國內的金融市場已走向自由化、國際化、證券化和電腦化，使銀行經營的生態面臨了急遽的變化。在此金融環境日趨複雜，以及金融相關資訊科技日新月異的發展與應用下，也改變了銀行的競爭型態。在這種競爭的環境下，只有能以有效運用最新資訊科技的銀行，才有機會透過其真正的產品與服務的差異化，來獲得競爭優勢並為其經營績效帶來預期的成效。
以目前銀行的發展而言，固然不論是以電子銀行、企業銀行、網路銀行或是所謂的PC Banking，都是逐步利用資訊科技的設備來取代傳統銀行行員來提供服務。但是另外一方面，如何應用此金融資訊科技將所擁有的龐大客戶群組，針對客戶的真正需求，提供個人化的建議和訊息，將與客戶的接觸點從電話服務中心、電子與家庭銀行、自動提款機等轉變成強大的服務和最好的銷售工具，應將是銀行最重要的課題。
本研究乃試用多變量統計分析的方法，提供與瞭解消費者行為，來建立並管理客戶區隔，支援以客戶為主的產品發表，換句話說就是要區分客戶層，以客戶為中心的觀點來改變銀行的經營方式及其競爭策略，透過組織來改善銀行的經營品質。
世華銀行成立廿六年以來，業務成長快速，經營績效亦可稱得上卓著。截至89年12月底止，世華銀行總分支機構超過了70個單位，股本為新台幣341億元 (約10億美元)，資本淨值達到新台幣632億元 (約20億美元)，總資產有新台幣6,612億元 (約合200億美元)，客戶開戶數也達到了420萬戶之多，已逐漸形成為一個大型銀行的規模。本文即冀能以這個極為珍貴的資源，藉由資訊科技的導入，來分析探討客戶特性、往來行為以及設法依照客戶的屬性及其需求，研究其對銀行經營產生之貢獻度與影響，來拓廣經營領域，而且更希望可以不斷地從同一批客戶手中，「萃取」出更多樣的運用價值。
金融資訊科技的應用已為銀行帶來了更多的機會，不只將為客戶獲得最大利益，也將會是銀行扮演「金流」角色的最佳定位。


關鍵字：銀行經營績效、多變量統計分析、資料庫行銷、網路銀行、資訊科技

The liberalization, internationalization, securitization and computerization of the financial market in Taiwan is forcing the banking industry to face rapid changes. Furthermore, only the banks which make use of the information technology more efficiently will get the competitive edge and improve her performance through offering a diversity of products and services.

The banking industry has used the financial information technology to replace the banking operation procedures conducted conventionally by human. The most important for the banks is how can they supply financial information and offer solutions to meet each client's requirements individually. This can be achieved by enhancing the quality of services by means of call center, electronic, home banking, ATM, etc.

This study intends to examine consumer behaviour by using multi-variable statistical analysis with costomer segmentation. Moreover, this study will suggest that the banking industry performance can be improved by changing the bank's operation systems and changing the competitive strategy to focus on individual customer needs.

Established over 26 years, United World Chinese Commercial Bank
(UWCCB) has a distinguished record of achievement. As at the end of
the year of 2000, the bank has more than 70 branches, and the paid-in capital and net worth amounted to NTD 34.10 billion (USD 1.0 billion)
and NTD 63.20 billion (USD 2.0 billion) respectively, while its total assets have up to NTD 661.20 billion (USD 20.0 billion), and the number of accountholders has reached 4.20 million which make UWCCB able to become a global bank with sound foundations. Based on these valuable data sources, this study intends to analyse the related contribution by taking into consideration of customer characteristics and individual requirements, then to broaden the operating scale and increase the profit. Furthermore, this study also intends to make some suggestions for the bank able to excerpt more revenues from some groups of clienteles.


The appliance of financial information technology has brought more
opportunities for the banking industry, not only for the maximum benefit of customers, it also help the banks to perform the function of “money-flow” in the economy.



Keywords：Banking Performance, Multivariate Statistical Analysis, Database Marketing, Internet Banking, Information Technology

