一場表演活動的產生，總是希望帶給觀眾一場美好的體驗，雖然觀眾的主要目的是為了觀賞表演而來到劇場，但是在這場體驗藝術的過程中，觀眾首先會接觸到的是「劇場前台」，與劇場前台人員的接觸，實為影響觀眾觀賞體驗的重要環節之一，也成為表演藝術團體展現形象、與觀眾建立關係和品牌行銷的重要機會。但是表演藝術團體的前台服務，卻常因為演出場地變動、專職行政人力不足、前台人員的臨時編制，或行政人員流動高等原因，使服務品質水準難以穩定或提升，要在短時間內使各表演場地與工作人員磨合、溝通完成，讓前台工作達到一致的標準，實須有完善的工作流程規劃與管理。
本研究根據知識管理與顧客服務理論，以「制定標準作業流程」作為工作流程管理的方式，藉由前台工作手冊的編訂，作為最適合團隊前台工作管理的方法與工具；並希望以制度管理提高工作人員的素質、降低工作品質的變動因素，當制度與人員素質提升之後，就更能達到滿足觀眾需求。擁有穩定的前台工作品質，才能給予觀眾最舒適的觀賞環境，把握每一次與觀眾親身接觸的機會，主動提升觀眾對於表演藝術體驗過程的良好印象。
再經由個案深度訪談前台管理者，了解各表演團隊的前台執行經驗，將與前台經理的訪談結果，依「工作管理」與「狀況處理」歸納出不同風格的前台特性，分別為：「積極型」、「保守型」、「謹慎型」、「靈活型」四種團隊前台執行特質。期望由前台風格的建立，提供後續演出團隊在前台呈現有可選擇、依循的方式。

People always want to get a wonderful experience from a performance production. Although the main purpose for audiences come to a theater is to enjoy the performance, they will almost certainly get in touch with the "front of the house" first. The contact with the staffs there has become an important factor to influence their experiences. Front of the house has also turn out to be a good place for performing arts groups to show their image, to market their brands, and to build a relationship with audience. However, the service quality is not stable or cannot be improved in a short time often, because of the venues change, full-time administrator’s shortage and high turnover, or the temporary manpower. In order to overcome these problems, it is necessary to have a working manual and management.
This study will built up “Standard Operating Procedures” based on the theories of knowledge management and customer service. An operation manual of front of the house will be accomplished to offer performing arts groups as the most suitable tool; and hope it can improve the quality of works, reduce the factors of variability, and satisfy the audiences’ demands. With a stable quality of the works of the front of the house, a performing arts group can give its audiences a comfortable theater environment and leave them a good impression.
This study also conducts several depth interviews with the experienced front of the house managers of various performing arts groups. According to their “management modes” and “situation handling approaches,” the front of the house management can divided into four different styles: “positive-type,”“conservative-type,” “cautious-type,” and “flexible-type.” These four styles can be the basic models for other groups to follow.

中文摘要 iii
Abstract iv
目次 vi
圖次 viii
表次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 6
第四節 研究價值 6
第五節 研究範圍與限制 7
第二章 文獻探討 8
第一節 工作手冊建構理論 8
第二節 表演藝術活動的前台 29
第三章 研究方法 42
第一節 研究方法 42
第二節 研究工具 43
第三節 訪談計劃 44
第四節 研究架構 48
第五節 研究流程 49
第四章 前台工作手冊 51
第一節 前台工作手冊規劃概念 51
第二節 規劃工具 51
第三節 手冊內容 51
第五章 個案分析 115
第一節 前台管理分析 115
第二節 前台工作規劃 120
第三節 前台狀況應變 144
第六章 研究結果 155
第一節 研究結論 155
第二節 研究建議 158
參考資料 161
附錄一、訪談稿 170
附錄二、訪談逐字稿 173

中文部份

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