校(院)所組別：國立中山大學企業管理學系碩士班 頁數：104
畢業學年度及學位別：九十學年度 第二學期 碩士論文
研究生：吳耀明 指導教授：蔡憲唐 博士
論文名稱：電信服務事業顧客關係管理之研究
論文提要
面對台灣電信市場自由化後，國內有三家民營電信業者與原有一家公營電信業者—中華電信，均已投入此一競爭之寬頻固網、數據與行動通信市場。因此，如何鞏固或搶佔有利潤之重要顧客與提昇優勢競爭力，己成為各公民營業者努力經營之方向。然而至今，大部分的企業經營管理方式仍僅著重於資源導向與產品導向的管理，即使產品功能與作業流程已達最佳化，但其所生產之產品或服務如不能滿足顧客的需求，因而導致流失大量的顧客與喪失競爭力，必然將無法達到企業的經營目標，因此近年來大部份成功的企業莫不重視以顧客為導向之關係管理，以充分暸解顧客需要，快速回應顧客需求，創造顧客價值強化顧客滿意度與忠誠度，以留住有價值之顧客，開發新顧客，激增顧客利潤貢獻度，累增有優勢之顧客佔有率，提昇競爭力才能使企業永續經營成長。已成為企業永續經營重要之研究課題。
本研究首先探討一般顧客關係管理之相關文獻，綜合一些學者與業界之顧客關係管理理論與應用範例作為研究參考基礎，如何依據企業電子化程度之需求，強調顧客關係之智慧化管理，整合後端全球運籌管理、企業資源規劃與前端全方位客服中心之資訊科技支援系統，並籍由資料倉儲、資料挖掘所形成之智庫管理與應用關係科技最佳化之概念，以增進與顧客互動關係，開創不同行業別之商業分析模式與不同版本之整体服務解決方案，以提供經營決策參考並符合顧客真正的需求，提昇顧客更深程度之滿意度、貼心服務與互惠關係，配合電信產業的服務特質與競爭環境下，如何建立一電信服務事業之全方位顧客關係管理系統，強調以顧客為重心及全方位的思維模式從公司的遠景、任務、策略、規劃、管理、執行，透過以顧客關係與知識之管理再造流程，以提供顧客售前、售中、與售後之一系列整體滿意服務，並發展顧客關係管理與員工關係管理及夥伴關係管理等多邊平衡的互惠利益，建立一個以顧客關係管理為基礎之績效評鑑制度，重塑一新的企業文化，俾使事業永續經營成長並能為顧客、員工、合作夥伴與投資者創造終身價值。最後以建立全方位電信服務事業之顧客關係管理系統，可成為顧客、員工、合作夥伴與投資者等之價值創造者，並期能符合中華電信公司 毛董事長之革新經營理念：以「價值創造者」為中心信念，以「行銷、創新與生產力」為基礎，再造具有競爭力的中華電信企業文化與推動員工重視顧客關係管理等再教育之參考。
本研究在最後乃規劃試作一實例雛型來驗證此一方案之可行性與提出部份尚待努力之方向。也希望未來國內外著名的電信、資訊系統整合服務業者與資料庫管理之應用軟體開發廠商能攜手加速發展以顧客為重心，並具有全方位經營策略思考之各種專家智慧型顧客關係管理之應用分析模式，能為產、官、學等不同之行業顧客量身打造適用之整合管理系統，以利全面輔導推廣關係科技，攜手共建一多媒体寬頻之全民資訊和祥社會，藉此以提昇產業升學與激勵新經濟成長，進而能以同業競合、異業聯盟之心懷，互相攜手合作打開國外市場，以提昇國家之競爭力。

