近二年國內銀行在雙卡風暴影響下，業者紛紛緊縮雙卡業務，而針對房貸等具擔保品之放款條件及審查亦日趨嚴謹，授信業務發展重點由消費金融轉以企業金融為主，其中中小企業放款更為業務拓展重點目標。而長期以來政府的經濟政策亦以協助中小企業永續發展為重點，依中小企業白皮書數據顯示，2005年國內有將近97.8﹪（超過116萬家）的企業為中小企業，它們是台灣整體經濟體系之基石。因此，不論是在政府政策或整體金融環境的需求上，培養專業的中小企業授信業務人員已成刻不容緩的工作。
本學術研究的目的在於建立與發展銀行業中小企業授信業務人員工作職能所需具備的知識、技術、與特質，用以協助各銀行業對中小企業授信業務人員的招募、甄選與訓練發展，改善與提高其工作績效，以促進對銀行貢獻。研究流程為透過相關文獻探討、工作分析與行為式面談、建立職能架構、職能量表之編制，針對五家不同屬性的銀行的中高階主管，且銀行資歷十年以上，對中小企業授信業務非常熟悉的人員進行正式訪談、問卷回收與統計分析，所發展出授信業務人員之職能模型。
本研究結論如下：
（一） 中小企業授信業務人員應具備之職能項目為產品知識、授信業務、市場資訊、判斷能力、溝通能力、主動積極、毅力、成就動機及關係建立。不同屬性的銀行對中小企業授信業務人員的職能看法略有不同；惟此差異係來自企業文化、組織架構或其他因素影響，後續研究者或可進一步研究探討。
（二）對於一位成功的中小企業授信業務人員而言，所需具備之職能則偏重於特質，其次為專業知識，技能之重要性則相對較低。且技能構面中係以判斷能力為最重要之職能，而此與一般業務人員有較明顯的差異，是否與其銷售之商品特性有關，後續研究者亦或可進一步研究探討。
關鍵詞：職能(Competency)、授信、授信業務人員、中小企業 。

Under the impact of double cards in the past two years, domestic banks have tightened the business of the double cards and been stricter on the examination of credit terms such as house loans with guarantees. The focus of credit business has been switched to corporate finance from consumer finance. The credit to small/medium enterprises is the main goal. In the long past, economic policies of the government have aimed at helping small/medium enterprises in sustainable development. From the data of White Paper on Small/medium Enterprises, close to 97.8 (over 1.16 million) companies in 2005 in Taiwan were small/medium enterprises, which have been the cornerstone of macroeconomic development in Taiwan. It is an urgent job to foster professional credit personnel to meet the needs of government’s policies or in the overall financial environment.
The purpose of this study is establish and develop the required knowledge, skills and qualities at work of credit personnel at banks to small/medium enterprises in order to help banks’ recruitment, screening/training development, and improving/ehnahcing job performance to have the personnel make contribution to the banks. The process is literature exploration, job analysis and behaviorial interviews to establish competency structure and competency scale. Formal interviews are made with middle/high ranking supervisors at banks of different nature with over 10 years of experiences in lending to small/medium enterprises. Questionnaires are collected for statistics and analysis to develop the competency model of credit personnel. The conclusions are:
1. The required competency of credit personnel to small/medium enterprises includes product knowledge, market information,judgment,communication, activeness/aggresiveness, mofive of acheivment and establiment of relations. Banks of different nature have slightly views on the competency, which is resulted from the corporte culture, organization structure or other factors. Future researchers can focus on this.
2.For a successful credit staffer to small/medium enterprises, the most important is qualities in the competency, followed by professional knowledge. Skills are relatively less important. Judement is the most significant in the skill aspect, which is apparently different from that of common sales representatives. Future resarchers can focus on whether it has anything to do with the nature of the products sold.

