消費糾紛之處理途徑，目前有民事訴訟法、鄉鎮市調解條例、仲裁法及消費者保護法，再加上審議中之醫療糾紛處理法，其中消費者保護法可以說是消費者保護之基本大法，在第五章消費爭議之處理，第一節申訴與調解，規定各直轄市、縣市政府應設置消費爭議調解委員會受理消費糾紛案件之調解，惟自民國八十三年一月十一日公布實施消費者保護法以來，迄今已有七年之久，其調解功能未能有效發揮，致使消費者原本就是經濟上的弱者，加上無法透過消費爭議調解之方式獲得損害救濟，不免對於消費者保護法中所設計的此一調解制度之功效有所質疑。本文乃因調解功能發揮與否，關係到消費者權益的保護甚大，為了使消費者保護法之立法目的達成，冀由本文之研究，在探討消費爭議調解制度之設計上，提供此建議意見，能有所助益該法之時宜。
本論文共分五章、十四節，茲述如下：
l 第一章：緒論，分為二節。本章說明研究動機與目的。從執行上發現其缺失及現行法律的規定而瞭解問題之所在。
l 第二章：文獻探討，分為六節。就目前處理消費糾紛之法令，其適用上不周延之外，其所造成的原因，並從學術、實務上的研究與整理統計。
l 第三章：研究方法。從資料來源與個案進行的步驟作質性、探索性的研究。
l 第四章：個案分析，分為四節。從次級資料的分析並針對消費者意見調查及個案。並針對現有問題去探討研究。
l 第五章：結論，分為二節。從研究心得提出本論文的重要論點及建議事項，做本論文的淺見。

【關鍵字：消費者，消費爭議調解，調解制度，強制調解】

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目錄
目錄 ２
表目錄 ４
圖目錄 ５
謝辭 ６
論文提要 ８
第一章 緒論 １０
第一節 研究動機 １０
一、消費意識的崛起： １０
二、執行上的缺失 １２
三、調解的法律背景 １５
四、學術上意見 １５
五、行政院消費者保護委員對調解之分析 １６
六、高雄市消費爭議調解委員會之調解成立比率 １７
第二節 研究目的 １８
第二章 文獻探討 １９
第一節 消費爭議 １９
第二節 調解 ２１
第三節 調解制度 ２２
第四節 相關法令之規定 ２５
一、民事訴訟法 ２５
二、鄉鎮市調解條例 ２５
三、仲裁法 ２５
四、醫療糾紛處理法（草案） ２６
第五節 消費爭議之處理 ２６
一、專家學者意見 ２６
二、調查意見 ２７
三、報告事項 ２８
第六節 全國近三年來之調解案件統計 ２９
第三章 研究方法 ３２
第四章 個案分析 ３５
第一節 消費者對現行消費爭議調解委員會之意見分析 ３５
第二節 意見調查分析 ４０
一、目的 ４０
二、意見調查設計 ４０
三、意見調查實施方式 ４１
四、意見調查結果 ４２
第三節 調解制度現有問題探討 ４９
一、公信力遞減問題 ４９
二、目前相關法令之探討 ５０
三、有關醫療糾紛處理法（草案）之分析 ５２
第四節 個案研究 ５５
一、鄭欽天君與長松休閒事業公司消費糾紛案 ５５
二、李南侖君與龍園海産店消費糾紛案 ５６
三、黃加賜君與東雲公司購屋糾紛案 ５８
第五章 結論與建議 ６２
第一節 結論 ６２
一、申訴、調解、訴訟均有本質上之缺失 ６２
二、多數消費者遇有消費糾紛時會採取實際行動來解決 ６３
三、消費者對現行消費爭議調解採取任意調解之功效多表不同意 ６３
四、對於規定當事人之一方無法出席，而不能進行調解之制度非常不滿意 ６３
五、調查發現多數認為採強制調解有助於調解功能之提昇 ６４
六、消費爭議多不願意進行訴訟方式，以尋求損害救濟 ６４
七、仲裁以雙方合意為基礎，企業經營者的不合作使消費者無法受益 ６４
八、援引民事訴訟法之缺席判決之立法 ６５
九、採用強制調解，只限消費者與企業經營者間之消費關係 ６５
第二節 建議 ６６
一、實務方面的建議 ６６
二、後續研究者的建議 ７０
參考文獻 ７２
附錄 ７５
附錄一 消費者保護法第四十三條至第四十六條 ７５
附錄二 消費爭議調解辦法 ７７
附錄三 消費者保護官執行職務應行注意事項 ８０
附錄四 消費者對現行調解制度之意見調查 ８２

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