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博碩士論文 etd-0729103-112337 詳細資訊
Title page for etd-0729103-112337
論文名稱
Title
以平衡計分卡構面看半導體設備產業之策略轉型~以台灣應用材料公司為例
Applying the Balanced Scorecard to Analyse the Transferring Strategy in Semiconductor Equipment Industry : A Case Study of Applied Materials Taiwan Inc.
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
163
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2003-06-13
繳交日期
Date of Submission
2003-07-29
關鍵字
Keywords
顧客滿意、半導體設備、平衡計分卡
Semiconductor Equipment, Balanced Scorecard, Customer Satisfaction
統計
Statistics
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中文摘要
企業想要成功,除了靠有形的產品與無形的服務外,還必須配合良好的管理機制與知識管理,才能持續發展競爭優勢及因應瞬息萬變的競爭環境。面對二十一世紀產業環境的快速變遷及競爭者的威脅,企業需要擁有更多的資訊才能在變動劇烈的環境中超越對手、持續領先。因此,企業需具備高度市場導向之特質,並運用知識管理來幫助企業蒐集相關資訊,以強化企業的市場導向。
本研究動機乃是從顧客的需求觀點,瞭解顧客之實際需求與潛在需求,與顧客作一緊密的結合,成為顧客價值創造活動中的重要成員,
並以應用材料公司為個案分析深入探討,利用平衡計分卡的基本構面及理念為出發點來分析其全方位經營的策略地圖,以了解應用材料公司如何因應現今激烈的競爭環境,使其能持續成為世界第一的半導體設備供應商。
以客戶的營運成果為第一優先,不斷地以創新的技術,持續改善生產力,提供產品無可取代的價值,以超越客戶的期望,了解客戶需求,進而提供客戶確切符合需求的產品及服務。致力於協助本地建立完善的產業結構,讓所處的環境產業鏈不斷肥沃、壯大,也就成為成功企業典範所必需具備的領導觀與價值觀。
廠商如何在產業強力競爭之環境下,建立競爭優勢,規劃因應環境的策略方向,順應環境演變快速調整策略,以屹立於競爭激流中而不動搖。經濟產業環境對半導體產業產生衝擊,客戶的動向驅使業者之經營決策跟隨客戶亦步亦趨,接近市場及顧客的經營模式似乎是台灣半導體設備產業之未來目標。
Abstract
More and more managers understand to succeed the enterprises, beside the touchable products and untouchable service; they must have well management processing and knowledge management, therefore, the organization can keep to develop the predominance of competition and fit the variable competitive environment in today’s market. Facing the threat from competition and market fast changing in 21 century, enterprises have to get more information to overtake the competition and always on top in the variable market environment. Therefore, enterprise must have quality of high market orientation, and use knowledge management to help enterprise collect correlation information to strengthen the market orientation of enterprises.
This research is from the customer’s demand aspect, to realize customer’s actual and potential demand, and combine with the necessary of customer’s daily use, to be the important member as the activities of creative customer value. This study is to take Applied Materials as a case study to evaluate its importance in Wafer Fab Equipment Industry. It based on the theory and perspectives of Balanced Scorecard to analyse its strategy map. My research will analyze how companies survive successfully with their unique core competence in the fast-moving and competitive global market.
As a company, our customer’ business results comes first. It is important that we continue to harness our innovative technologies to improve productivity and to offer irreplaceable product values that exceeding customer expectations. Identifying customer needs, in order to provide appropriate products and service. The company strongly facilitate the development of sound local industrial infrastructures so that the industry chain in which we operating will continue to grow and flourish. Theses are the leadership philosophies and value systems typical of a successful corporation.
Discussion on the competitive advantage and strategic management of individual local spare parts suppliers present an insight to the adoptive strategic methods these companies employed to stand strong in this ever changing, competitive market. Economic environment will be a big impact on semiconductor industry. In the future in order to survive, semiconductor equipment industry in Taiwan need to approach to get access to their customers and the market.
