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博碩士論文 etd-0813102-154021 詳細資訊
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論文名稱
Title
虛擬政府的服務品質探討
Exploring the Service Quality for the Virtual Government
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
103
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2002-06-27
繳交日期
Date of Submission
2002-08-13
關鍵字
Keywords
服務品質、PZBmodel、虛擬政府、服務品質量表(SERVQUAL)
PZB model, service quality, virtual government, SERVQUAL
統計
Statistics
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中文摘要
中文摘要
虛擬政府(Virtual Government)是化身在網路上為民服務的政府,屬於無形化的政府,也是服務不打烊的政府,尤其在目前世界各國紛紛計畫建設一個高效能電子化/網路化政府,以重塑為民服務的方式下,己成為一種創新服務的政府。因此如何讓民眾及社會大眾可以在任何時間任何地點,透過多重管道得到政府的各項服務,包括查詢資訊、線上申辦、無紙化申辦、24小時服務等創新的服務事項,虛擬政府實扮演著民眾與政府間重要溝通的橋樑。
因此為了解民眾對虛擬政府所提供服務的真正需求為何,並建構一個評量虛擬政府服務品質的模式,本研究以PZB (1985, 1988)所提出之服務品質概念化模式及SERVQUAL量表為初始架構,並參酌網際網路線上服務品質評估模式加以修正,使其符合評量虛擬政府線上申辦的精神與特性。
經由本研究實證服務品質與民眾滿意度之模式,其研究結果如下:
·服務品質構面:
因素分析後萃取出5個服務品質構面:即系統功能、便民、可信賴、效率、吸引力,24個問項,做為評量虛擬政府的服務品質與滿意度的基準。
·服務品質模式:
根據因素分析及單因子變異數分析結果可得,民眾整體滿意度與整體認知服務品質沒有顯著差異,由民眾期望的服務水準與民眾實際體驗的服務水準二者差距太小,因此整體服務品質模式可經由民眾體驗的服務品質與民眾期望的服務品質之差異直接評量民眾對虛擬政府整體的滿意度。

關鍵字:虛擬政府、服務品質、PZB服務品質量表(SERVQUAL)
Abstract
Exploring the Service Quality for the Virtual Government

       Abstract
  The virtual government has been defined as the citizen services provider on the Internet. In addition to its 24-hour and 7-day everlasting service hours, it has also reinvented the ways governmental agencies deliver their services. The citizens, without any limitation of service hours and physical locations, are entitled to get access to the online governmental services such as information inquiry, online service delivery, and paperless office. The virtual government has indeed played an important role between public agencies and citizens.

  This thesis aim to explore the citizens requirements and evaluation for the virtual government. Based on the PZB model and SERVQUAL measures of service quality, this study proposes a conceptual framework and empirical measures that assess the online governmental services. The results have shown that:
- On the dimensions for service quality:
Five dimensions for measuring online governmental services quality are extracted based on factor analysis of the 24-item questionnaire. They are system functions, convenience to citizens, reliability, efficiency, and attraction.

- On the model for service quality:
Based on factor analysis and 1-way analysis of variance, citizens overall satisfaction is not significantly related to their perceived service quality. The results suggest that the overall satisfaction can be evaluated directly from citizens’ expected service quality due to the fact that their expected and perceived quality of online governmental services do not differ substantially.
Keywords: virtual government, service quality, PZB model, SERVQUAL
目次 Table of Contents
目 錄
第一章 緒 論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 2
1.3研究範圍 4
1.4研究目的 5
1.5研究方法 5
1.6研究流程 6
第二章 文獻探討 7
2.1虛擬政府 7
2.1.1虛擬組織的意涵 7
2.1.2虛擬政府之特性 10
2.2 電子化/網路化政府發展之趨勢 16
2.2.1各主要國家發展電子化/網路化政府之趨勢 17
2.2.2我國推動電子化/網路化政府之現況 19
2.2.3高雄市政府推動線上申辦的現況 22
2.3服務品質理論 24
2.3.1服務品質的評量方法與模式 24
2.3.2服務品質的構面 30
2.4 PZB服務品質適用於資訊服務文獻之探討 33
2.4.1新型式的服務型態-網際網路線上服務的型態 33
2.4.2網際網路線上服務之文獻 35
2.4.3 SERVQUAL量表應用在虛擬政府 37
第三章 研究設計 39
3.1研究架構 39
3.2研究變數與操作性定義 40
3.3問卷建立步驟 41
3.4問卷設計與研究對象 41
3.4.1訪 談 41
3.4.2問卷內容 43
3.4.3問卷內容信效度評鑑 46
3.4.4研究對象 47
3.5資料分析方法 47
第四章 研究分析與結果 49
4.1問卷信效度分析 49
4.2敘述性統計分析 51
4.2.1使用者基本資料分析 51
4.2.2民眾使用政府網站線上申辦服務整體意見分析 54
4.3服務品質缺口五及缺口一之分析 59
4.3.1民眾期望(E)與體驗(P)的服務品質─缺口五檢定 59
4.3.2缺口一之分析 60
4.4民眾實際體驗的服務品質(P)構面因素分析 61
4.5外在變項與實際體驗的服務品質(P)構面及整體滿意度分析 67
4.5.1外在變項與實際體驗的服務品質(P)構面分析 67
4.5.2實際體驗的服務品質(P)與整體滿意度之相關分析 73
4.6外在變項與整體認知服務品質(P-E)構面及整體滿意度分析 75
4.6.1在變項與整體認知服務品質(P-E)面分析 75
4.6.2整體認知服務品質(P-E)與整體滿意度相關分析 82
第五章 結論與建議 83
5.1研究結論 83
5.1.1外在變項基本資料分析結論 83
5.1.2外在變項與實際體驗的服務品質(P)分析結論 85
5.1.3外在變項與整體認知服務品質(P-E)分析結論 86
5.1.4實證後的服務品質構面 86
5.1.5虛擬政府的服務品質評估模式 88
5.2政策建議 89
5.3研究限制 92
5.4後續研究建議 92
5.5結 語 93
參 考 文 獻 95
一、中文部分 95
二、英文部分 97
附 錄:問 卷 99

參考文獻 References
參 考 文 獻
一、中文部分
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