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博碩士論文 etd-0728103-105254 詳細資訊
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論文名稱
Title
顧客關係管理導入企業界應用之探討-以高雄地區水電業為例
The research of introducing customer relationship management into the industry-An example of water and electricity installation industry in Kaohsiung
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
112
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2003-07-22
繳交日期
Date of Submission
2003-07-28
關鍵字
Keywords
顧客關係管理、顧客滿意度、顧客需求、水電業、顧客價值
Water and electricity installation industry, Customer demand, Customer Relationship Management, Customer value, Customer satisfaction.
統計
Statistics
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中文摘要
中文摘要
台灣這二十多年來由於經濟快速成長,各種高樓大廈與公寓住宅的數量激增,而建物本身的結構是否能有良好的運作狀況,內部水電設施的功能是一大主導因素。就產業特性來看,水電業屬傳統產業,進入門檻低,競爭十分激烈,很難有良好的經營典範。此外,水電業在工程管理上的可變性高,品質好壞完全取決於水電工本人的能力,也因此使得核心技術不易掌控,競爭優勢不易建構。這許許多多的問題都顯示了目前水電業的確需要調整其經營型態。
如何藉由企業與顧客充分的對話互動,建立良好的關係,取得顧客信賴,並設法滿足顧客的需求,增加顧客的價值,提升顧客滿意度,顧客的留住率及建立忠誠度高的顧客,是當今水電工程業可能成功的重要關鍵。是故,顧客關係管理(CRM)成為未來水電業必須加以思考的方向。
本研究是以高雄地區三家較標竿的水電公司做為個案研究的對象,研究架構先從個案公司的產業背景分析、個案公司的經營策略分析;接著,再觀察個案公司目前在顧客關係管理方面的四項核心工作,即顧客獲取、顧客購買、顧客服務、顧客分析等進行觀察,由此來探討顧客關係管理的導入及應用。
針對個案訪談的結果,本研究依研究目的及架構導出研究結果並做成結論。歸納的結果如下:
1. 水電業若要導入顧客關係管(CRM),主要的決定因素是整個產業環境的經營特性
2. 若要導入顧客關係管理(CRM),經營策略、組織結構的影響不大,重要的是目標客戶群。
3. 在顧客獲取方面,水電業者的口碑效果為主要的標案來源,一對一行銷為可行的作法。
4. 顧客關係管理能協助水電業者提昇對顧客活動的掌握能力
5. 推動業務的方式不同,則相關的行動活動方式亦不同。
6. 在顧客服務上,水電業者可以考慮透過顧客關係管理發展整合式客服中心
7. 顧客關係管理的導入必須讓相關人員參與,透過內部知識分享的方式進行顧客知識管理,使顧客關係管理在建置上更能充分掌握顧客需求
最後,本研究根據個案訪談的結果,提供給水電業者下列建議:第一,若要導入顧客關係管理,應先確定導入顧客關係管理的願景與目的;第二,導入顧客關係管理的同時需配合內部作業流程的調整。




關鍵字:顧客關係管理,水電業,顧客價值,顧客需求,顧客滿意度




Abstract


Abstract

These years, due to the speedy growing up economic in Taiwan, the amount of all kinds of tall buildings increase rapidly; in the meantime, the water and electricity installation of building is getting important day by day, because it is the predominant element which the construction of building’s function condition depends on.
How to create good relationship with customers and earn the trust from customers and satisfy the demands of customers by the good interacting between company and clients, turns into a big issue to the water and electricity installation industry. Increasing customer value, raising the customer satisfaction, making customer have loyalty to the company can be keys to be success. Therefore, customer relationship management (CRM) becomes the way, which the water and electricity installation industry should focus on in the future.
This research is based on three sounder water and electricity installation industries in Kaohsiung and it is composed by analyzing of case company’s environment, target and characteristics, and then observes the case company’s activities in CRM.
According to the result of case interview, this research comes to the following conclusions:
1. Management characteristic of industry environment is the main element to introduce water and electricity installation industry to CRM.
2. If this industry wants to put CRM into practice, most important of all is the one firm’s target customers group.
3. In the way of gaining customer, the credit of water and electricity installation industry becomes the evaluative standard to customer.
4. CRM helps water and electricity installation industry increasing their ability of controlling customer’s activity.
5. Different ways of promoting sales make related activities different.
6. In the way of customer service, water and electricity installation industry can consider developing united customer service by CRM.
7. Related staff must participate in introduction of CRM, managing customer knowledge by sharing inside knowledge makes CRM well control customer’s demand in establishment.
At the end, this research provides two suggestions for water and electricity installation industry: First, ensure the target and purpose of management before introducing CRM. Second, introducing CRM cooperate with adjustment of internal working process.




