現今社會的經濟重心，漸漸由製造業轉移到服務業，其實汽車維修廠也不例外，顧客除重視價格外也重視等待時間，尤其近年來顧客已將等待時間長短，視為影響服務滿意度的重要因素之一，忙碌的現代人，『時間』開始變成一項珍貴的資源，亦漸漸的造成，顧客對等待的容忍度日益降低，過長的等待，會負面影響顧客對服務的評價，進而影響顧客滿意度。因此，本研究目的主要探討等待時間與顧客滿意度的關係。
本研究參考使用顧客滿意度的觀點，選取使用等待時間、音樂種類及顧客特質等變數建立研究模式。把前往個案公司汽車維修廠的顧客列為主要研究對象。利用實驗設計的問卷調查以蒐集資料，回收有效問卷共計150份。本研究以敘述性統計與anova分析等研究方法驗證各變數間的主效果與干擾效果。
研究結果顯示，等待時間與顧客滿意度之間有高度負相關性；在音樂種類、維修內容、服務空間的品質、顧客性別及年紀會對等待時間與顧客滿意度之間具干擾效果。依照前述結果，個案公司汽車維修廠可以清楚了解等待時間與顧客滿意度之間的關係。最後，根據研究的結果，我們將為個案公司汽車維修廠提出實質的執行方案。

Today's economic center of gravity of society, gradually shifted from manufacturing to services, car repair workshop in fact is no exception, in addition to pay attention to price customers also pay attention to the waiting time, especially in recent years, the length of time customers have to wait, be deemed to affect service satisfaction One of the important factors, busy modern, "time" began to become a precious resource, but also gradually cause, customers increasingly reduced tolerance to wait too long to wait, it will adversely affect the evaluation of customer service, which in turn affect customer satisfaction. Therefore, the purpose of this study focuses on the relationship between wait times and customer satisfaction.
In this study, using a reference point of customer satisfaction, choose to use the waiting time, music type and customer characteristics and other variables to establish research mode. The company's customers access to the case as a major car repair plant study. The use of experimental design questionnaires to collect data, recovering a total of 150 valid questionnaires. In this study, descriptive statistics and research methods anova analysis to verify the main effects and interference effects between the various variables.
The results show that the waiting time between customer satisfaction and a high degree of negative correlation; the music genre, content maintenance, quality service space, gender and age, customers have to wait for the time between customer satisfaction and a jamming effect. In accordance with the foregoing results, the case company car repair workshop can wait for a clear understanding of the relationship between time and customer satisfaction. Finally, according to the results of the study, we will implement the program proposed substantive case company car repair workshop.

論文審定書 i
誌　謝 ii
摘　要 iii
Abstract v
目 錄 vi
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 2
第三節　研究流程 3
第二章　文獻探討 5
第一節 顧客滿意度 5
第二節 音樂對等待行為知覺影響 9
第三節　服務環境 (Service Environment) 12
第四節 等待行為 15
第五節 研究架構 17
第六節 研究假設 18
第三章　研究設計 19
第一節 研究設計與蒐集方式 19
第二節　問卷變項之說明 22
第四章　資料分析與討論 25
第一節　汽車維修產業現況分析 25
第二節　樣本結構分析 27
第三節　實證統計分析-汽車維修廠之等候時間與滿意度的說明 31
第四節　實證統計分析-汽車維修廠之音樂及顧客特質的干擾效果 33
第五章　結論與建議 44
第一節　結論 44
第二節　建議 47
參考文獻 48
中文部份 48
英文部份 49
附件一 51



圖目錄
圖1-1：本研究的研究流程 4
圖2-1：瑞典SCSB模型結構 6
圖2-2：ACSI模型結構 8
圖2-3：服務場景影響模型 12
圖2-4：消費者感官系統 13
圖2-5：個案公司進場流程 16
圖2-6：研究架構圖 17
圖4-1：等候時間與顧客滿意度之散佈圖 31
圖4-2：音樂種類與等候時間之分組圖 33
圖4-3：維修時間點與等候時間之分組圖 35
圖4-4：維修內容與等候時間之分組圖 36
圖4-5：服務空間品質與等候時間之分組圖 38
圖4-6：顧客性別與等候時間之分組圖 39
圖4-7：顧客年紀與等候時間之分組圖 41
圖4-8：顧客學歷與等候時間之分組圖 42


表目錄
表2-1：顧客忠誠度的衡量 7
表3-1：本研究各變數信度分析 21
表3-2：本研究等待時間知覺之衡量問項 22
表3-3：本研究休息區整體評價之衡量問項 23
表3-4：本研究顧客滿意度之衡量問項 24
表4-1：樣本結構分析 28
表4-2：H1模型之係數表 31
表4-3：音樂種類的干擾效果 34
表4-4：維修時間點的干擾效果 35
表4-5：維修內容的干擾效果 37
表4-6：服務空間品質的干擾效果 38
表4-7：顧客性別的干擾效果 40
表4-8：顧客年紀的干擾效果 41
表4-9：顧客學歷的干擾效果 43

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