五章 ISO 9000 系列在個案醫院之實證研究結果
第一節 問卷調查資料探討分析 62
第二節 訪談資料記錄探討分析 71

第六章 結論與建議
第一節 結論 75
第二節 建議 77

參考文獻
中文部分 79
英文部分 83

附錄
附錄一 本研究之問卷 84
附錄二 本研究之訪談記錄 88
表 目 錄

表 2-1 ISO 9001-9003條款對照表 12
表 2-2 服務業特性分析表 15
表 2-3 國內已通過ISO 9000系列驗證之醫院一覽表 17
表 2-4 企業推行ISO 9000系列之主要動機分析表 24
表 2-5 推動ISO 9000品保系統基本過程模式分析表 27
表 2-6 企業推行ISO 9000品保之重要成功因素分析表 29
表 2-7 企業推行ISO 9000品保之重要障礙因素分析表 31
表 2-8 企業推行ISO 9000品保之重要效益分析表 34
表 4-1 個案醫院施行各項品質管理相關活動摘要 44
表 4-2 品質文件目錄表 49
續表 4-2-1 品質文件目錄表 50
續表 4-2-2 品質文件目錄表 51
續表 4-2-3 品質文件目錄表 52
續表 4-2-4 品質文件目錄表 53
續表 4-2-5 品質文件目錄表 54
續表 4-2-6 品質文件目錄表 55
續表 4-2-7 品質文件目錄表 56
表 5-1 樣本收回個人基本資料統計表 62
表 5-2 樣本收回有效問卷內容統計 63
表 5-3 高階主管之參與及承諾程度問題 65
表 5-4 有效的推行組織(科室)問題 66
表 5-5 訂立有效的ISO 9000推行方案問題 67
表 5-6 診斷、分析現況的深入程度問題 68
表 5-7 個案醫院取得驗證後能有效維持與落實問題 69
表 5-8 對 ISO 9000 應用在醫療院所之相關看法 70
表 5-9 個案醫院推動 ISO 9000 品保制度之主要動機 71
表 5-10 醫院導入 ISO 9000 品保制度最期望獲得之外界幫助 72
表 5-11 個案醫院推動ISO 9000驗證成功之重要因素 72
表 5-12 個案醫院推動驗證過程中常遭遇之障礙 73
表 5-13 個案醫院員工持續參與 ISO 9000 品管活動之重要因素 73
表 5-14 個案醫院實施ISO 9000後各層面之績效改善程度 74
表 5-15 個案醫院對通過驗證之品質系統建議內容 74

參考文獻 References
中文部分:
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