A Study of Customer Relationship Management for Telecommunication

【ABSTRACT】
Facing the free-market of telecommunication in Taiwan, there are three new comers of private telecommunication company with the previously existent public old big oneChung Hwa Telecommunication Company that all are engaging in this competition broadband fixed network and data, mobile telecom. market.
Therefore, It has been the right direction for them to run the right way of business that they have to consolidate or to get the profitable important customers and to promote the sustaining competitive advantage.
Up to now, lots of enterprise business management method still only focus on the process-oriented and product-oriented management, even though they had product function and process control optimized well done, but if the service or product what they have provided doesn’t satisfy the customer’s demand and cause to loss a lot of consumers or to increase churn rate, then it will gradually decrease their competition advantage and it also cannot achieve their business goal.
Recently, all of successful enterprises lay emphases on customer oriented relationship management, so that they can understand sufficiently their customer wants and response their customer needs or questions quickly in order to create the customer values and to emphasize the customer satisfaction and loyalty, for that they can retain the valuable old customers and discover the new resource of customer to acquire the new customers and to accumulate the super occupy rate of customer, and then how to increase shortly the benefits of customer and improve their sustainable competitive advantage, after that it could promote enterprise productivity.
In the first instant, my study makes inquiry into some reference documents of the general customer relationship management (CRM), to synthesize the scholar theories of CRM and some application solutions of industrial CRM system that I want to deem it as reference foundation in my study topics of thesis.
I think it has to set up the enterprise requirement IT-Web level of e- business, especially I would emphasize that customer relationship is very intelligent management, something like an coexistent IT system integrated the back office with global logistics over enterprise resource planning (ERP) and the front office with unified multi-channel device contact (or call) center.IT also goes through data warehouse via data mining to form an intelligent data based management and to apply the optimized concept of the customer relationship technology to improve the mutual relationship with customers.
And it has to create many different business analysis models and different versions of total solution to provide the reference of making decision for business strategy and fit in with the real demand for the customer and to promote the customer satisfaction、 intimate service and advanced interaction relationship.
Matching up my study topic of telecommunication service provided company, with their distinguishing business attributes and under the very competitive environment. I think it’s right choice to set up an omni-bearing CRM for telecommunication service provided company.
First of all, It has to focus on the customer center and make an omni-bearing thought mode to refresh your company vision, mission, strategy, planning, managing and executing via reengineering from customer relationship management and knowledge management, in order to offer a total series satisfied service from before selling, during selling and after selling.
Going a step further, it has to keep on developing advance customer relationship management with employee relationship management and partner relationship management to make multilateral equilibrium benefits.
It also has to set up an omni-bearing performance evaluation system by CRM-based to reform a new enterprise culture, in order to make the company growth in progress forever and create the lifetime value for the customers, employee, partners and investors.
Finally, if we set up an omnibearing CRM for telecommunication company, it will become a value creator for customers, employee, partners and investors.
I hope this study can meet the innovation of new business managerial mission and idealism promoted by Doctor Mao, the chairman of Chung-Hwa telecommunication company：The central belief is as a value creator and business basis on marketing innovation and productivity, and re-engineering a sustainable competitive advantage of new enterprise culture for Chung-Hwa telecom. Company. it also can be the training reference for all employees who have to understand the important of CRM, and have to know that the customer is the king..
The study, ultimately, has planned to try, finishing a prototype for verifying the project mission possible and offering some partly questions to be continuously studied.
And I hope the worldwide famous telecom. company、information integrated service provider and database management application provider can cooperate to accelerate developing a customer-central knowledge database management and also having the omni-bearing thought of business strategy to aquire SMARTEN tools of the various application analysis modes of intelligent CRM, then it can apply the relationship technology to create suitable integrated management system for the different field’s demand of industry、government and education，by their hand in hand to establish a multimedia global broadband information harmony society, then it can promte industrial advantage and new economy growth, and it can also apply this cooperation relationship technology to cherish that they combine with competing and cooperating by the same business and work together in alliance by the different business ,to expand overseas market, and to promote our international competitive advantage。

目 錄

頁次
博碩士論文授權書 II
誌謝 III
論文提要 V
【ABSTRACT】 VII
表 目 錄 XI
圖 目 錄 XII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的、範圍與限制條件 2
第三節 研究架構 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 顧客關係管理之理論 6
第二節 企業E化之理論與應用 27
第三節 應用資訊科技之整合於顧客關係管理領域之探討 38
第四節 建構顧客關係管理系統之解決方案及相關技術 51
第三章 電信服務事業全方位之顧客關係管理研究 64
第一節 電信服務事業之全方位顧客關係管理之定義 64
第二節 電信服務事業之特質與其發展 64
第三節 電信服務事業全方位顧客關係管理之基本功能架構 69
第四節 電信服務事業顧客關係管理與員工關係管理 80
第五節 電信服務事業顧客關係管理與夥伴關係管理 82
第六節 應用顧客關係管理提升電信服務事業之全面經營績效 84
第七節 電信服務事業全方位顧客關係管理之建制與運作 88
第四章 電信服務事業顧客關係管理之規設與建置 91
第一節 工作團隊組成 91
第二節 電信服務事業客服作業解析 92
第三節 電信服務作業瓶頸之發現 92
第四節 系統功能規劃 94
第五節 專家知識之導入 95
第六節 系統架構設計 97
第七節 系統之試作及測試運用 98
第五章 結論與建議 103
第一節 結論 103
第二節 建議 103
參考文獻 105




