摘 要
有關壓力所造成的不良影響已為大家所了解且注意其嚴重性，而角色壓力是在壓力相關研究中，最常被提及之工作壓力源。此外，工作滿意不僅是學者經常探討的變項之一，它亦是組織進行人力資源管理重要之考慮因素。然而有許多學者研究指出，工作所衍生的角色壓力會減低員工的工作滿意程度。客服代表若發生角色壓力之現象且降低其工作滿意，即可能影響到企業之服務品質與形象聲望。又因近年來國內電信與金融業客服中心為要提高其服務品質、追求顧客滿意度，陸續使用電腦電話整合系統（Computer and Telephony Integration System；簡稱CTI）。因此，本研究即對客服代表使用CTI系統，以泛亞電信公司進行個案研究，探討CTI系統與客服代表之角色壓力、工作滿意之間的關係。

本研究對客服代表使用CTI系統，以及她╱他們角色壓力與工作滿意之感受，係採行問卷調查的方式，針對泛亞電信客服部Call Center之客服代表進行普查。但因研究者考量接受調查之客服代表，包含自引進電腦電話整合系統後之新進人員，其可能一進入泛亞電信工作即開始使用電腦電話整合系統，因而無法回溯比較出泛亞電信自使用電腦電話整合系統後之優勢或缺失。因此，將受測者分為兩組：「資深者」、「資淺者」。

研究結果發現：（一）電話電腦整合系統之實用性、易用性愈高，「資深者」之角色衝突、角色模糊愈低，並且內在滿意、外在滿意愈高。（二）電腦電話整合系統之實用性愈高，則「資淺者」之角色衝突愈低、內在滿意愈高；「資淺者」之角色衝突、角色模糊愈低，其內在滿意、外在滿意愈高。整體而言，本研究假設對於泛亞電信「資深者」，完全獲得驗證成立；但對於「資淺者」則並未完全成立。

而研究者推論研究假設未獲得驗證之主要原因，在於本研究調查該科技系統使用情形之時機過早，「資淺者」進入泛亞電信年資僅一年左右，他們無法與先前經驗比較出電腦電話整合系統之優點。況且可能影響員工工作滿意之因素很多，所以亦無法單由使用科技系統解釋這是主要導致客服代表工作滿意的原因。

Abstract
Role stress in the related researches on pressure is a variety which has been mentioned from work. Job satisfaction is not only a variety which usually discussed by researchers, but also an important factor for the human resource management often approached by the organization. However, many researches point out that role stress from work may reduce an employee's job satisfaction. Simultaneously, if customer service representatives (CSR) have role stress and reduce their job satisfaction, such a situation may influence the service quality and reputation of the enterprise. Recently, in order to enhance the service quality and customer satisfaction, many call centers in the telecommunication and financial enterprises are using computer and telephony integration system (CTI). Therefore, the thesis would like to research the influence of CSR role stress and job satisfaction with using CTI to analyze and discuss the case of TransAsia Telecommunications Inc.,.

The thesis mainly uses the structural questionnaires to understand how CSR in TransAsia call center use CTI and think about role stress and job satisfaction. But the thesis speculates all the CSR, including the new members who work in TransAsia after using CTI, may have worked with CTI. Because the new members can't compare the present situation with the past for using CTI, the thesis decides to divide all the CSR into two groups---one is "Seniors", the other is "Juniors". The conclusions are as followed:
(1)The more useful and easier CTI is used, the less role conflict and ambiguity Seniors have, and the greater internal and external satisfaction Seniors get.
(2)The more useful CTI is, the less role conflict Juniors have, and the greater internal satisfaction Juniors get. Moreover, the less role conflict and ambiguity Juniors have, the greater internal and external satisfaction Juniors get.
To sum up, the research hypotheses to Seniors are fully supported, but these to Juniors aren't fully supported.

I infer the main reason why the research hypotheses to Juniors are not be fully supported is that the timing for surveying the use of CTI is too early, and Juniors who work in the call center just for one year. So they can't compare the present advantages of CTI with the past. However, there are many factors may influence an employee's job satisfaction, those are also the reasons why CTI can't completely explain job satisfaction of CSR.

目 錄

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究對象與目的 4
第三節 泛亞電信客戶服務部介紹 5
第二章 文獻探討 13
第一節 科技接受模式 13
第二節 角色壓力 21
第三節 工作滿意 33
第四節 研究假設 39
第五節 研究假設整理 46
第三章 研究方法 47
第一節 個案描述 47
第二節 問卷調查 49
第三節 資料分析方法 56
第四章 研究結果 59
第一節 問卷基本資料分析 59
第二節 「資深者」、「資淺者」與各研究變項之關係 63
第三節 客服代表使用電腦電話整合系統、角色壓力與工作滿意之間的關係 64
第四節 客服代表角色壓力與工作滿意之逐步迴歸分析 69
第五章 結論與建議 72
第一節 研究結論 72
第二節 研究限制 76
第三節 建議 77
參考文獻 81
附錄 90

表 目 錄

表1-1 泛亞電信客服部大事紀 5
表1-2 泛亞電信客服部之服務內容 6
表3-1 電信總局行動電話通話服務品質評鑑結果 47
表3-2 認知的實用性量表 51
表3-3 認知的易用性量表 51
表3-4 角色衝突量表 53
表3-5 角色模糊量表 53
表3-6 內在滿意量表 55
表3-7 外在滿意量表 55
表4-1 受測者人口統計變項資料分佈表 62
表4-2 各研究變項t檢定摘要表 63
表4-3 「資深者」使用CTI系統與角色壓力之相關分析 65
表4-4 「資淺者」使用CTI系統與角色壓力之相關分析 65
表4-5 「資深者」使用CTI系統與工作滿意之相關分析 66
表4-6 「資淺者」使用CTI系統與工作滿意之相關分析 67
表4-7 「資深者」角色壓力與工作滿意之相關分析 68
表4-8 「資淺者」角色壓力與工作滿意之相關分析 68
表4-9 「資深者」使用CTI系統、角色壓力與工作滿意逐步迴歸分析 69
表4-10 「資淺者」使用CTI系統、角色壓力與工作滿意逐步迴歸分析 70
表4-11 「資深者」使用CTI系統、工作滿意與角色壓力逐步迴歸分析 71
表4-12 「資淺者」使用CTI系統、工作滿意與角色壓力 逐步迴歸分析 71

圖 目 錄

圖1-1 具電腦電話整合功能之客服中心系統 8
圖2-1 角色插曲模式 24
圖2-2 決定工作滿意因素假設之模式 36
圖2-3 本研究架構圖 39
圖3-1 泛亞電信客服代表工作年資圖示 49

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