衛生署於92年1月2日與三軍總醫院簽立澎湖醫療委託經營案，將新建之「衛生署澎湖醫療大樓」委託三軍總醫院來經營，並依政策規畫全面整合現有的國軍澎湖醫院與署立澎湖醫院之醫療資源。自95年7月1日起三軍總醫院澎湖分院已正式成立，引進三軍總醫院醫學中心的人力資源、承接開創澎湖地區醫療的可近性，以提昇澎湖地區高品質醫療專科服務，俾澎湖居民獲得更多元的在地醫療福祉。澎湖縣內之醫療資源有限，故除了僅讓病患獲得病情的改善，減少後送率外，提昇醫療服務品質已逐漸成為受委託經營管理者努力的重要目標。
本研究以Parasuraman、Zeithaml&Berry(1988)所提出的服務品質概念模式 (Service Quality Model，PZB)為基礎，以離島澎湖縣兩家地區型公立醫院「三總澎湖分院」和「署立澎湖醫院」為研究調查對象，探討醫院部門主管、醫事服務人員和病患、家屬對於醫院服務品質之期望和滿意程度，並分析兩家醫院部門主管、醫事服務人員和病患、家屬間是否有差異性。
本研究發現，兩家公立醫院均有服務品質缺口急需改善，署立澎湖醫院佔著地利、交通方便性及本土醫病人脈優勢形象口碑，應與三總澎湖分院密切合作，三總澎湖分院要融合診療、教學、研究三項一體任務服務在地化，兩院醫師應參與各項教學研習會、資源共享，強化專業知識以提升醫療服務專業水準。又管理經營者應灌輸各部門主管與醫事服務人員關懷服務品質之重要性，可以消費者立場為量滿足病患及家屬需求著手。醫療品質的提升係離島地區公共事務的一環，經營者必須提供卓越系統化的服務產出策略，確實掌握服務品質及技術優勢，才能在健保總額體制緊縮下，創造出澎湖地區醫療好形象及口碑，持續營運生存。
根據本研究結果，本文最後提出對於三總澎湖分院和署立澎湖醫院等服務品質之改善建議，提供澎湖地區醫療、政府機關和後續研究之參考。

The Department of Health executed the contract with Tri-Service General Hospital on January 2, 2003, consigning the latter to render Penghu medical treatment services with the newly built “Penghu Medical Care Building of Department of Health”. Under the consignment, the Tri-Service General Hospital will launch an overall integration of the medical care resources of the current Penghu Hospital of Armed Forces and Penghu Hospital of Department of Health. Starting from July 1, 2006, Tri-Service General Hospital, Penghu Branch has officially come into being, bringing in human resources of the Tri-Service General Hospital, creating the medical treatment facitities in Penghu area easily accessible to upgrade the professional medical treatment services in Pengh area, enabling the local community people of Penghu area to enjoy diverse local welfare in medical services. In Penghu County, with limited medical care resources, other than the efforts to help patients release from suffering and reduce the rate of patients being arranged for medical treatment beyond Penghu area, the efforts to upgrade the quality of medical treatment services have gradually become the major goals in the consigned management.
The present study aims at the concept mode of “Service Quality Model, PZB” offered by Parasuraman, Zeithaml&Berry(1988) as the very ground, taking the two local service oriented public hospitals, i.e., “Penghu Branch of Tri-Service General Hospital” and “Penghu Hospital of Department of Health” as the target of survey, to probe into the levels of satisfaction on hospital quality of services felt by the hospital department heads, medical care service crew, patients and patients’ families. The study further analizes to make sure whether the hospital department heads, medical care service crew, patients and patients’ families show difference in the level of satisfaction.
As indicated by the findings yielded by the present study, the two public hospitals show shortfalls in quality of services which call for immediate improvement. Penghu Hospital of Department of Health takes advantage of the geographical benefits, easy access to transportation, the close connection with the local patients and public praise and should team closely up with Penghu Branch of Tri-Service General Hospital. Penghu Branch of Tri-Service General Hospital attempts to localize the three messions in medical teratment, education and research. The doctors of the two hospitals should participate in various seminars to co-share the resources, strengthen the professional know-how to upgrade the quality of medical treatment services. The management administrator should make the department heads and medical service crew feel of how important the quality of services is. The present study may help better satisfy the needs of patients and their familities in the perspective of a consumer. The upgrade of quality of medical treatment services is a pivotal part of the public affairs on offshore island areas. The administrator should offer prominent systematic strategies in systematic services to take firm command of the quality of services and technological advantages. Only through such efforts can those hospitals create sound image and public praise in medical treatment in Penghu area to assure sustained survival and existence.
