銀行業在「全功能分行」制度下，每一家分行就如同一家「銀行」，舉凡存款、授信、外匯、信用卡、基金、催收等業務都辦理，為了承辦各種業務，分行人員往往超過二十人，人事費用及場地租金頗高。但近年來，由於電腦科技、網際網路的發達，部分櫃員工作已被電子銀行所取代，因此，成本過高便成為全功能分行制度的一大挑戰。

其次，在全功能分行制度下，由於分行業務同質性太高，加上「授信歸戶」的規定，造成同一家銀行內，各分行之間競爭激烈，反而銷弱了對外競爭力。另一方面，該制度忽略了「各分行因所在營業地區的不同應有其主要業務目標」，各分行為了達成各種業務目標，每位行員對於各種業務都要招攬。在工商業不發達地區的分行，為了達成授信業務目標，以往被認為是邊際客戶的企業，亦成為分行的座上客。

為了降低成本，強化對外競爭力，讓每一家分行、每一位行員發揮其專長，也為了提供更專業的服務，乃有區域中心分行」制度的產生。在區域中心分行制度下，分行區分為「區域中心分行」與「簡易分行」，區域中心分行又分為「企業金融部」及「個人消費金融部」。簡易分行辦理存款、基金與信用卡業務；企業金融部專司企業戶貸款；個人消費金融部專辦個人消費貸款。


本研究發現：多數員工贊成目前採行區域中心分行制度。在此制度下，客戶享有更多樣化的授信與理財業務，但該制度無法在短期內提升櫃台服務品質；因為行員承受更大的業績壓力，多數櫃台作業人員不願轉任業務推展人員，而且多數行員認為應透過「共同參與」的方式以訂定業務目標。

區域中心分行制度雖然是這二、三年才有的產物，但它卻是金融機構未來的趨勢。本論文在於分析目前實施區域中心分行制度的銀行中，第一線分行員工的反應，藉以了解銀行在人力資源管理上面臨那些問題，進而使該制度發揮預期的效果。

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目 錄
第一章 緒 論
1.1研究背景 P2
1.2研究動機 P3
1.3研究目的 P5

第二章 文獻探討
2.1日本三和銀行改革實例 P6
2.2銀行服務品質之相關研究 P8
2.3工作設計的演變 P13
2.4人力資源管理與組織績效 P15

第三章 全功能分行制度與區域中心分行制度之比較
3.1銀行員工職等及職位之比較 P33
3.2分行組織架構之比較 P36
3.3分行承辦業務項目之比較 P41
3.4分行人員職掌範圍之比較 P44
3.5業務推展重視程度之比較 P48
3.6全功能分行制度面臨的挑戰 P54
3.7區域中心分行制度的目標 P58

第四章 研究方法
4.1抽樣樣本 P62
4.2研究程序 P62
4.3樣本基本資料分析 P63
4.4問卷調查分析 P78

第五章 研究結論與討論
5.1研究結論
5.1.1對區域中心分行制度的認知程度分析 P98
5.1.2區域中心分行制度對員工生涯規劃之影響 P101
5.1.3區域中心分行制度下的員工目標設定 P102
5.1.4區域中心分行制度下的分行之間溝通 P103
5.1.5區域中心分行制度下業務人員之召募 P105
5.1.6區域中心分行制度下之工作激勵 P107

5.2研究討論
5.2.1制度面的改外，更需執行面 --「人」的貫徹 P109
5.2.2應重視工作輪調 P110
5.2.3透過共同參與，兼顧目標的量與質 P111
5.2.4各分行仍應具有全功能分行的便利 P112
5.2.5以「找問題，不找責任」來激勵士氣 P113

區域中心分行制度之相關媒體報導 P114
金融機構設置簡易型分行管理辦法 P116
參考文獻 P121
附錄：問卷調查 P124

一、中文部份
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