自民國七十六年政府實施開放天空及大陸探視，出國觀光的政策以後，國人出國的機會相對增多，對於航空站的各項設施需求也日益增加，標準也日益提高。「餐飲服務」是航空站諸多提供給旅客服務項目中的一環，餐飲服務品質的好壞會攸關國內、外旅客對航空站機場的直接印象，間接的也會影響到國家的門面形象。有感於此、及目前國內僅對航空站餐飲服務品質滿意度的調查研究論文甚少，而航空站的旅客投書中亦對餐飲服務品質多有所怨言的情況下，引發研究探討本問題的意念。
本研究在探討相關文獻理論後，採用DINESERV服務品質衡量表為藍本，針對航空站餐飲商店的經營特性，經過預測修正後，發展成為適切的問卷，以在高雄國際航空站三個餐飲商店，使用過餐飲服務的旅客為研究對象，在經過餐飲服務品質期望重視程度和滿意度兩者間之評估，個人需求及受訪者個人基本資料三部份進行問卷後驗證分析結果發現：
一、 在高雄國際航空站餐飲商店使用過餐飲的旅客，其期望重視度與滿意度兩者之間相關性低，甚至極低。此表示航空站餐飲業者在各方面要更加的努力來提升服務的品質。
二、對於受訪者餐飲旅客的基本資料不同與其是否再來航空站用餐飲兩者之間是不相關的，只是基於「方便」「需求」「接送朋友」等因素而用餐飲、所以餐飲業者應該朝向大眾化、平價化的方向來服務旅客，以提升服務品質。
三、餐飲旅客對服務品質的期望重視度與滿意度間之衡量變數，顯示只有部份變數相關，可提供給餐飲業者對餐飲服務品質改進的努力方向。

none

第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
第二節 研究流程
第三節 研究範圍與對象
第四節 研究限制

第二章 文獻回顧
第一節 餐廳定義與組織及特性
第二節 餐飲服務的定義與範圍
第三節 服務品質的內涵
第四節 顧客滿意度及意涵

第三章　高雄國際航空站沿革及現況　　
第一節　航空站沿革
　第二節　航空站現況　
　第三節　航空站餐飲商店

第四章　研究方法
　第一節　變數操作性定義
　第二節　研究假設　　
第三節　研究架構　　
第四節　問卷設計
第五節　抽樣設計 　　
第六節　統計方法

第五章　航空站餐飲服務品質旅客滿意度之實證研究　　
第一節　敘述性統計
第二節 餐飲服務品質期望重視度與滿意度之相關分析
第三節　受訪者個人資料與是否再來航空站用餐飲之相關分析　
　第四節　餐飲服務品質重視度與滿意度衡量變項間之相關分析

第六章　結論與建議　　
第一節　結論
　第二節　建議

參考文獻
附 錄

表目錄
表2-1 鄧師傅滷味有限公司組織系統
表2-2 殷商食品股份有限公司組織系統表
表2-3 浩允企業有限公司組織系統表
表2-4 DINESERV服務品質衡量表
表2-5 顧客滿意的構成要素
表2-6 影響顧客餐飲服務滿意度之因素
表2-7 餐飲服務構面及變項內容問卷表
表3-1 民航局高雄國際航空站組織編制暨配合作業單位一覽表
表3-2 高雄航空站餐飲商店一覽表
表3-3 高雄國際航空站89年3月至90年2月商店營業額權利金統計表
表3-4 高雄國際航空站餐飲商店繳交權利金一覽表
表3-5 高雄國際航空站89年3月至90年2月餐飲商店實際計算權利金一覽表
表4-1 期望重視程度滿意度五個構面與問卷衡量變項內容之關係
表4-2 個人需求及受訪者基本資料與問卷項目之關係
表4-3 問卷調查回收統計表
表4-4 高雄國際航空站八十九年旅客人次統計表
表5-1 受訪者個人基本資料百分比分析
表5-2 個人需求百分比分析
表5-3 最重視因素加權分數及排序
表5-4 最不重視因素加權分數及排序
表5-5 最滿意因素加權分數及排序
表5-6 最不滿意因素加權分數及排序
表5-7 航空站餐飲服務重視度與滿意度各項變數百分比分析
表5-8 航空站餐飲服務重視度與滿意度各項變數構面分析
表5-9 航空站餐飲服務重視度與滿意度相對其平均數得分表
表5-10 餐飲服務品質重視度與滿意度之相關分析
表5-11 受訪者個人資料與是否再來航空站用餐卡方檢定分析
表5-12 餐飲旅客對服務品質的重視度與滿意度相依樣本T檢定

圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖
圖3-1 國際航線圖
圖3-2 國內航線圖
圖3-3 旅客人次圖
圖3-4 航機架次圖
圖3-5 貨物運量圖
圖4-1 研究架構圖
圖5-1 航站餐飲服務重視度與滿意度的位置分佈圖

一、中文部份
　　1.高雄國際航空站簡介（民89）
　　2.孫武彥、謝明誠編著（民77），餐飲管理學，眾文圖書公司。
　　3.鄧師傅滷味有限公司投標高雄航空站設置簡速餐飲賣店營運計劃書（民88）。
　　4.殷商食品股份有限公司投標高雄航空站國際航廈入境大廳設置簡速餐飲賣店企劃書
（民87）。
　　5.浩允公司高雄航空站國內航廈大廳設置簡速餐飲賣店公開招標甄選評分審查資料
（民87）。
　　6.高秋英（民89），餐飲管理，楊智文化公司。
　　7.林玥秀（民89）邁向二十一世紀的餐飲業，http://www.nkhc.edu.tw/2200
/right-9-1.htm.。
　　8.蕭學恭（民77 ），品質有五種定義，生產力雜誌。
　　9.吳若權（民86），你可以賣得更好，遠流出版公司。
　 10.何林榮譯（民 83）正確的服務就是最佳賣點，方智出版社。
11.李秀敏譯（民87)感覺行銷，中國生產力中心出版。
12.袁世珮、黃家慧譯（民90）品牌思維，美商麥格羅希爾國際股份有限公司。
　13.孫路弘（民85），餐飲服務品質之探討，財團法人中國餐飲文化基金會第一屆餐飲學
術研討會論文集。
14.盧淵源譯（民75），事務營業服務品質控制，中興管理顧問公司出版。
15.林玉佩譯（民83），顧客滿意總動員，財團法人洪建全教育基金。
16.劉天祥譯（民83），顧客第一，聯經出版公司。
17.徐于娟（民88），餐飲服務人員工作生涯品質，服務態度之關係對顧客滿意度、顧客
忠誠度影響之研究，私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
18.楊幼蘭譯（民88），日不落行銷，時報文化出版公司。
19.蕭富峰譯（民87），行銷大師法則，李田出版公司。
20.張百清編著（民83），顧客滿意萬歲，商周文化公司。
21.江松木譯（民81），顧客喜愛的促銷法，創意力文化公司。
22.朱雲志（民87），對高雄機場航空公司運務服務品質差異之研究，私立文化大學觀光
事業研究所碩士論文。
23.高雄國際航空站簡報（民89）
24.高雄國際航空站年鑑（民89）
25.謝安田（民82），企業研究方法，著者發行。
26.黃俊英（民76），行銷研究－管理與技術，華泰書局
27.張春興楊國樞文學一編（民80），社會及行為科學研究法，東華書局。
28.蕭惠彬（民86），環境影響評估過程中公眾參與滿意度之研究，國立中山大學公共事
務管理研究碩士論文。
29.黃俊英（民86），行銷研究概論，華泰書局。
30.陳景堂（民85），統計分析：SPSS入門與分析，儒林圖書公司。

二、外文部分
1. Power. T (1922) Introduction to management in the Hospitality industry, NY: John Wiley & Sons. Inc。
2.Martin. W. B. (1986) “Measuring and Improving your Service Quality”, The Cornel Hotel and Restarant Administration Quarterly。
3.Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml & Leanard L. Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ” Journal of Marketing。