Keywords : competency, credit, credit personnel, small/medium enterprises

目錄
論文提要………………………………………………………………..iii
中文摘要…………………………………………………….………….iv
Abstract………………………………………………………………….v
致謝辭…………………………………………………………………..vi
目錄……………………………………………………………………..vii
表目錄…………………………………………………………………..viii
圖目錄…………………………………………………………………..ix
第一章 緒論…………………………………………………………1
第一節 研究動機………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………2
第三節 研究貢獻………………………………………………2
第四節 研究範圍與對象………………………………………3
第五節 論文架構………………………………………………3
第六節 論文流程………………………………………………3
第二章 文獻探討……………………………………………………5
第一節 職能……………………………………………………5
第二節 業務人員的專業職能…………………………………8
第三章 個案背景與實務探討………………………………………16
第一節 金融業發展概況……………………………………....16
第二節 銀行業概況…………………………………………....20
第三節 銀行授信業務…………………………………………23
第四節 銀行之中小企業授信業務…………………………....27
第五節 中小企業授信業務人員的角色、功能與任務………38
第四章 研究方法…………………………………………………....46
第一節 研究架構………………………………………………..46
第二節 研究方法與步驟………………………………………..47
第五章 職能項目及量表建立………………………………………..49
第一節 蒐集資料………………………………………………..49
第二節 中小企業授信業務人員之行為描述…………………..52
第三節 建立初步之授信業務人員職能量表…………………..54
第六章 研究結果與分析……………………………………………..56
第一節 訪談架構設計…………………………………………..56
第二節 訪談結果彙整…………………………………………..64
第三節 訪談結果分析…………………………………………..66
第七章 結論與建議………………………………………………..…70
第一節 研究結論………………………………………………..70
第二節 後續研究建議…………………………………………..71
參考文獻………………………………………………………………….73

表目錄
表2-2-1 業務銷售人員的一般職能……………………………………....11
表2-2-2 優秀業務人員具備之職能項目………………………………....13
表2-2-3 成功業務人員具備之共同特質、職能項目…………………....14
表2-2-4 銷售週期的職能特色…………………………………………....15
表3-1-1 台灣金融機構家數………………………………………………18
表3-2-1 金融機構損益概況………………………………………………22
表3-4-1 2004年企業規模別概況………………………………………...28
表3-4-2 中小企業各行業就業人數比……………………………………31
表3-4-3 企業規模與融資策略分析表………………….………………...32
表3-4-4 2004年底對中小企業放款餘額前十大銀……………………...36
表3-4-5 2003年及2004金融控股公司子公司之銀行對中小企業放款
餘額與比率………………………………………………………36
表3-5-1 授信業務人員實地拜訪應行提問的問題參考…………………43
表5-1-1 授信業務人員工作任務與工作職責……………………………50
表5-3-1 授信業務人員之初步職能量表…………………………………54







圖目錄
圖1-6-1 本論文研究流程圖……………………………………………….4
圖2-1-1 冰山模型………………………………………………………….7
圖2-1-2 同心圓模型……………………………………………………….7
圖2-1-3 職能因果流程模式……………………………………………….8
圖3-3-1 銀行授信作業流程……………………………………………….26
圖3-4-1 2000年至2004年中小企業家數及年增率……………………..29
圖3-4-2 2000年至2004年中小企業銷售值及年增率…………………..29
圖3-4-3 2000年至2004年中小企業出口值及年增率…………………..30
圖3-4-4 1993年至2004年直接與間接金融比率………………………..35
圖3-4-5 歷年台灣一般銀行對中小企業放款情形……………………….35
圖3-5-1 中小企業客戶之市場與區隔…………………………………….38
圖3-5-2 業務人員及授信人員職責分配………………………………….40
圖3-5-3 中小企業授信業務人員工作流程分析………………………….41
圖4-1-1 研究架構………………………………………………………….46
圖4-1-2 研究流程………………………………………………………….48

一、中文部分
1.林財丁，1994，業務人員心理學，書華出版社。
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二、英文部分
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12.McLagan, P.A. (1990). “Flexible Job Models: A Productivity Strategy for the Information Age.” In J.P. Campbell and R.J. Campbell & Associates,Productivity in Organizations. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
13.Moss, S. (1978). “What sales executive look for in new salespeople.” Sales and Marketing Management, pp.46-48.
14.Spencer, L., & Spencer, M., （1993）, Competence At Work: Models for Superior Performance, N.Y.: John Wily & Sons, Inc.
15.Business Classics: Fifteen Key Concepts for Managerial Success (pp.51-57).

三、簡報及網站部分：
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2.「中小企業背卡債 信保基金紓困」，民國95年4月8日，中時電子報。
3.「信保基金不保 中小企業難借錢」，民國95年4月27 日，頻果日報B10。
4.「企金消金化 銀行衝刺放款」，民國95年4月24 日，經濟日報。
5.「雙卡風暴後的更大黑洞 地下錢莊風暴現身中」，民國95年3月29 日，天下雜誌。
6.www.boma.gov.tw/ 財政部金融局
7.www.dgbasey.gov.tw/ 行政院主計處
8.www.moeasmea.gov.tw/ 經濟部中小企業處
9.www.taiwanratings.com/tw/ 中華信用評等
10.www.jcic.org.tw/credit_index.htm 金融聯合徵信中心 金融風險季刊
11.www.tabf.org.tw/tw/rsh/default.aspx 台灣金融財務季刊