On the grounds of the results yielded by the present study, the thesis, finally offers proposals for betterment to Penghu Branch of Tri-Service General Hospital and Penghu Hospital of Department of Health in terms of quality of services. Such proposals will function as handy reference to the government authorities and the subsequent researchers regarding medical treatment in Penghu area.

第一章 緒論...................................................................1
第一節 研究背景...........................................................1
第二節 研究動機...........................................................3
第三節 研究目的...........................................................5
第四節 研究步驟...........................................................6
第五節 研究範圍與限制...............................................8
第二章 文獻探討...........................................................9
第一節 澎湖縣醫療服務概況.......................................9
第二節 服務品質..........................................................18
第三節 PZB服務品質模式...........................................27
第四節 醫療服務品質...................................................34
第五節 SERVQUAL應用於醫療服務之相關文獻....46
第三章 研究設計..........................................................51
第一節 研究架構..........................................................51
第二節 研究對象與抽樣設計......................................52
第三節 問卷內容設計..................................................52
第四節 研究方法..........................................................61
第四章 實證分析與政策意涵.......................................65
第一節 樣本基本資料分析..........................................65
第二節 因素分析..........................................................76
第三節 信度與效度......................................................79
第四節 兩院三類樣本服務品質期望與滿意程度差異-
成對T檢定......................................................................81
第五節 兩院三類樣本服務品質期望與滿意程度-
ANOVA檢定...................................................................95
第六節 兩院同類樣本服務品質之差異分析-
獨立T檢定...................................................................103
第七節　政策意涵..................................................... 112
第五章 結論與建議................................................... 114
第一節 結論............................................................... 114
第二節 建議............................................................... 127

參考文獻......................................................................129
附 錄
附錄一 病患、家屬問卷內容...................................134
附錄二 醫事服務人員問卷內容...............................137
附錄三 部門主管問卷內容.......................................140
圖 目 錄
圖1-4-1　研究流程圖................................................... 7
圖2-1-1　人口結構圖..................................................12
圖2-1-2　澎湖縣94年度人口年齡結構圖.................13
圖2-2-1　服務品質知覺連續帶..................................25
圖2-3-1　服務品質的缺口概念性模式圖..................30
圖3-1-1　本研究架構圖..............................................51
表 目 錄
表1-2-1　澎湖縣緊急救護直升機運送病患人數表...4
表2-1-1　人口結構對醫療費用差異...........................9
表2-1-2　澎湖縣民政局轄內戶口狀況統計..............11
表2-1-3　澎湖縣各鄉市老年人口比率......................14
表2-1-4　澎湖縣94年十大死亡原因.........................15
表2-1-5　澎湖縣馬公市醫療機構病床數之分佈......16
表2-1-6　澎湖縣95年度各鄉市醫療資源..................17
表2-2-1　服務之定義摘要 .........................................20
表2-2-2　服務之特性 .................................................23
表2-2-3　服務品質之定義摘要 .................................26
表2-3-1　服務品質十個構面......................................32
表2-3-2　SERVQUAL量表 ........................................33
表2-4-1　醫療服務品質之定義 ..................................41
表2-4-2　醫療機構服務品質之構面 ..........................45
表2-5-1　SERVQUAL應用於醫療服務之相關文獻..50
表3-3-1　學者專家審核名單 ......................................53
表3-3-2　運用PZB模式探討澎湖醫療服務品質
衡量構面與問項....................... .....................................54
表3-3-3　醫療服務品質構面及問項 (病患、家屬)...56
表3-3-4　醫療服務品質構面及問項 (醫事服務人員)57
表3-3-5 醫療服務品質構面及問項 (部門主管)........58
表3-3-6　病患、家屬之人口統計問項.......................59
表3-3-7　醫事服務人員之人口統計問項...................60
