本研究旨在探討公部門服務品質與顧客滿意度，並以屏東縣地政事務所為研究對象，應用Parasuraman,Zeithaml與Berry(1985)提出之服務品質缺口模式（簡稱PZB模式）及Cronin與Taylor(1992,1994)所提之「SERVPERF」量表，並結合Martilla與James(1977)重要─表現程度分析法(Importance Performance Analysis,簡稱IPA)，發展服務品質與顧客滿意度之改善策略。研究結果顯示，職業為「家管」或年收入低於30萬元者，分別在服務品質「可靠性」及「有形性」構面呈現較低的服務品質認知；此外，根據模式變異數分析結果指出，其回歸之效果達顯著水準，即驗證服務品質為顧客滿意度之前因（R2=57.1%）。申言之，其他因素不變下，改善服務品質將可同時提高顧客滿意度；另外，IPA方法指出服務品質「同理心」構面之改善，最屬當務之急。最後，本研究認為「情境模擬訓練」、「彈性上班時間」及「強化地政事務所職員積任事之行為誘因」，有助於「同理心」構面之改善；鼓勵「家管」擔任地政事務所志工則有助於「可靠性」構面之提升；至於「有形性」構面之提升，則有賴地政事務所提供上網等現代化辦公設備。

The study aims to explore the service quality and the customer satisfaction of the public sector. Taking Pingtung Land Office as a case study example, applying the gaps model of service quality, the PZB model (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985), and the SERVPERF scale (Cronin and Taylor, 1992, 1994), the research draws from the method of Importance Performance Analysis (IPA, Martilla and James,1977) and develops the strategies for improving service quality and customer satisfaction.
The result of the study indicates that the customer whose occupation is “Housewife” or whose annual income is less than 300 thousand dollars may have lower customer perception of service quality on constructs of “Reliability” and “Tangibles”. In addition, according to the result of the analysis of variance (ANOVA), the statistically significant regression effect proves that service quality is the antecedent of customer satisfaction (R2=57.1%). Therefore, the improvement of service quality may results, ceteris paribus, in the rise of customer satisfaction. The result of IPA also indicates that the improvement on the construct of “Empathy” of service quality is the most urgent task. Finally, the study proposes suggestions as follows: the improvement of the construct of “Empathy” can be achieved by providing “situation simulation training”, “flexible office hours”, and “behavior incentives encouraging land office clerks to act spontaneously”; the improvement of the construct of “Reliability” can be achieved by encouraging “Housewife” volunteering for service in the land office; the improvement of the construct of “Tangibles” can be achieved by land office offering modern business equipment such as providing access to the Internet.

目 錄
誌 謝 i
中文摘要 ii
英文摘要 iii
目 錄 iv
圖 次 vi
表 次 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的與研究問題 5
第四節 研究範圍 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻回顧 7
第一節 服務品質的內涵 7
第二節 服務品質的衡量模式 8
第三節 顧客滿意度 15
第四節 重要─表現程度分析法 17
第五節 小結 21
第三章 研究設計 22
第一節 研究架構 22
第二節 研究變項之操作定義 23
第三節 研究假設 25
第四節 問卷設計及樣本取得 26
第五節 資料分析方法 28
第四章 實證分析 30
第一節 樣本結構分析 30

第二節 信效度分析 33
第三節 人口背景變數對服務品質認知程度之差異分析 38
第四節 服務品質對顧客滿意度之影響分析 50
第五節 服務品質之IPA分析 52
第六節 小結 55
第五章 結論與建議 57
第一節 研究結果 57
第二節 服務品質改善策略 57
第三節 研究限制與後續研究建議 60
參考文獻 61
附錄 研究問卷 67

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