論文口試委員審定書致謝辭論文提要(中文)論文提要(英文)目錄表目錄
圖目錄
第壹章 緒論……………………………………………..…….. 1
第一節 研究背景與動機……………………..……………... 1
第二節 研究範圍與方法………………………..……….….. 2
1-2-1 研究範圍………………………..……….……….…. 2
1-2-2 研究方法………………………...…………………… 3
第三節 研究內容架構…………………..…………..……….. 3
第貳章 文獻探討………………………..……………………... 5
第一節 銀行業……………………….…………………….… 5
2-1-1 銀行的定義………………………..……………..…. 5
2-1-2 我國現行金融體系………………………..……..…. 5
2-1-3 我國銀行業的業務概況………………….…………. 9
2-1-4 銀行業所面臨的問題與挑戰……………..…….….. 12
第二節 資訊科技……………………………….……..….….. 15
2-2-1 資訊科技之定義………………..…………..……….. 15
2-2-2 我國銀行業資訊化的歷程…….………….…….….. 16
2-2-3 銀行運用資訊科技的現況………………….………. 23
第參章 金融資訊科技的發展與挑戰………….…………..…. 29
第一節 網際網路對金融業經營之衝擊…………………….. 29
3-1-1 網路是一種空前的通路方式，舊有的
商務模式均面臨到修正的命運………...…………… 29
3-1-2 全年無休的網路銀行交易可降低不少
營運成本……………………………………………. 30
3-1-3 個人消費金融業務將更具主導性地位…………….. 36
3-1-4 資訊業務的發展可能造成實體機構的
減少與客戶忠誠度的降低………………………….. 37
第二節 我國銀行業的網路發展策略…………………..….… 38
3-2-1 設計個人化商品…………………..………...………. 38
3-2-2 多樣化通路管道…………………………………...… 38
3-2-3 發展共通作業平台………………………...….….…. 39
3-2-4 組織與人力資源的再造………………….….….….. 39
第三節 銀行應用資訊科技所面臨的挑戰…………..…...…. 40
3-3-1 與入口網站異業結盟，爭取網路使用
者成為客戶………………………………………..… 40
3-3-2 由於網際網路的發展，可以導致大額
資金的過度移動，影響到金融穩定……………….. 40
3-3-3 政府在金融監理方面，應容許銀行合
理的風險………………………………..……..…..… 40
3-3-4 電子交易在安全上的顧慮……..………………….… 42
第肆章 金融資訊科技對世華銀行經營之實證研究.………… 45
第一節 多變量統計分析之運用—統計分析方法之選定….. 45
4-1-1 頻率分析(Frequency Analysis)…………………… 47
4-1-2 RFM分析 (Recency,Frequency,Monetary)……….. 48
4-1-3 相關分析（Correlation Analysis）…………..…. 49
4-1-4變異數分析(Analysis of Variance)……………… 51
第二節 資料收集……………………………………..………. 52
4-2-1 對象與型態……………………………………...…… 52
4-2-2 方法與整理……………………………………..……. 53
第三節 實證探討………………………………………..……. 54
4-3-1 實證分析………………………………..……….…… 54
4-3-2 結論……………………………………………...…… 88
第五章 檢討與建議………………………………………….. 91
參考文獻………………………………………………….…..…. 93
附 錄 世華銀行網站首頁及電子化金融服務網頁………… 96












表目錄

表2–1 金融機構家數………………………………………….…. 8
表2–2 銀行業務………………………………………………….. 11
表2–3 國內銀行業作業電腦化演進過程…………………..…… 17
表2–4 電子商務付款之各國概況及國內推動電子商務金融業務現況…………………………………………………….. 26
表3–1 銀行各種服務管道成本比較表…………………..……… 29
表3–2 三十九家網路銀行業務功能一覽表………………..…… 31
表3–3 網路安全機制SSL與SET比較表…….…………..…… 42
表4–1 性別分析………………………………………….……… 55
表4–2 年齡分析……………………………………………….… 55
表4–3 地區分析………………………………………….……… 56
表4–4 產品數量分析…………………………………………… 56
表4–5 有登記網址分析………………………………………… 56
表4–6 申請理財密碼分析………………………………………. 57
表4–7 申請理財密碼分析………………………………………. 57
表4–8 申請信用卡分析…………………………………………. 57
表4–9 性別對交易類別所佔的比率分析………………………. 58
表4–10 性別對交易類別所佔的比率分析（橫向統計）………. 58
表4–11表4–12 性別對交易類別所佔的金額比率分析………………….性別對交易類別所佔的比率分析………………………. 5962
表4–13 性別對交易類別所佔的比率分析（橫向統計）………. 62
表4–14 年齡對交易類別所佔的比率分析………………………. 63
表4–15 年齡對交易類別所佔的比率分析（以總計為分母）…. 64
表4–16表4–17 年齡對電子交易類別所佔的金額比率分析…………….年齡對電子交易類別所佔的比率分析………………… 6569
表4–18 年齡、性別對交易類別所佔的比率分析……………… 70
表4–19 地區對交易類別所佔的比率分析……………………… 71
表4–20 產品數量對交易類別所佔的比率分析………………… 72
表4–21 有登錄網址對交易類別所佔的比率分析………………. 72
表4–22 有登錄網址對交易類別所佔的比率分析(以總計為分母) ……………………………………………………… 73
表4–23 有申請網路銀行對交易類別所佔的比率分析……….…. 73
表4–24 有申請網路銀行對交易類別所佔的比率分析（以總計為分母）………………………………………………... 73
表4–25 有申請理財密碼對交易類別所佔的比率分析…………. 74
表4–26 有申請理財密碼對交易類別所佔的比率分析（以總計為分母）……….……………………………………….. 74
表4–27 有申請信用卡對交易類別所佔的比率分析……………. 75
表4–28 有申請信用卡對交易類別所佔的比率分析（以總計為分母）………….………………………………………. 75


圖目錄

圖2-1 我國金融體系………………………………………………… 6
圖2-2 國內上網用戶數與普及率……………………………………. 26
圖4-1 ２月份性別對不同交易類別之交易次數提昇率分析……… 60
圖4-2 ３月份性別對不同交易類別之交易次數提昇率分析……… 61
圖4-3 ２月份年齡層對不同交易類別之交易次數提昇率分析…… 66
圖4-4 ３月份年齡層對不同交易類別之交易次數提昇率分析…… 67
圖4-5 性別對電子交易類別所佔的比率分析……………………… 68
圖4-6 年齡對電子交易類別所佔的比率分析……………………… 68

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