表3-3-8　部門主管之人口統計問項 ..........................61
表3-4-1　兩院樣本發放問卷統計表 ..........................62
表4-1-1 三總澎湖分院--問卷回收狀況 ................... .66
表4-1-2 署立澎湖醫院--問卷回收狀況 ................... .66
表4-1-3 兩院樣本性別分佈 ...................................... .67
表4-1-4 兩院樣本年齡分佈 ...................................... .68
表4-1-5 兩院樣本學歷分佈.........................................69
表4-1-6 兩院主管在醫院的服務年資分佈.................70
表4-1-7 在醫院擔任主管年資分佈.............................71
表4-1-8 兩院醫事服務人員職稱分佈.........................72
表4-1-9 兩院醫事服務人員服務年資分佈.................73
表4-1-10 兩院病患、家屬職業分佈............................74
表4-1-11 兩院樣本居住地分佈....................................75
表4-2-1 醫療服務品質因素構面之特徵值與累積
解釋變異量.....................................................................76
表4-2-2 服務品質因素構面之命名與因素負荷.........78
表4-3-1 服務品質因素組成信度.................................80
表4-4-1 三總澎湖分院部門主管之期望＆滿意程度
差異分析-成對T檢定.....................................................83
表4-4-2 三總澎湖分院部門主管之期望＆滿意因素
差異分析-成對T檢定.....................................................84
表4-4-3 署立澎湖醫院部門主管之期望＆滿意程度
差異分析-成對T檢定.....................................................86
表4-4-4 署立澎湖醫院部門主管之期望&滿意因素
差異分析-成對T檢定.....................................................87
表4-4-5 三總澎湖分院醫事服務人員之期望＆滿意程度
差異分析--成對T檢定...................................................88
表4-4-6 三總澎湖分院醫事服務人員之期望＆滿意因素
差異分析--成對T檢定...................................................89
表4-4-7 署立澎湖醫院醫事服務人員之期望＆滿意程度
差異分析--成對T檢定..................................................90
表4-4-8 署立澎湖醫院醫事服務人員之期望＆滿意因素
差異分析--成對T檢定..................................................91
表4-4-9 三總澎湖分院病患、家屬之期望＆滿意程度
差異分析--成對T檢定..................................................92
表4-4-10 三總澎湖分院病患、家屬之期望＆滿意因素
差異分析--成對T檢定..................................................93
表4-4-11 署立澎湖醫院病患、家屬之期望＆滿意程度
差異分析--成對T檢定..................................................94
表4-4-12 署立澎湖醫院病患、家屬之期望＆滿意因素
差異分析--成對T檢定..................................................95
表4-5-1 三總澎湖分院三類樣本間問項期望程度差異--
ANOVA檢定.................................................................96
表4-5-2 三總澎湖分院三類樣本間因素期望程度差異--
ANOVA檢定.................................................................97
表4-5-3 署立澎湖醫院三類樣本間問項期望程度差異--
ANOVA檢定.................................................................98
表4-5-4 署立澎湖醫院三類樣本間因素期望程度差異--
ANOVA檢定.................................................................99
表4-5-5 三總澎湖分院三類樣本間問項滿意程度差異--
ANOVA檢定..............................................................100
表4-5-6 三總澎湖分院三類樣本間因素滿意程度差異--
ANOVA檢定...............................................................101
表4-5-7 署立澎湖醫院三類樣本間問項滿意程度差異--
ANOVA檢定..............................................................102
表4-5-8 署立澎湖醫院三類樣本間因素滿意程度差異--
ANOVA檢定..............................................................103
表4-6-1 兩院部門主管之服務品質問項差異--
獨立T檢定................................................................105
表4-6-2 兩院部門主管之服務品質因素差異--
獨立T檢定................................................................106
表4-6-3 兩院醫事服務人員之服務品質問項差異--
獨立T檢定................................................................108
表4-6-4 兩院醫事服務人員之服務品質因素差異--
獨立T檢定................................................................109
表4-6-5 兩院病患、家屬之服務品質問項差異--
獨立T檢定................................................................111
表4-6-6 兩院病患、家屬之服務品質因素差異--
獨立T檢定................................................................112
表5-1-1 三總澎湖分院之醫療服務品質因素彙整--
成對T檢定............................................................... 118
表5-1-2 三總澎湖分院之服務品質問項彙整--
成對T檢定................................................................119
表5-1-3 署立澎湖醫院之醫療服務品質因素彙整--
成對T檢定................................................................122
表5-1-4 署立澎湖醫院之服務品質問項彙整--
成對T檢定................................................................123
表5-1-5 兩院三類樣本服務品質重視與滿意差異彙整--
獨立T檢定................................................................126

參考文獻
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