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博碩士論文 etd-0726106-165202 詳細資訊
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論文名稱
Title
顧客關係管理流程之衡量方式對企業經營績效之影響 --以台灣鋼鐵業為例
The Customer Relationship Management Process in Steel and Iron Industry : Its Measurement and Impact on Performance.
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
87
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2006-06-30
繳交日期
Date of Submission
2006-07-26
關鍵字
Keywords
人力資源管理、鋼鐵業、企業經營績效、顧客關係管理流程
Computer Technology, Customer Relationship Management flow, Steel and Iron industry, Enterprise Economic Performance, Human Resources Management
統計
Statistics
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中文摘要
本研究以統計分析方式,收集四十三家具規模的鋼鐵企業行銷業務主管,驗證Reinartz, Krafft and Hoyer (2004)依照和顧客接觸活動的管理層次,提出顧客關係管理之『關係建立』、『關係維持』及『關係終止』三階段的可行性,配合人力資源管理、企業內各部門間配合、電腦技術三項因素,比較各家鋼鐵企業執行顧客關管理的重視與投入程度,是否影響企業經營績效。
本研究歸納出顧客關係管理流程與鋼鐵業間的關係是:(I)顧客關係開始、顧客關係維持階段與電腦技術對企業績效具有正面影響。(II)顧客關係終止階段與人力資源對企業績效呈現部分顯著。(III)公司內部部門間配合對企業經營績效的影響並不明顯。
Abstract
Based on previous study, Reinartz, Krafft & Hoyer (2004) argued two outcomes. One is that CRM process measure outlines three key stages: initiation, maintenance, and termination; the other one is that the implementation of CRM process has a moderately positive association with both perceptual and objective company performance. This research uses statistical way to exam the three stages of Customer Relationship Management along with human resources management, coordination between various departments in enterprise, the computer technology three factors, carries out the customer relationship management compared with various steel and iron enterprises to tell the degree that management level value and invest, whether affects the enterprise economic performance.
During this research induces the customer relationship management flow and the steel and iron industry relations is: (I) The customer relationship initiation, the customer relationship maintenance stage and the computer technology has the frontage influence to the enterprise achievements. (II) The customer relationship termination stage and the human resources management have partial influence to the enterprise achievements. (III)The coordination between departments in enterprise and enterprise achievements, the influence is not certainly obvious.
目次 Table of Contents
第一章 導論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻回顧 7
第一節 顧客關係管理 7
第二節 行銷人力資源管理 20
第三節 顧客關係管理之電腦技術 23
第四節 企業內各部門配合 26
第五節 小結 29
第三章 國內鋼鐵產業簡介 31
第四章 研究設計與方法 38
第一節 研究架構 38
第二節 變數定義與衡量 39
第三節 研究假設 42
第四節 資料收集方法 44
第五節 資料分析方法 45
第五章 資料分析與研究結果 46
第一節 樣本之描述 46
第二節 各量表之因素分析與信度分析 49
第三節 各題項之描述性統計 57
第四節 各變數之主效果分析 63
第六章 結論與建議 67
第一節 研究結果 67
第二節 管理意涵與限制 69
參考文獻 : 73
一、 中文部分 73
二、 英文部分 75
附錄 77
問卷調查量表 77
表目錄
表2-1-1 顧客關係管理的定義 9
表3-4-1 我國鋼鐵產業集中度 34
表4-1-1 研究樣本名單 46
表4-2-1 顧客關係建立構面之因素分析及信度表 50
表4-2-2 顧客關係維持構面之因素分析及信度表 52
表4-2-3 顧客關係終止構面之因素分析及信度表 54
表4-2-4 組織配合構面之因素分析及信度表 55
表4-3-1 顧客關係建立題項之描述性統計 57
表4-3-2 顧客關係維持題項之描述性統計 58
表4-4-3 顧客關係終止題項之描述性統計 60
表4-3-4 人力資源管理題項之描述性統計 61
表4-3-5 各部門間配合題項之描述性統計 61
表4-3-6電腦技術題項之描述性統計 62
表4-4-1 迴歸模式及其係數表 63
表4-4-2 研究假設驗證彙總表 66
圖目錄
圖1-4-1 研究流程與步驟 6
圖2-1-1 顧客忠誠四階段 8
圖2-1-2顧客關係管理 定義連續帶 9
圖2-1-3 整合性顧客關係管理之應用 11
圖2-1-4 10C MODEL 15
圖2-1-5 顧客估價與需求模式 17
圖2-2-1顧客導向文化的組織結構 22
圖2-3-1科技運用對於關係資訊流程與顧客關係管理績效之調節作用 24
圖 2-3-2 顧客關係管理的四大循環 25
圖2-4-1 企業價值鏈 27
圖2-5-1 REINARTZ 之研究架構 29
圖2-5-2 顧客關係管理策略之觀念架構 30
圖3-1-1 研究架構圖 38
參考文獻 References
一、中文部分
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