近年來無論是餐飲、旅館或金融等服務業，處處可見強打以客為尊的尊榮服務或是標榜貼心服務的企業形象，這種以顧客為中心的服務概念如今也受到醫療產業的重視與效法。健保制度減輕民眾的就醫負擔亦增加民眾就醫的選擇，因此現代醫院的經營環境比以往更艱辛且競爭；民眾所得增加同時也受到星巴克或王品集團等顧客至上的服務的衝擊，讓民眾更重視其所接受到的服務品質。因此為了永續經營的理念，醫院的經營者必須要瞭解顧客的想法，進而提供貼近甚至超出顧客期待的服務品質。本研究希望透過問卷調查來瞭解民眾對於醫院服務品質的重視程度及滿意度認知，同時探討民眾對於醫院或醫生何者有較高的忠誠度。
本研究以大高雄地區之居民為研究對象，有效樣本總計351份。問卷內容主係參考SERVQUAL服務品質量表及THIS病患滿意度問卷設計而成，問卷結果除以統計軟體SPSS 17.0進行描述性統計與推論性統計等分析外，亦使用重要性─表現程度分析法進行分析。
研究結果顯示：一、受訪民眾對於醫院服務品質項目的重視程度由高至低依序為醫護人員專業能力＞醫院醫療設備＞與醫護人員的溝通及互動＞醫院環境設施、交通及就醫便利性＞工作人員的服務態度＞等候時間。二、「醫護人員專業能力」與「醫院醫療設備」屬於應繼續保持的服務項目；「工作人員的服務態度」及「等候時間」屬於低優先順序的服務項目；「與醫護人員的溝通及互動」及「醫院環境設施、交通及就醫便利性」屬於供給過度的服務項目；無加強改善之項目。三、醫院與醫生，受訪民眾表示對於後者有較高的忠誠度，且受訪民眾的忠誠度的態度與行為具有一致性。

In recent years, the service industries such as restaurants, hotels & finance have treated consumers and satisfying their needs as their first priority. This kind of service concept is also greatly valued and practiced by the medical industry. While the national health insurance system reduces the financial strain and increases more medicare choices for people, the environment of operating a hospital has become more challenged and competitive. The increase of income and the high service quality provided by Starbucks and Wang Steak both have significantly impact on people's expectation for receiving higher service quality. By recognizing the demand of public, hospital management can then provide service quality that's within or even beyond expectation. This research will exam the importance and satisfaction of hospital service quality to people, as well as compare people's loyalty level toward hospitals and doctors.
This research takes Kaohsiung residents as example and the total number of effective example is 351. The questionnaire is created based on SERVQUAL and the patient's satisfaction questionnaire of THIS. The result is analyzed by statistic software SPSS 17.0 and Importance Performance Analysis.
The research result: 1. The importance level of hospital service quality measures from high to low is professional abilities of doctors and nurses, medical equipments in hospitals, communication and interaction with doctors and nurses, facilities and convenient access to hospitals, attitude of medical staffs, waiting time. 2. Professional abilities of doctors and nurses, medical equipments in hospitals belong in the keep up the good work category. Attitude of medical staffs and waiting time belong in the lower priority category. Communication and interaction with doctors and nurses, facilities and convenient access to hospitals belong in the possible overkill category. No item for concentrate here category. 3. Interviewees show more loyalty toward doctors rather than hospitals and their attitude is consistent with their behavior.

審定書 i
致謝 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究問題 3
第四節 研究目的 4
第二章文獻探討 5
第一節 服務品質 5
(一) 服務品質的概念 5
(二) 服務品質的構面 8
第二節 醫療服務品質 11
(一) 醫療服務品質的概念 11
(二) 醫療服務品質的構面 12
第三節 重要性－表現程度分析法（IPA分析法） 14
第四節 顧客滿意度 20
第五節 顧客忠誠度 23
第六節 小結 24
第三章研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 研究假設 26
第三節 研究問卷設計與說明 26
(一) 問卷架構 26
(二) 效度與信度分析 27
第四節 研究資料分析方法 29
(一) 描述性統計分析 29
(二) 推論性統計分析 29
(三) 重要性─表現程度分析 29
第四章研究結果 31
第一節 描述性統計分析 31
(一) 受訪民眾基本特質分佈 31
(二) 受訪民眾對醫院服務品質的重視程度分析 33
(三) 受訪民眾對醫院服務品質的滿意度分析 34
(四) 受訪民眾對醫院及醫生的忠誠度分佈 37
第二節 推論性統計分析 39
(一) 民眾對於醫院服務品質的重視程度有何差異？ 40
(二) 民眾對於醫院服務品質的滿意程度有何差異？ 41
(三) 民眾就醫選擇的忠誠度表現差異？ 47
第三節 民眾對於醫院服務品質的重要性─表現程度分析 49
第五章研究結論與建議 51
第一節 結論 51
(一) 信度 51
(二) 研究假設驗證 51
(三) 醫院服務品質的重要性─表現程度分析法 55
第二節 建議 55
第三節 研究限制 56
第六章研究貢獻 59
文獻參考 60
英文部分 60
中文部分 62
附錄一 66
附錄二 67
附錄三 78

英文部分
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