本研究主要在探討電話服務中心(Call Center) 服務品質建立之有關程序與影響因素，藉由服務系統話務資料之分析與使用者對服務品質之認知調查，瞭解系統服務水準是否需要調整改善，以確實提供符合顧客期望之服務品質。
本研究以中華電信障礙服務系統作為服務品質衡量對象，首先以服務系統之話務資料配合問卷調查方式進行顧客聲音(Voice of Customer，VOC)的蒐集，以探討中華電信障礙服務系統之使用客戶對服務系統認知之服務水準。其次再將顧客的聲音透過品質機能展開(Quality Function Deployment，QFD)的方法，配合服務系統有關技術特性之服務品質要素對應成關係矩陣，以品質屋的形式，進行第一階段之展開，據以得到服務品質要素之重要度；繼而再以KJ法萃取機構部門相關業務管理功能，配合第一階段之結果，進行第二階段之展開，以篩選出服務系統相關部門的重要管理內容，並提供服務系統管理因應對策，以作為Call Center實務規劃管理之參考應用，有效提昇顧客服務品質。
本研究結果發現之重點內容如下：
一、透過服務系統忙時話務查測，顧客可能成為稽延呼叫之機率為1%以下，服務人員值機席空閒之機率高達99%以上，經本研究分析發現，中華電信障礙服務系統接取設備與服務人員之配置率過高，應調整實際人力與設備需求資源，以有效降低經營成本。
二、中華電信障礙服務系統之顧客，對於「系統接取能力」之滿意度明顯高於對「客戶服務人員」提供服務之滿意度，系統在提供遠高於80/20服務水準的情況，顧客對於服務品質之滿意度認知卻表示為普通水準，經本研究分析，以服務人員對客戶的問題是否表示關心的態度、處理結果是否讓客戶覺得很有信心與是否能夠很完整回答客戶的問題等三項應列為首要加強改善項目。
三、本研究依據顧客的聲音，進行品質機能展開，分析發現障礙服務系統較重要之服務品質要素為「服務人員平均處理時間」、「平均等候服務人員應答時間」與「第一次呼叫完成服務比率」等幾項，重要程度較高之業務部門管理內容為「準確的話務預測」與「服務設備之利用率」，針對上述重點內容，本研究依據相關理論文獻與實務管理探訪結果，整理出服務系統各業務部門改善服務品質要素之重要管理內容，並針對重要功能內容，提供因應管理對策，有效提昇顧客服務品質，為本研究之主要貢獻。

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第一章 緒論
1.1 研究背景與動機 ……………………………………… 1
1.2 研究目的及範圍 ……………………………………… 2
1.3 研究程序 ……………………………………………… 3

第二章 Call Center發展現況
2.1 Call Center的經營現況 …………………………… 5
2.2 中華電信障礙服務系統現況 ………………………… 12

第三章 文獻探討
3.1 服務系統 ……………………………………………… 17
3.2 等候服務之管理 ……………………………………… 24
3.3 電信話務概念 ………………………………………… 28
3.4 Call Center服務品質之管理 ……………………… 30
3.5 品質機能展開 ………………………………………… 37

第四章 研究設計與方法
4.1 研究架構 ……………………………………………… 43
4.2 Call Center服務品質實證調查……………………… 45
4.3 品質機能展開 ………………………………………… 49
4.4 資料分析方法…………………………………………… 51
4.5 研究限制………………………………………………… 52

第五章 資料分析與討論
5.1 障礙服務系統話務分析 ……………………………… 54
5.2 服務品質之實證分析 ………………………………… 59
5.3 障礙服務系統之品質機能展開 ……………………… 65

第六章 研究結果
6.1 結論 …………………………………………………… 90
6.2 建議 …………………………………………………… 101
6.3 研究貢獻 ……………………………………………… 102

