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博碩士論文 etd-0804111-110809 詳細資訊
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論文名稱
Title
銀行財富管理業務顧客滿意度之研究 -以H銀行為例
A Study on Customer Satisfaction for Bank Wealth Management - A case of H Bank
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
121
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2011-06-18
繳交日期
Date of Submission
2011-08-04
關鍵字
Keywords
服務業、財富管理、銀行業、服務品質、企業形象、顧客滿意度
banking industry, service quality, enterprise image, wealth management, customer degree of satisfaction, Service industry
統計
Statistics
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中文摘要
金融服務業是國家經濟發展重要的一環,銀行因為具有掌握客戶財富與資金流向的優勢,為尋求獲利進而發展財富管理業務。「2010年亞太區財富報告」,報告中指出,2009年台灣富裕人士人數為82,800人,較前年上升42.3%,財富總值則急升49.6%至2,640億美元,兩項升幅都在亞太區內排行第三。現在銀行體系裡的游資高達6.2兆多新台幣,是財富管理很大的市場。目前銀行業將焦點指向年收入達300萬元以上金字塔頂端的客層,推出為個人量身訂作的財富管理業務,每年財富管理市場的資產規模,至少可達1.5兆元以上。但是,台灣銀行業財富管理顧客的滿意度卻愈來愈低,因此銀行業必頇要有所省思,思考應如何提升服務品質,建立企業形象,進一步提升顧客滿意度,讓顧客願意與銀行保持良好的往來關係。
本研究探討對象係銀行財富管理的顧客,以便利取樣的方式進行抽樣,共發出400份問卷,請顧客填答,扣除無效問卷,有效樣本為261份,有效回收率為65%。主要利用統計實證的方法去探討各變數之間的線性關係,來整體分析各項變數之間的正負向關係的程度,根據實證的結果提出結論與具體的建議,作為銀行業改善財富管理業務服務品質之參考,讓銀行業者能注重顧客的感受,並且重視顧客關係的管理,進一步了解財富管理市場發展的趨勢。
研究結果發現:(1)銀行服務品質對企業形象有顯著正向之影響;(2)銀行服務品質對顧客滿意度有顯著正向之影響;(3)銀行企業形象對顧客滿意度有顯著正向之影響;(4)不同的人口統計變項中,其中婚姻狀況及年齡兩項對於服務品質有形性與可靠性有顯著的差異;以及(5)婚姻狀況對於企業形象亦有顯著的差異。在管理意涵上,在目前競爭激烈的金融環境下,銀行財富管理業務不傴要加強服務的品質,更應該建立顧客對企業形象的認知,進而提高顧客的滿意度,達到與顧客之間長期且密切的往來關係。
Abstract
Finance service industry is in a country economic development an important link, the bank, because has the superiority which the customer wealth and the fund flow, to seek the profit then development wealth management service. “in 2010 the Asian and Pacific area wealth reports”, reports pointed out that in 2009 Taiwan wealthy public figure population is 82,800 people, compared rises 42.3% the year before last, the wealth resultant rises 49.6% to 2,640 hundred million US dollars, two rises both were situated in the Asian and Pacific area third. Now in the bank system's floating capital reaches as high as more than 6.2 trillion new Taiwan dollars, is the wealth management very big market. At present the banking industry reaches the focal point direction yearly income 3 million new Taiwan dollars above Pyramid peaks the guest level, promotes to measure the wealth which the body subscribes does to manage the bank personally, every year the wealth manages the market the property scale, may amount to above at least 1.5 trillion new Taiwan dollars. But, Taiwan banking industry wealth manages customer's degree of satisfaction to be actually getting more and more low, therefore the banking industry must have province to think, pondered how should promote the service quality, establishes the enterprise image, further promotes the customer degree of satisfaction, lets the customer be willing to maintain the good intercourse relations with the bank. This research is mainly discusses service of quality, the enterprise image and the customer degree of satisfaction three between the bank wealth management service relatedness, The understanding between correlation degree, enables the bank entrepreneur mutually to pay attention to customer's feeling, takes management which the customer relates, and further understood that the wealth manages the market development the tendency.
v
This research mainly aims at the bank wealth to manage the customer is an object, by the questionnaire survey way, carries on the material the collection, discusses between various variables using the statistical real diagnosis's method the linear relationship, comes overall analysis during each variable positive and negative to the relational degree, according to the real diagnosis result proposed that the conclusion and the concrete suggestion, improve the wealth management service as the banking industry the service quality, establishes the enterprise image, so as to and enhances reference of the customer degree of satisfaction. The findings are discovered as follows: (1) the bank service quality has to the enterprise image obviously to it influence; (2) the bank service quality is having to the customer degree of satisfaction obviously to it influence; (3) the bank enterprise image is having to the customer degree of satisfaction obviously to it influence; (4) different population statistic variable, the marital status and the age two items have the line regarding the service quality and the reliability have the remarkable difference; As well as (5) the marital status also has the remarkable difference regarding the enterprise image. In management meaning, under the present competition intense finance environment, The bank wealth management service not only need strengthen the service the quality, should establish the customer to the enterprise image cognition, then enhances customer's degree of satisfaction, expresses and between the customer and for a long time close intercourse relations.
目次 Table of Contents
目錄
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 研究範圍與限制 6
第二章 文獻探討 7
第一節 服務業特性 7
第二節 服務品質 8
第三節 企業形象 20
第四節 顧客滿意度 25
第五節 銀行業服務品質、企業形象與顧客滿意度 30
第三章 銀行暨財富管理業務現況 34
第一節 銀行業 34
第二節 銀行財富管理業務 45
第三節 個案(公司)簡介 53
第四章 研究設計 62
第一節 研究架構 62
第二節 研究假設 65
第三節 調查方法 67
第四節 統計分析方法 70
第五章 實證分析 73
第一節 樣本結構分析 73
第二節 敘述統計分析 76
第三節 服務品質等各構面之信度分析 79
第四節 服務品質等各構面之命名因素 82
第五節 服務品質、企業形象與顧客滿意度之關連性分析 88
第六節 人口統計變項對服務品質等各構面之差異分析 91
第六章 結論與建議 98
第一節 結論 98
第二節 建議 100
第三節 管理意涵 102
參考文獻 103
附錄 107
參考文獻 References
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中央銀行網站: http://www.cbc.gov.tw/mp1.html
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