台灣近幾年來受國內外經濟不景氣影響，傳統的營建業嚴重受波及，壓縮其生存空間，產業轉型或昇級已是刻不容緩的事。在整合營建業殘局資源中，從核心能力擴張再出發時，發覺房屋維修市場隱藏很大商機待開發。如何讓住在這裡的百姓住得更安全、更健康、更舒適，也是顧客所期望有高品質宅修服務團隊來達成。
宅修業是營建業亦屬服務業，是提供技術也提供服務的產業，21世紀顧客是企業重要的資產，企業應重視顧客關係的建立，與顧客應有良好的互動，了解其需求，滿足其需求，提升其滿意度，建立忠誠度高的客群，所以如何導入及應用顧客關係管理（CRM）以降低成本及提供貼心的客製化服務，擴大企業在市場占有率，增加企業獲利能力，並能創造顧客價值，以提升企業的競爭優勢，是重要研究課題。
本研究以宅修業的個案公司為研究對象，研究架構針對企業經營環境、產業屬性、個案公司特性及顧客需求等四個構面，來探討顧客關係管理的導入及應用。
研究方法採歸納法，第一手資料取得採訪問法及問卷調查，將第一手資料配合文獻探討等資料，經歸納分析及描述性統計後，依研究目的及架構導出研究結果並做成結論。經研究發現：
（１） CRM對宅修業經營管理極具重要性。
（２） 宅修業要有競爭優勢應落實標準服務作業流程，並能創造顧客價值。
（３）宅修業應加強對顧客資料的收集及找尋房屋維修的最佳利基點。
（４）顧客期望有企業組織型態的專業宅修團隊來經營宅修市場，提供高品質宅修服務。
（５）建立良好的客戶關係，第一線員工扮演重要的角色。
（６）宅修業導入顧客關係管理時應循序漸進有計劃的來導入，並加以檢討修正落實執行，方能有正面的功效。


本研究也提出研究建議，建議政府應建立建築物使用安全標準制度，及加強教育民眾建立房屋維修及房屋健診的概念工作。建議宅修業者在導入CRM時應清楚它能帶來的好處。
基本上這是一篇應用性論文，當企業經營實際面臨的問題，將其變成管理的問題再轉化成研究問題，採用較科學的方法來找尋答案，供企業實際來執行而有所貢獻。
關鍵字：顧客關係管理，客製化服務，顧客價值，顧客需求，顧客滿意度

To cope with the current increase in both competition and customer requirements, traditional construction enterprises need more efficient methods to manage their relationships with customers. From the recession of Taiwan in recent years，traditional construction industry needing to transform and escalate is no longer a empty verbiage. The construction industry has huge market potential undiscovered.

Analyzing the information returned from customers and products, business can provide active and accurate services to the right customers through the right ways at the right time and raise the customers satisfaction.

As the importance of CRM pertaining to management of relationships with customers has been recognized, meanwhile, with regard to implementation of the extensive software which involves investment of massive human resources, capital, and time, many critical decisions still need to be concerned.

This research aims at extracting relevant factors affecting the adoption process and proposes a convincing framework verified by an empirical case study.

Induction is used in the research. The first hand data are gathered through interviewing and circulating the questionnaire. After summing up this information and other relative articles and analyzing them with descriptive statistics, the result is derived and the conclusions are made according to the objective and frame of the study. The conclusions of this research are：
(1)CRM is very important to the management.
(2)Home Renovation should carry out the standard procedure of service to create customer value and to gain competitive advantage.
(3) Home Renovation should emphasize on the collecting of the information of customers and looking for the best niche that can generate more profit on house repairing.
(4) Customers expect to have professional Home Renovation team to run this market and offer high quality service.
(5) The employees on first line play a very important role on building the relationship with the customers.
(6) Home Renovation should follow the plan step by step to phase in the CRM. It only works when you really fulfill the plan and correct it timely.

Some advice is offered in this research report, such as recommending that the government should build a safety system on all buildings and should make emphasis on the concept of house repairing and diagnosing. Home Renovation should know for sure what benefits that CRM will bring.

Basically we can apply this research report to the real practice. When facing virtual problems in business operation, we can turn them in to management problems and then transform them into the themes for research and find out the solutions through scientific ways.

Keywords: Customer Relationship Management、Customized Service、 Customer value、Customer need、Customer satisfaction

論文口試委員審定書
致謝辭……………………………………………………I
論文提要…………………………………………………II

第一章　緒論………………….……………………….. 1
第一節 研究背景…………………………………………………. 1
第二節 研究動機…………………………………………………. 3
第三節 研究目的…………………………………………………. 5
第二章　文獻探討………………………….………….. 6
第一節 顧客關係管理的定義……………………………………. 6
第二節 顧客關係管理的基本架構……………………………… 11
第三節 企業導入CRM的重要性及競爭優勢…………………. 14
第四節 企業導入CRM所面臨的問題…………………………. 16
第五節 大量客製化……………………………………………… 19
第六節 文獻總結與評述………………………………………… 23
第三章　研究設計…………………………………….. 26
第一節 研究方法………………………………………………… 26
第二節 研究架構………………………………………………… 32
第三節 台灣宅修業的現況及發展趨勢………………………… 33
第四節 個案公司描述………………………………..………….. 43
第五節 個案公司導入CRM之建制與運作……………………. 61
第四章　資料分析與研究發現……………………….. 67
第一節 資料分析……………………………………………….... 67
第二節 研究發現………………………………………………… 68
第五章　結論與建議……………………………….…. 74
第一節 研究結論……………………………………………….... 74
第二節 研究建議………………………………………………... 79
第三節 研究限制………………………………………………… 81
參考文獻…………………………………………….…. 82
　　附錄：1、研究問卷………………………………………………….. 87
2、訪談大綱………………………………………………….. 90
碩博士論文授權

表 目 錄


表3-1台灣宅修業(公司組織型態)現況表…………………………..36
表3-2高雄市戶口統計表…………………………………………….48
表3-3高雄市大樓建築物統計表…………………………………….49
表3-4服務作業流程………………………………………………….55
表3-5易宅便與同業之服務差異比較表…………………………….58





圖 目 錄


圖2-1CRM導入主要相關管理構面………………………….……..13
圖3-1研究架構………………………………………………………32
圖3-2產品差異行銷…………………………………………………52
圖3-3區隔市場區域示意圖…………………………………………52
圖3-4服務人員證照統計……………………………………………60
圖3-5人員學歷統計表………………………………………………60
圖4-1顧客宅修關心及需要服務項目………………………………69
圖4-2顧客所期望之宅修團隊………………………………………71
圖4-3顧客所期望之優質宅修人員…………………………………73
圖5-1服務作業流程…………………………………………………76

中文部分
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