本研究論文的重點在於當醫療環境變遷，病人選擇醫療院所自主性強，及醫院規模朝大型化發展下醫院成立「社區健康服務中心」單位是否對醫院的病人來源有所幫助，並瞭解當社區健康服務中心健康篩檢異常民眾是否回醫院回診追蹤所考量的因素為何及調查篩檢異常病患之滿意度情形，依據高雄市立民生醫院針對社區健康服務中心至社區篩檢異常為對象於民國九十年十二月採立即抽樣方式對回高雄市立民醫院追蹤就醫病人採取問卷調查對未回高雄市立民生醫院就者以電話訪問取得問卷經以SPSS統計分析後得以下結論及建議。

結論
一、 本研究得到社區健康服務中心至社區作預防保健篩檢時如發現異常時，由社區篩檢人員的熱心轉診，為其主要考量至醫院追蹤就醫因素，與一般研究民眾就醫因素探討項目中以醫師醫術，或醫療儀器、醫德為主要就醫因素顯有不同。
二、 年齡、性別-、教育程度、職業、居住地區上對篩檢異常民眾是否回民生醫院追蹤就醫是否有顯著性相關，統計分析結果只有居住地區有顯著相關，其餘皆無。
三、 在未回民生醫院就醫中「已有習慣的醫院」、「沒有時間就醫」、「交通不方便」；「未接到篩檢通知單」為主要原因，醫院可針對此部分作妥善回應。

In the changing medical environment, patients have high degree of autonomy in choosing medical institutions. This paper aims to understand if the establishment of “community health service centers” by hospitals helps increase the sources of patients under the trend of development of large-scaled hospitals, and further to find out the factors influencing people’s consideration for receiving follow-up treatment in the hospital if they were found to be abnormal in the health examination conducted in the community health service centers, and investigate into the patients’ satisfaction with the health examination. The subjects of this study are the patients who received examination in the community health service centers and were found to be abnormal in their health. Kaohsiung Municipal Min Sheng Hospital carried out questionnaire investigation on patents came to the hospital for follow-up treatment after they were found to be abnormal in their health by random sampling in December 2001; while interviewed those who did not return to the hospital on the telephone. The results and suggestions obtained from those questionnaires through statistics and analysis by SPSS are as the following:

Results

1.From this research, it is understood that the patients who received preventive health examination in the community health service centers will consider to take follow-up treatment in the hospital through the arrangement of the personnel of the health service centers when they were found to be abnormal in their health. This is obviously different from the results of general studies, in which people might consider to take medical treatment primarily based on the doctor’s medical skills, medical apparatus, or the doctor’s medical ethics.

2.Whether age, sex, educational degree, occupation, and district of residence of a patient are closely related to his decision on seeking medical advice in the hospital or not? According to the results of statistics and analysis, only district of residence have an intimate connection with the decision, and the other factors have nothing to do with it.

3.For patients who did not return to Min Sheng Hospital, “has had a hospital they used to go”, “have no time for taking medical treatment”, “inconvenient transportation”, and “does not receive any notice of health examination” are the main reasons why they did not go to the hospital. Therefore, the hospital may make a proper response with respect to those factors.

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………………….1
第二節 研究目的…………………………………………………… 2
第二章 文獻探討
第一節 醫院社區導向的轉變……………………………………….3
第二節 醫療環境介紹……………………………………………… 4
第三節 醫院行銷策略……………………………………………… 6
第四節 顧客關係管理……………………………………………… 8
第五節 病患選擇醫院就醫因素之探討……………………………15
第三章 研究對象與方法
第一節 研究對象與抽樣方法………………………………………20
第二節 問卷設計……………………………………………………20
第三節 資料處理與統計分析方法…………………………………20
第四章 研究分析與結果
第一節 研究對象之描述性分析……………………………………21
第二節 顯著性相關分析……………………………………………29
第三節 滿意度分析…………………………………………………30
第五章 討論
第一節 工作推動與執行……………………………………………36
第二節 顧客關係管理的運用………………………………………37
第三節 效益評估……………………………………………………40
第六章 結論與建議
第一節 結論…………………………………………………………44
第二節 建議…………………………………………………………44
第三節 研究限制……………………………………………………45
參考文獻

圖　表　目　錄
表 2-1 全民健保醫療費用支出統計表……………………………… 4
圖 2-1 全民健保醫療費用支出圖…………………………………… 5
表 2-2 全民健保特約醫事服務機構家數統計表…………………… 6
圖 2-2 波特策略類型………………………………………………… 7
圖 2-3 醫院行銷策略………………………………………………… 8
表 4-1 性別…………………………………………………………… 22
表 4-2 年齡分佈……………………………………………………… 22
表 4-3 居住地區……………………………………………………… 23
表 4-4 職業分佈……………………………………………………… 24
表 4-5 教育程度分佈………………………………………………… 25
表 4-6 回醫院追蹤就醫原因………………………………………… 26
表 4-7 未回民生醫院至其它醫院就醫原因………………………… 27
表 4-8 未至醫院追蹤就醫原因……………………………………… 28
表 4-9 是否回民生醫院追蹤卡方檢定……………………………… 29
表 4-10 是否回至醫療院所追蹤卡方檢定…………………………… 29
表 4-11 對門診環境、設備分項滿意分數平均值、標準差………… 31
表 4-12 對專業人員所提供分項滿意分數平均值、標準差………… 32
表 4-13 對醫院最需改善方面………………………………………… 34
表 4-14 對醫院整體感滿意分數、標準差…………………………… 34
表 4-15 親友需就醫時是否會推薦到民生醫院……………………… 35
表 5-1 健康資料維護………………………………………………… 38
圖 5-1 九十年度各區篩檢場次分佈………………………………… 40
表 5-2 各項篩檢項目篩檢人數與異常人數………………………… 41
圖 5-2 高、高屏地區各級醫院九十年度子宮頸抹片篩檢數比……較………… 42
圖 5-3 九十年度社區篩檢異常個案………………………………… 43
圖 5-4 九十年度篩檢異常個案回診率……………………………… 43


附錄
附錄一 高雄市立民生醫院社區篩檢 – 回診滿意度問卷調查表
附錄二 高雄市立民生醫院社區篩檢 – 異常個案未回診問卷調查表

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