目次 Table of Contents
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究動機與背景……………………………………………1
第二節 研究目的……………………………………………………2
第三節 研究方法……………………………………………………2
第四節 研究流程……………………………………………………3
第五節 研究架構……………………………………………………4
第六節 研究限制……………………………………………………4
第二章 文獻回顧………………………………………………………5
第一節 績效評估與平衡計分卡……………………………………5
第二節 顧客滿意文獻探討……………………………………… 22
第三節 組織變革之理論………………………………………… 37
第四節 組織學習與成長………………………………………… 51
第三章 半導體產業與設備業的環境……………………………… 66
第一節 半導體產業……………………………………………… 66
第二節 半導體設備產業………………………………………… 74
第四章 個案分析…………………………………………………… 85
第一節 個案公司介紹…………………………………………… 85
第二節 策略構面………………………………………………… 89
第三節 顧客構面………………………………………………… 99
第四節 內部流程構面……………………………………………113
第五節 員工學習成長構面………………………………………129
第六節 企業隨時間變遷的策略轉型……………………………147
第五章 結論與建議 ……………………………………………… 154
第一節 結論…………………………………………………… 154
第二節 研究貢獻……………………………………………… 156
第三節 建議…………………………………………………… 157
參考文獻 ……………………………………………………………160

圖目錄
圖1-1 本論文研究流程……………………………………………… 3
圖2-1 平衡計分卡所提供將策略轉變為行動方案的架構………… 10
圖2-2 顧客構面─核心衡量圖……………………………………… 13
圖2-3 企業內部程序構面─一般價值鏈模型示意圖……………… 14
圖2-4 學習與成長的衡量架構……………………………………… 15
圖2-5 策略與平衡計分卡結合之示例圖…………………………… 16
圖2-6 顧客服務系統概念圖………………………………………… 29
圖2-7 企業策略之價值基礎觀點…………………………………… 30
圖2-8 顧客服務系統導入圖………………………………………… 33
圖2-9 組織變革的構面……………………………………………… 41
圖2-10 Argyris & Schon之組織學習四階段…………………………53
圖2-11 Huber之組織學習程序與構成……………………………… 53
圖2-12 企業學習循環…………………………………………………54
圖2-13 組織學習循環…………………………………………………54
圖2-14 團隊學習循環…………………………………………………55
圖3-1 IC半導體製造程序………………………………………… 66
圖 3-2 半導體產業水平分工因果圖……………………………… 67
圖3-3 全球半導體市場規模………………………………………… 70
圖3-4 台灣IC製造業產能統計………………………………………74
圖4-1 半導體產業價值鏈中,設備製造商角色的轉變示意圖…… 93
圖4-2 應用材料策略組織構面時程圖……………………………… 98
圖4-3 目前半導體製造商評選設備製程能力之流程圖…………… 108
圖4-4半導體廠評估機台人員流程及設備採購參考……………… 109
圖4-5 應用材料顧客構面時程圖……………………………………112
圖4-6 ISP Phase III 所提供的客戶全方位客戶服務專案…………117
圖4-7 全方位料件管理系統………………………………………… 119
圖 4-8 料件管理…………………………………………………… 120
圖 4-9 利用「電子商務」將供應商與企業本身及顧客整合形成一
個「具價值鏈的虛擬社區」………………………………… 125
圖 4-10 應用材料企業內部流程構面時程圖……………………… 128
圖4-11 知識管理在台灣應用材料………………………………… 131
圖4-12 台灣應用材料知識管理的價值鏈架構…………………… 133
圖 4-13台灣應用材料的人力資源發展體系……………………… 136
圖4-14 台灣應用材料學習成長構面時程圖……………………… 146
圖4-15 應用材料公司的策略主題時程圖………………………… 147
圖4-16 第一策略主題─聚焦於單一客戶成長策略……………… 148
圖4-17 第二策略主題─運用廣大產品線提供差異化服務……… 149
圖4-18 第三策略主題─全方位服務策略、資源整合及後勤支
援………………………………………………………………151
圖4-19 應用材料公司完整的策略地圖…………………………… 153

表目錄
表2-1 衡量策略性之財務議題示範表……………………………… 11
表2-2 顧客觀點的衡量重點………………………………………… 13
表2-3 學習與成長的主要情勢動因示範表………………………… 15
表2-4 平衡計分卡實施可能面臨之問題…………………………… 18
表2-5 平衡計分卡與資訊科技產業之相關文獻…………………… 20
表2-6:相關文獻對顧客滿意提出之模式…………………………… 24
表2-7 組織變革的定義……………………………………………… 37
表2-8 變革的緣由…………………………………………………… 39
表2-9 變革的三種型態……………………………………………… 42
表2-10 變革抗拒的來源與成因………………………………………44
表2-11 克服抗拒組織變革的六種策略………………………………48
表2-12 爭取成員支持與合作的十種方法……………………………49
表2-13 組織學習之定義………………………………………………51
表2-14 學習型組織的定義……………………………………………56
表2-15 Senge之五項修練…………………………………………… 57
表2-16 學習型組織的特徵……………………………………………61
表3-1 全球12吋晶圓廠現況…………………………………………71
表3-2 主要半導體設備廠商營收統計……………………………… 79
表3-3: 半導體製造廠商依不同的區隔方式來看顧客需求……… 104
表3-4: 半導體製造廠對於設備廠商評估重點…………………… 106
表 4-1 : 翻新製程設備的服務內容…………………………………121
表 4-2 :製程設備更新及昇級的服務內容………………………… 122
表4-3 : 亞洲區半導體設備零組件物流中心的特色與助益………124
表4-4 : 全方位人才的培養工作項目內容…………………………137
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