由於時代的變遷，使得知識管理(Knowledge Management，KM)逐漸被企業所重視，再加上新興的客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）系統，不僅能幫助企業迅速的蒐集客戶資料，更可深入了解客戶需求，提供一對一的互動服務，以提高客戶滿意度與忠誠度。本研究將探討鋼鐵產業e化的導入方向及執行之策略方針，並應用資訊技術導入知識管理、客戶關係管理等資訊管理模式，整合成一套有效的客戶知識管理模式供台灣企業導入使用。本研究主要的研究目的有二點：1、探討客戶知識管理在不同部門運作之差異；2、幫助遠鴻鋼鐵公司了解客戶需求，並運用知識管理的特性，使客戶知識能獲得最大的利用，強化競爭優勢。
本研究利用KM、CRM中之三大構面(客戶知識管理程序，客戶知識來源，客戶知識績效評估)，針對遠鴻鋼鐵公司營業部門與技服部門展開一系列的調查、訪談及分析，預期可對鋼鐵業導入KM、CRM之需求有一深入的了解。
研究結果發現，由於技服部門與營業部門在產品與服務資訊、客訴資訊有顯著差異，故於這二項資訊的取得更須充分溝通，另外，二個部門於有形績效有顯著差異，但不論是技服部或是營業部，對於推動客戶知識管理，以提昇組織有形與無形的營運績效都秉持著正面的看法，遠鴻公司目前已完成CRM之規劃，但未來對KM及企業智慧(Business Intelligence，BI)的迫切需求是可預知的。

關鍵字：知識管理、客戶關係管理、客戶知識管理、客戶知識來源、客戶知識績效評估

ABSTRACT
Electronic Commerce (EC) has completely changed business environment and model. Furthermore, traditional business needs new transformation strategy to match customer demand. Many companies try to implement Knowledge Management (KM) or Customer Relationship Management (CRM) system to promote customer satisfaction and earn more money. The purposes of this research are as follows:
1. Strategic analysis of customer knowledge management for steel industry
2. Taking steel industry as an example to understand the customer knowledge

This research focuses on three dimensions of CRM、KM (knowledge management, customer knowledge resource, and customer knowledge measurement) to design the questionnaire for the steel companies. Taiwanese company has limited knowledge about CRM and KM, especially for traditional business such as steel company. This research aims to collect the idea, strategy and model of CRM and KM in the global market. Moreover, this will help traditional business use new transformation strategy to catch on network consumer and create higher added value. This will help steel industry to draw a blue roadmap in the future.
Keywords: KM, CRM, customer knowledge, customer knowledge resource, customer knowledge measurement

中文摘要………………………………………………………………………………V
Abstract………………………………………………………………………………V
致謝詞…………………………………………………………..……………………V
第一章 緒論
第一節 研究背景………………………………………………………………..1
第二節 研究動機……………………………………………………..…………3
第三節 研究目的…………………..……………………………………………4
第四節 研究範圍與研究架構…………………………………………..………5
第五節 論文結構與研究流程……………………..……………………………6
第二章 文獻探討
第一節 知識管理…………………………………………………………..……8
第二節 客戶關係管理…………………………………………………………18
第三節 客戶知識管理…………………………………………………………26
第三章 不?袗?產業現況分析
第一節 不?袗?的發展使用概況分析…………………………………………32
第二節 台灣不?袗?產業分析…………………………………………………36
第四章 研究模式與方法
第一節 研究模式………………………………………………………………43
第二節 研究假設與問題………………………………………………………45
第三節 研究方法………………………………………………………………46
第四節 研究步驟…………...…….……………………………………………47
第五節 專家訪談整理……………………………………..…………………..49
第六節 研究架構…………………………………………..…………………..66
第七節 各構面操作型定義說明…………………………..…………………..67
第五章 個案研究結果與分析
第一節 遠鴻公司簡介……...……………………………………….…………72
第二節 遠鴻公司有關客戶知識管理之現有作業流程………………………73
第三節 遠鴻公司問卷調查分析統計…………………………………………75
第四節 遠鴻公司深度訪談分析………………………………………………98
第五節 個案研究結果………………………………………………………..120
第六章 結論與建議
第一節 研究結論…………………………………………………………..…132
第二節 研究貢獻…………………………………………………………..…134
第三節 後續研究建議……………………………………………………..…135
參考文獻……………………………………………………………………………136
附錄一………………………………………………………………………………141
附錄二………………………………………………………………………………152


表目錄
表2-1 知識的分類與內涵……………………..……………………………………9
表2-2 知識管理的定義………….……...…………………………………………11
表2-3 知識定義相關文獻…………………………………………………………12
表2-4 知識擷取相關文獻…………………………………………………………13
表2-5 知識選擇相關文獻…………………………………………………………14
表2-6 知識儲存相關文獻…………………………………………………………14
表2-7 知識分享及擴散相關文獻…………………………………………...…….15
表2-8 知識創造相關文獻…………………………………………………………17
表2-9 CRM定義…...…...…………….……………………………………...……19
表2-10 客戶關係管理之模式…………..…………………………………………23
表2-11 客戶關係管理（CRM）之程序…………………………………………….25
表2-12 客戶知識管理文獻………………………………………………….…….27
表2-13 客戶知識來源與種類……………………………………………………..29
表3-1 常用不?袗?種之特性用途…………………………………………………33
表3-2 全世界十大不?袗?公司……………………………………………………34
表4-1 專家問卷結果彙總表…………………………………………………..…..63
表4-2 構面重要性………………………………………………………………....65
表4-3 知識來源與種類………………………………………………………..…..70
表4-4 客戶知識績效評估…………………………………………………..……..71
表5-1 研究樣本對客戶知識管理意見之平均值…………………………..……..76
表5-2 研究樣本對客戶知識來源與種類意見之平均值………………..………..78
表5-3 研究樣本對客戶知識績效評估意見之平均值………………………..…..79
表5-4 不同部門在客戶知識管理構面之差異分析…………………………..…..82
表5-5 不同部門在客戶知識來源與種類構面之差異分析……………..………..84
表5-6 不同部門在客戶知識績效評估構面之差異分析…………………..……..86
表5-7 知識管理應用在市場資訊哪一項效果最顯著………………………..…..87
表5-8 知識管理應用在競爭者資訊哪一項效果最顯著………………..………..88
表5-9 知識管理應用在客戶資訊哪一項效果最顯著…………………..………..89
表5-10 知識管理應用在訂單資訊哪一項效果最顯著…………………………..90
表5-11 知識管理應用在產品與服務資訊哪一項效果最顯著…………………..91
表5-12 知識管理應用在客訴資訊哪一項效果最顯著…………………………..92
表5-13 知識管理應用在最佳化實行典範哪一項效果最顯著…………………..93
表5-14 知識管理應用在有形績效評估哪一項效果最顯著……………………..94
表5-15 知識管理應用在無形績效評估哪一項效果最顯著…………….……….96




圖目錄
圖1-1 本研究之觀念性架構………..………………………………………………5
圖1-2 本研究之研究流程………..…………………………………………………7
圖2-1 CRM 5 Pillar Model…..………………………….…………………………21
圖4-1 本研究之觀念性架構………..……………..………………………………43
圖4-2 研究架構………………..…………………………………………..………66
圖5-1 遠鴻公司技服部門現有知識管理之流程…………..…..…………………73
圖5-2 遠鴻公司營業部門現有知識管理之流程…………....……………………74

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