表 目 錄
頁次
表2-1 關係行銷的三個層次 18
表2.2 顧客關係管理四大步驟與所使用之資訊科技一覽表 26
表2.3 世界主要的ERP系統的主要提供者及產品 60
表3.1 近10年國內固定電話用戶數概況 66
表3.2 民營固網業者比較 67
表3.3 SMARTEN CRM 90
表4.1 追蹤案件之自動派工條件專家意見表 96
表4.2 LEAD GENERATION 清單及自動派工條件專家意見表 97




圖 目 錄
頁次
圖1.1 電信服務業全方位之顧客關係管理研究架構 4
圖1.2 研究流程圖 5
圖2.1 服務金三角 7
圖2.2 服務接觸三元素 8
圖2.3 顧客傳送價值的決定因素 12
圖2.4 一般性的價值鏈 13
圖2.5 顧客關係管理之價值鏈 14
圖2.6 傳統之產品導向接觸計畫是沒有效率的 14
圖2.7 單一顧客對於多種產品之獲利觀點比較 15
圖2.8 市場行銷特性與科技之演變 16
圖2.9 以產品為中心的市場行銷 20
圖2.10 以顧客為重心之市場行銷 21
圖2.11 傳統典範轉移到顧客關係管理之市場行銷 24
圖2.12 成功CRM之四個構成因果要素之執行計畫與循環程序 25
圖2.13 應用於顧客關係管理的資訊科技流程圖 27
圖2.14 中衛發展中心的企業電子化解決方案 34
圖2.15 企業營運壓力的四個分析方向 36
圖2.16 電子化管理的演變趨勢 37
圖2.17 延伸的企業E化概念 38
圖2.18 顧客資訊為資訊基礎架構之核心 39
圖2.19 企業可擴展型資料倉儲的運作方式 41
圖2.20 雙向互動資料倉儲資訊架構 42
圖2.21 星型架構之個體關聯模式圖 43
圖2.22 逆向星型架構之個體關聯模式圖 44
圖2.23 資料挖掘的階段性步驟 45
圖2.24關係最佳化之行銷推拉力與通路選擇. 48
圖2.25 界定有效之最佳關係化與科技 49
圖2.26以顧客為中心創造經營價值 50
圖2.27 以@CTIVE資料倉儲為基礎之企業知識庫的建置 51
圖2.28 ONYX CRM SOLUTION 架構示意圖 52
圖2.29 ONYX CRM SOLUTION 架構圖 53
圖2.30 ORACLE CRM SOLUTION 架構圖 53
圖2.31 AKUP ECRM SOLUTION 架構圖 54
圖2.32 HEART CRM 所提供之功能架構 55
圖2.33 NCR TERADATA CRM SOLUTION 系統架構 56
圖2.34 CALL CENTER 系統架構圖 58
圖2.35 SAP R/3的主從架構 60
圖2.36 SAP的工作流程管理架構 61
圖2.37 THE METAEDGE C-INSIGHT SOLUTION 62
圖3.1全方位顧客關係管理系統架構概念 69
圖3.2 電信服務事業之全方位顧客關係管理概念 70
圖3.3 了解顧客作業概念圖 71
圖3.4 全方位顧客管理滿足顧客範圍 72
圖3.5梅特卡夫定律﹙METCALFE'S LAW﹚ 73
圖3.6 顧客的生命週期 75
圖3.7 計算顧客的價值 76
圖3.8 顧客關係管理生態系統 77
圖3.9 電信管理資料庫之分析要項與檢測模式 78
圖3.10平衡計分卡的四個面向 84
圖3.11 以顧客關係策略管理為基礎提升電信經營績效 87
圖4.1 顧客關係管理系統發展推動之小組 91
圖4.2 傳統電信服務事業顧客服務介面方式 92
圖4.3 電信客服行銷人員工作時間分配圖 93
圖4.4 電信客服行銷人員工作量可自動化者幾佔一半 94
圖4.5應用CRM系統大幅提昇電信客服行銷效能 94
圖4.6 CRM新增之功能規劃 96
圖4.7 設計之系統架構圖 98
圖4.8 系統試作完成圖 99
圖4.9 由系統抽取顧客營收歷史資料分析圖表 99
圖4.10由系統查詢個別顧客營收資料分析圖 100
圖4.11 估價幫手試算情形 101
圖4.12 行銷規劃目標顧客查詢畫面一角 101
圖4.13 透過TASS擷取工務系統之顧客專線資料 102

參考文獻
一、 中文部份

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