參考文獻 …………………………………………………………… 103
附表一 ………………………………………………………………… 106

圖 目 錄

圖1-1：研究流程圖 ………………………………………………… 3
圖2-1：Call Center 組成架構 …………………………………… 6
圖2-2︰Call Center sites ……………………………………… 8
圖2-3︰Call Center席位數 ……………………………………… 8
圖2-4：中華電信公司障礙服務系統架構圖 ……………………… 12
圖2-5：障礙服務系統的服務範圍 ………………………………… 14
圖2-6︰障礙服務系統的處理作業流程 …………………………… 16
圖3-1︰服務系統簡單示意圖 ……………………………………… 17
圖3-2：服務程序 …………………………………………………… 18
圖3-3︰服務金三角 ………………………………………………… 19
圖3-4︰電信業之電信服務品質基本架構…………………………… 24
圖3-5︰等候與服務過程示意圖……………………………………… 24
圖3-6︰呼叫之流程…………………………………………………… 28
圖3-7：話務之變動與設備數之關係………………………………… 29
圖3-8：應答時間與開始不耐煩的人增加率………………………… 29
圖3-9：Call Center Process ……………………………………… 30
圖3-10：Call Center Planning and Management Steps ……… 32
圖3-11：Erlang C 之 M/M/N 排隊模型 …………………………… 35
圖3-12：品質機能展開的四階段活動品質表（日式） …………… 37
圖3-13：QDF四階段活動的品質屋（美式） ……………………… 38
圖3-14：服務之品質機能展開 ……………………………………… 42
圖4-1：本研究服務品質衡量之概念性架構 ……………………… 43
圖4-2：本研究之品質機能展開 …………………………………… 49
圖5-1︰電話障礙服務系統等候模型示意圖………………………… 54
圖5-2：服務系統趨勢變動分析統計圖……………………………… 55
圖5-3：服務系統月間變動分析統計圖……………………………… 56
圖5-4：服務系統星期變動分析統計圖……………………………… 57
圖5-5：服務系統小時變動分析統計圖……………………………… 57



表 目 錄

表3-1︰等待流程組成要素演變趨勢的條件與內涵……………………… 23
表3-2：Call Center服務品質認知調查方法分析表 …………………… 34
表3-3︰Call Center Benchmarking …………………………………… 36
表4-1︰服務系統之服務要求品質構面及問卷題項 …………………… 46
表4-2：書面問卷因素摘要表……………………………………………… 47
表4-3：障礙服務系統之服務品質要素之相關變數定義………………… 50
表5-1：服務系統各部份時段每小時平均受理完成工作量分析表……… 58
表5-2︰書面問卷調查有效樣本之相關資料統計表……………………… 59
表5-3︰書面問卷量表變項重視程度之敘述統計表……………………… 60
表5-4︰書面問卷量表變項滿意程度之敘述統計表……………………… 60
表5-5：不同服務要求內容與系統接取能力滿意度之關係統計分析表… 62
表5-6：不同服務要求內容與客服人員滿意度之關係統計分析表……… 62
表5-7︰顧客對服務品質重視程度與滿意程度之間差距檢定表………… 63
表5-8︰本研究假設檢定結果分析表……………………………………… 64
表5-9：系統接取能力與服務人員之顧客滿意度差異性檢定分析表…… 64
表5-10︰客戶對障礙服務系統要求品質之重要度評量…………………… 65
表5-11︰服務系統客戶要求品質–服務品質要素關係矩陣 ……………… 67
表5-12︰服務系統客戶要求品質–服務品質要素展開表 ………………… 69
表5-13︰障礙服務系統服務品質要素重要度群組評量結果表…………… 70
表5-14︰服務機構業務功能內容展開親和圖……………………………… 72
表5-15︰服務系統系統技術特性–機構業務功能關係矩陣(經營負責) … 73
表5-16︰服務系統系統技術特性–機構業務功能關係矩陣(系統管理) … 74
表5-17︰服務系統系統技術特性–機構業務功能關係矩陣(現場管理)… 75
表5-18︰服務系統系統技術特性–機構業務功能關係矩陣(人事)……… 76
表5-19︰服務系統系統技術特性–機構業務功能關係矩陣(訓練)……… 77
表5-20︰服務系統系統技術特性–機構業務功能展開表(經營負責) …… 79
表5-21︰服務系統系統技術特性–機構業務功能展開表(系統管理)…… 80
表5-22︰服務系統系統技術特性–機構業務功能展開表(現場管理)…… 81
表5-23︰服務系統系統技術特性–機構業務功能展開表(人事) ………… 82
表5-24︰服務系統系統技術特性–機構業務功能展開表(訓練) ………… 83
表5-25︰障礙服務系統機構業務功能重要度群組評量結果表…………… 85
表5-26：各機構部門業務功能重要度統計表……………………………… 87
表5-27：機構部門重要度排名較高之業務功能項目…………………… 88
表5-28：服務品質要素重要度排名較高之業務功能項目……………… 89
表6-1︰障礙服務系統之顧客滿意度分析表 …………………………… 91
表6-2︰本研究品質機能展開結果分析表 ……………………………… 92
表6-3：「服務人員平均處理時間(AHT) 」之作業內容………………… 93
表6-4：「平均等候服務人員應答時間」之作業內容…………………… 93
表6-5：「第一次呼叫完成服務比率」之作業內容……………………… 94
表6-6：「客戶平均通話時間」之作業內容……………………………… 95
表6-7：「客戶放棄比率」之作業內容…………………………………… 95
表6-8：「客戶平均等候處理時間」之作業內容 ……………………… 96

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