健保署（前身稱作健保局）與民眾自身的醫療健康息息相關，健保業務除了製發健保卡，其他項目還有辦理承保作業、保險費收繳、醫療費用審查核付等。為使民眾（顧客）得到更好的服務，健保署高屏業務組致力於提升服務品質，自92年起開始導入服務品質經營管理策略至今已11年，以提升服務品質之具體目標為前提，希望將高屏業務組塑造成學習型組織以及建立知識分享的組織文化。服務品質管理策略之推行，員工們被要求除了例行性工作與工作相關的流程細節等也要做好，執行提升服務品質內涵同時員工工作負荷量也相對增加。藉此，本研究目的分別以基層員工及以主管的角度想瞭解健保署高屏業務組推行服務品質管理活動對1.員工2.民眾（顧客）3.機關等三個層面之影響。
本研究採質性研究訪談法之半結構訪談（semistructured interviews），又稱作半標準化的訪談（unstandardized Interview）之資料收集方式，根據研究目的擬定訪談問題，受訪對象依業務性質分成承保收入面、醫療費用支出面以及行政面（如人事、政風、資訊、行政…等）三個面向，採立意抽樣挑選受訪對象，抽樣條件為健保工作年資10年（含）以上者，用意在於年資10年以上者對於所推行的服務品質管理活動應有完整概念及個人想法與認知。本次研究訪談共訪問8位基層員工、7位主管（含複核專員以上）共15 位，訪談對象中有12位健保工作年資為20年（健保開辦至今20年），平均健保工作年資為19.13年，都是資深員工。
組織推行服務品質管理活動研究結果歸納如下：1.對員工的影響(1)組織員工認為機關是屬於學習型組織且已建立知識分享的組織文化（正向認同）(2)組織員工認為電話服務禮儀很重要且會特別注意（正向認同）(3)組織員工認為工作量增加而容易排斥新的管理活動（非正向認同）。2.對民眾影響：組織員工認為單一窗口化可為民眾（顧客）節省時間成本（正向認同）。3.對機關影響：組織員工認為可以提高行政效率進而提升機關形象（正向認同）。整體而言，並非每一項管理措施都受到組織員工正向認同，但正向認同仍為多數，員工感受民眾對組織的正向評價，組織整體形象提升，顯示服務品質管理活動推行結果讓組織整體服務品質受到肯定。

National Health Insurance Administration(NHIA) is tightly interconnected with medical care and health of the public. In order to offer better service to the public, the Kaoping division service section of National Health Insurance Administration has conducted an approach of quality service management to enhance quality of service. The purpose of this research is trying to find out the effect of implementing quality service management by the service section of Kaoping division toward staffs, the public and the organization of Kaoping division. This studying uses semi structured interviews, which also called unstandardized interviews, of qualitative research to collect data by interviewing 15 senior staffs who have average 19 working experience in Kaoping division.
The outcome of this research shows the followings:
1. The effect toward the staffs(1) The staffs acknowledge that Kaoping division is a learning organization and it has developed an organizational culture of sharing resources(positive response). (2) The staffs has realized the importance of the telephone manner and will pay special attention on it(positive response). (3) The staffs has refused new managerial activities because of increasing work loads(negative response).
2. The effect toward the public: The staffs has learned that a single window can save the time of the public (positive response).
3. The effect toward the organization of Kaoping division: The staffs has believed that this approach can increase efficiency of administration and this can enhance the positive image of Kaoping division(positive response).
In conclusion not every managerial approach is positively accepted by staffs of Kaoping division. However, the majority has given positive feedback. In addition the staffs acknowledge that positive response of the public toward Kaoping division has enhanced the image of Kaoping division and this shows that activities of quality service management has caused recognition on quality of entire service of Kaoping division.

第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 組織變革 6
第二節 服務品質 15
第三節 服務品質管理之影響20
第四節 學習型組織24
第三章 研究方法與設計27
第一節 質性研究 27
第二節 資料收集過程28
第三節 資料分析與方法30
第四章 研究結果與討論33
第一節 基層員工訪談結果33
第二節 主管訪談結果46
第三節 基層員工與主管訪談結果之比較59
第五章 研究結論與建議64
第一節 結論64
第二節 建議66
第三節 研究限制與後續研究建議68
參考文獻70
中文部分70
西文部分74
附錄75

中文部分
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