面對企業e化趨勢與寬頻時代的來臨，企業對網路技術與資訊委外管理的需求與日遽增，使得網路資料中心（Internet Data Center）已成為全球積極開創商機的新領域。
由於台灣市場規模有限競爭激烈，造成普遍獲利不佳甚至虧損。針對此一問題，本研究從網路資料中心之基礎建設服務、監控服務及加值服務三個構面加以探討，確認那些IDC服務才是客戶最重要需求，並分析客戶租用前預期及租用後滿意度、客戶基本屬性與服務因素間之差異性、整體服務與服務因素間之相關性，以及租用前後預期與滿意度之差異如何，作為網路資料中心業者參考，期能在激烈競爭的環境中繼續生存甚至獲利。研究結果顯示：
１、 在服務需求上最受客戶重視者為基礎建設服務中之電力、空調、消防及頻寬服務，與監
控服務中之機房網路防毒防止入侵(含連外及客戶間)服務，以及加值服務中之資料儲存備份
、異地備援機制及防火牆服務，此為IDC現階段服務提供之重點。
２、 在服務品質上最受客戶預期者為基礎建設服務中之電力、空調、消防及門禁攝影監控服
務，以及『加值服務』中之資料儲存備份、異地備援機制、防火牆、個人網站信箱及整合顧問服務。
３、在服務品質上最不受客戶滿意者為基礎建設服務中之機房門禁管制及攝影監控服務、溫濕度監控服務、主機代管服務及企業Intranet基礎網路服務，與監控服務中之機房內部網路客戶間之防毒防止入侵服務、伺服器運作監控及資訊應用系統運作監控，以及加值服務中之不同服務等級的合約簽訂服務及伺服器加速快取服務。
４、客戶基本屬性，與服務需求因素、服務品質預期因素及服務品質滿意因素間之差異分析分別整理成表5.1.2、5.1.3及5.1.4，作為是否呈現顯著差異及所屬群類重視程度之參考。
５、客戶對於IDC服務品質，在租用前預期程度與租用後滿意認知程度間呈現顯著差異者。而且屬於正面肯定的，共有如下四項：基礎建設服務中之「機房冷氣空調系統」、「機房不斷電系統UPS」，以及加值服務中之「應用系統平臺代管服務」、「網域名稱伺服系統DNS」。屬於負面否定的，共有如下六項：基礎建設服務中之「機房門禁管制及攝影監控系統」，與監控服務中之「伺服器運作監控」，及加值服務中之「不同服務等級的合約簽訂」、「顧問服務、系統整合服務、整體規劃與解決方案服」、「異地備援機制」，以及「IDC機房整體服務」項目。
６、整體服務與服務因素相關性高者，分別是服務需求因素中之「設備安全」，與服務品質預期因素中之「設備安全」、「設備服務及」及「監控服務」，以及服務品質滿意因素中之「設備服務」及「整合服務與系統安全」。

The requirements of network technologies are considered significantly important, because modern enterprises face the trend of e-commerce and widely use the conveniences of Internet communications. Internet Data Center (IDC) provides services to satisfy customers' requirements.
Hence, IDC becomes a new area of markets in the world. Due to the market is so small in Taiwan, enterprises cannot get profits, even that they loss business.
To alleviate the above problem, we study three frameworks of fundamental services IDC, including infrastructure, superintendence and add-value service. The goal is to find the important services for customer demand by comparing the customer satisfaction between before and after of the rent.
We also compare the differences between fundamental factors and service factors, the correlation between integrated service and service factors, and the differences between satisfaction and expecting before and after of the rent. The purpose of our survey is to provide feasible suggestions to IDC managers so that they can not only survive but also get profits. The results have been shown as follows:

1.The important services of customer demand include:
(a)power, air-condition, bandwidth fire suppression system under the infrastructure service.
(b)anti-virus protection and DOS attacks prevention under the monitoring service.
(c)storage backup, remote backup and firewall protection under the add-value service.
2.The high demands for quality of service (QoS) include:
(a)power, air-condition, fire suppression system, security access control system and TV security monitoring under the infrastructure service.
(b)storage backup remote backup and firewall protection under the add-value service.
3.The unsatisfaction for quality of service include:
(a)security access control system, TV security monitoring, temperature & humidity control, and web hosting under infrastructure service.
(b)anti-virus protection, DOS attacks prevention under the monitoring service.
(c)the cache service under add-value service.
4. We compare the differences between expected QoS and satisfaction. The results are shown in Figure 5.1.2, Figure 5.1.3, and Figure 5.1.4 respectively.
5. We compare the differences between the expected service and satisfaction before and after of the rent. The results are shown that four items are “significant difference”, including
(a)air-condition, UPS under the infrastructure.
(b)application system hosting, DNS under add-value service.
In contrast, six items are no “significant difference”, including
(a)security access control and TV security monitoring under infrastructure.
(b)server monitoring under the monitoring service, the contracts of various QoS, consultant, systems integration, total solution, remote backup and the whole service.
6. We compare the correlation between the whole service and service factor. The results are shown that six items are “high correlation”, including
(a)equipment security under the factor of service demand.
(b)equipment security, equipment service, monitoring service under the expected factor for QoS.
(c)equipment security and integrated service under the satisfaction factor for QoS.

第一章 緒論
第一節、研究背景與動機………………………………………………………………. 1
第二節、問題描述………………………………………………………………………. 1
第三節、研究目的………………………………………………………………………. 2
第四節、研究範圍與對象………………………………………………………………. 2
第五節、研究架構………………………………………………………………………. 2
第六節、研究程式………………………………………………………………………. 2
第貳章 文獻探討
第一節、目前相關研究…………………………………………………………………. 4
第二節、顧客滿意度……………………………………………………………………. 9
第三節、需求的意義……………………………………………………………………. 12
第四節、網路資料中心服務需求………………………………………………………. 16
第三章 實證研究
第一節、問卷研究架構…………………………………………………………………. 25
第二節、研究主題與假設………………………………………………………………. 26
第三節、研究變項釋義…………………………………………………………………. 26
第四節、研究假設檢定…………………………………………………………………. 27
第五節、問卷設計………………………………………………………………………. 35
第六節、問卷回收狀況…………………………………………………………………. 36
第七節、資料分析方法…………………………………………………………………. 36
第四章 問卷調查結果與分析
第一節、調查資料統計及基本分析……………………………………………………. 39
第二節、客戶對於服務需求重視程度分析……………………………………………. 41
第三節、客戶對於服務品質預期程度分析……………………………………………. 56
第四節、客戶對於服務品質滿意程度分析……………………………………………. 69
第五節、客戶對於服務品質預期與滿意程度之差異分析……………………………. 83
第五章 結論與建議
第一節、結論……………………………………………………………………………. 85
第二節、建議……………………………………………………………………………. 95
參考文獻
中文部分…………………………………………………………………………………. 99
英文部分…………………………………………………………………………………. 101
附錄
問卷調查表

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壹、 中文部分
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