KEY WORDS:Customer Relationship Management ,
Water and electricity installation industry,
Customer value,
Customer demand,
Customer satisfaction.




目次 Table of Contents
目 錄

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
壹、研究背景 1
貳、研究動機 2
第二節 研究目的 4
第二章 文獻探討 6
第一節 顧客關係管理的定義 6
第二節 顧客關係管理的系統 8
第三節 顧客關係管理的核心工作 13
壹、顧客獲取 15
貳、顧客購買 16
參、顧客服務 17
肆、顧客分析 18
第四節 顧客關係管理的成功要素 19
第五節 國內外顧客關係管理的相關研究 21
第三章 研究方法 25
第一節 研究設計 25
第二節 訪談內容 26
第三節 訪談對象 26
第四章 個案分析 28
第一節 個案公司的產業背景 28
壹、台灣區電氣工程工業同業公會 29
貳、專業工程的分類 30
參、政府法規 35
肆、水電業之產業特性 37
第二節 個案公司-CH公司 39
壹、公司簡介 39
貳、個案公司的經營策略 42
參、顧客關係管理的核心工作 46
第三節 個案公司-F公司 50
壹、公司簡介 50
貳、個案公司的經營策略 55
參、顧客關係管理的核心工作 58
第四節 個案公司-HE水電公司 62
壹、公司簡介 62
貳、個案公司的經營策略 66
參、顧客關係管理的核心工作 68
第五節 個案比較 71
壹、經營策略上的比較 71
貳、顧客關係管理的認知差異 72
參、顧客關係管理核心工作的比較 72
第五章 結論 76
第一節 研究結果 76
第二節 建議 81
壹、對業界的建議 81
貳、後續研究建議 84
第三節 研究限制 84
參考文獻 86
附錄一 政府採購法及相關法令的規定 90
政府採購法相關規定 90
共同投標辦法 96
水管、電氣與建築工程合併或分開招標原則 98
附錄二 訪談問卷 99










圖 目 錄

圖 1 顧客關係管理模型主要應用元素 9
圖 2 整合性的顧客關係管理應用 14
圖 3 顧客關係管理架構 15
圖 4 本研究的研究架構 25
圖 5 CH公司的組織系統 41
圖 6 F公司的公司組織 52
圖 7 F公司的施工管理策略 54
圖 8 F公司的設備操作維護管理計畫(魚骨圖) 61
圖 9 HE公司歷年營業額成長趨勢 63
圖 10 HE公司組織圖 64
圖 11 HE公司組織運作流程圖 65


表 目 錄

表 1 影響顧客關係管理成功的考量因素 20
表 2 有關CRM研究主題之研究 21
表 3 台灣區電氣工程工業同業公會會員家數 29
表 4 CH公司基本資料 39
表 5 CH公司近年來承包的水電工程 42
表 6 F公司基本資料 51
表 7 F公司近年的工程代表作 54
表 8 HE水電工程基本資料 63
表 9 三個個案在經營策略上的比較 71
表 10 三個個案對顧客關係管理的看法 72
表 11 三個個案對顧客獲取的作法 73
表 12 三個個案對顧客購買的作法 73
表 13 三個個案對顧客服務的作法 74


參考文獻 References
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中文部分
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