自來水公司的成立已屆滿三十週年，公司的經營導向隨自來水普及率之發展而有了階段性的演變，由工程建設、營運管理到消費者導向；自來水事業明顯是以用戶為導向之服務業，對於服務品質的重視程度自然不在話下。惟高雄市之自來水服務多年來仍多受批評，市民對自來水服務仍未滿意，究竟問題出在那裡？實有待深究之必要。
本研究係藉著Parasuraman、Zeithaml＆Berry（1985）三位學者所提出的PZB模式來分析瞭解高雄市自來水用戶對自來水事業在服務品質方面所作的努力和民眾所感受到的實際成果有何差距；以及用戶對自來水事業的整體形象、營運服務、宣導方式等方面的意見。本研究採用問卷調查法，共發出350份問卷，有效問卷為246份，以高雄市自來水用戶、水公司主管與服務人員為問卷施測對象，分析用戶、管理者及服務人員間對服務品質的認知差距作為水公司提升服務品質的依據，並訂定管理策略。研究結果歸納如下：
(一) 「自來水事業管理者對服務品質之認知」與「用戶期望的服務品質」間之差異。研究發現這兩者間確實有差異存在，且顯示主管及服務人員對服務品質的重視相當高。水公司宜順勢研擬有效策略以提升服務品質。
(二) 研究發現自來水事業與用戶對「對服務項目之執行程度」與「用戶外部溝通」，兩者存在明顯的差異。顯示用戶之認知有所偏差，水公司宜加強對用戶宣導，增加民眾對水公司更進一步的認識。
(三) 對水公司提供「便民服務的滿意程度」檢定結果，用戶之認知與期望仍存在有顯著差異。服務品質是有即時性與異質性，會隨著時間、地點和提供者的不同而產生差異。水公司應針對用戶的多元需求，提供即時性服務，以達用戶滿意程度為宗旨。
(四) 用戶、主管與服務人員均認為自來水事業在改善服務品質中最需加強者是：櫃台人員、抄表人員和修漏人員。同時用戶認為是：提升供水品質、加強破管維修速度是最需加強的服務項目；而水公司主管與服務人員認為供應足夠的自來水、停缺水之宣導與通知、加強破管維修速度是最需加強的項目。水公司主管與服務人員認為在提升服務品質的同時，水公司可能面臨的障礙為：低廉的水價、經費不足無法及時汰換舊有管線致漏水率居高不下；其次員工訓練不足，水公司優退計劃促使人力結構丕變造成專業技能的訓練短時間內不及填補需求。
「服務」是一種很複雜的現象，其性質是一種感受，而非實體的產品，服務的好壞評斷，端視顧客的感覺，是很難以將之加以量化或標準化來作評斷，而且服務是永續的。故要做好服務品質需水公司全體一致不斷努力克服困難。

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第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程與方法 3
第四節 研究限制 5
第二章 文獻探討 6
第一節 服務品質的定義 6
第二節 服務品質概念性模式 15
第三節 服務品質引伸模式 18
第四節 自來水事業之服務概況 23
第三章 研究設計 29
第一節 研究設計與變項釋義 29
第二節 研究假設檢定 32
第三節 資料分析方法 48
第四節 問卷設計 53
第四章 高雄市自來水服務品質缺口實證分析 55
第一節 受訪樣本之基本資料 55
第二節 缺口分析 60
第三節 自來水用戶服務缺口檢定分析 68
第四節 水公司主管與服務人員缺口檢定分析 84
第五節 用戶、主管與服務人員對整體服務滿意之分析比較 92
第六節 高雄市自來水服務品質改進管理策略芻議 100
第五章 結論與建議 103
第一節 結論 103
第三節 建議 109
參考文獻 112
附錄一 用戶問卷 114
附錄二 主管與服務人員問卷 117

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