面臨競爭日趨激烈的國際局勢與挑戰，世界各國莫不紛紛投入「政府再造(Government Innovation)」行列，引進企經營理念，以提升競爭力。標竿學習法(benchmarking)起源於企業界，且推動標竿學習法已有卓越成就。標竿學習法是採取一系列的措施，以確認和引進最高標竿，進而改善績效的過程。本研究藉由系統介紹「標竿學習法」之內容及其應用程序，並探討先進國家推動標竿學習的成功經驗，進而將「標竿學習法」實際應用於地方政府機關，以高雄市左營區公所為實際應用案例。在透過實務探討及問卷統計分析結果後獲致下列研究發現：
1. 領導者的支持和員工的認同與配合是成功推動的關鍵因素；
2. 新制度推動常引發員工的排斥；
3. 標竿學習團隊的工作態度影響標竿學習計畫之推動至鉅；
4. 計畫推動需要標竿學習夥伴的支持；
5. 應用多元途徑以激發員工參與意願；
6. 問卷調查結果顯示瞭解與同意、願意參與程度顯著相關。
依據前揭研究發現，就左營區公所與高雄市政府方面提出改進建議如下：
1.左營區公所
.加強溝通宣導以爭取員工認同與配合方面
.標竿學習團隊選擇方面
.標竿學習內涵選擇方面
.標竿學習夥伴選擇方面
2.高雄市政府
.獎勵措施方面
.教育訓練方面
.建立「標竿學習聯盟」方面。

Facing the global situation and challenges that were getting to be severely competitive, all over the countries in the world started to implement “Government Innovation” and imported the concept of business operation for promoting the competitive edge. Benchmarking originated in the business industries that had made remarkable success with it. Benchmarking is a process─a series of actions, steps, functions, or activities that bring about an end or a result: the identification and importation of best practices to improve performance. This research systematically introduced the contents and application procedure of benchmarking, and probed into the successful experience of implementing benchmarking from advanced countries in the world, then chose Kaohsiung Tzuo-ying District Administration as a case study. After practically applying benchmarking to Kaohsiung Tzuo-ying District Administration and analyzing the results of the questionnaire, there are some findings as follows:
1. The leader’s support and employees’ identification are critical factors for successfully implementing benchmarking.
2. Employees always exclude the implementation of new policy.
3. The work attitude of benchmarking team is very important for the benchmarking project.
4. The benchmarking project needs the support of the benchmarking partner.
5. It’ll be necessary to apply multi-approach to stimulate employee to get involved with benchmarking project.
6. The results of questionnaire indicate that the level of understanding, approval of the benchmarking project and the level of being willing to participate is obviously relevant.
According to the above findings, this research offered recommendations for Kaohsiung Tzuo-ying District Administration and Kaohsiung City government as follows:
1. Kaohsiung Tzuo-ying District Administration:
. The aspect of enhancing activities of communication and propagation
. The aspect of selecting benchmarking team
. The aspect of selecting benchmarking item
. The aspect of selecting benchmarking partner
2. Kaohsiung City government:
. The aspect of incentive measure
. The aspect of education and training
. The aspect of benchmarking syndicate

目 錄
第一章 緒論………………………………………………………………….1
1.1 研究動機……………………………………………………………….1
1.2 研究目的…….…………………………………………………………3
1.3 研究範圍……………………………………………………………….4
1.4 研究方法……………………………………………………………….5
1.5 研究流程……………………………………………………………….6
1.6 研究限制………….……………………………………………………8
第二章 文獻回顧……………………………………………………….……9
2.1 政府再造………….………………………………………………….…9
2.1.1世界各國政府再造運動趨勢…………………………………….…..9
2.1.2我國政府再造現況………………………………………………….15
2.2標竿學習……………..………………………………………………….17
2.2.1標竿學習法之發展沿革與界定…………………………………….17
2.2.2標竿學習之範圍與功能…………………………………………….19
2.2.3標竿學習法之種類與應用程序…………………………………….22
2.3 世界先進國家採行標竿學習法之成功經驗…………………….…...25
2.3.1英國………………………………………………………………….26
2.3.2美國………………………………………………………………….27
2.3.3澳洲………………………………………………………………….30
第三章 標竿學習法實務應用……………………………………………….33
3.1標竿學習前置作業………………………………………………….…..36
3.1.1建立標竿學習團隊…………………………………………….……37
3.1.2成立標竿學習顧問…………………………………………….……38
3.2確定標竿學習內涵與夥伴………………………………….…………..39
3.2.1確定標竿學習內涵…………….……………………………………39
3.2.2確定標竿學習夥伴….………………………………………………41
3.3節標竿學習資料蒐集與改進計畫…….………………………………..42
3.3.1標竿學習資料蒐集….………………………………………………42
3.3.2研擬推動公務人員參與及建議制度實施計畫….…………………43
3.3.3確認推動公務人員參與及建議制度實施計畫…….………………44
3.3.4現場訪察…….………………………………………………………46
3.4實證調查……………….………………………………………………..48
3.4.1問卷調查………….…………………………………………………48
3.4.2研究分析……………….……………………………………………49
第四章 標竿學習法實務應用之個案探討……………………...…………..51
4.1標竿學習前置作業………………………………….…………………..51
4.1.1建立標竿學習團隊……….…………………………………………51
4.1.2成立標竿學習顧問……….…………………………………………52
4.2確定標竿學習內涵與夥伴……….……………………………………..52
4.2.1確定標竿學習內涵.…………………………………………………52
4.2.2確定標竿學習夥伴………….………………………………………53
4.3標竿學習資料蒐集與改進計畫………….……………………………..54
4.3.1標竿學習資料蒐集…….……………………………………………54
4.3.2研擬推動公務人員參與及建議制度實施計畫….…………………55
4.3.3確認推動公務人員參與及建議制度實施計畫…….………………56
4.3.4現場訪察….…………………………………………………………57
4.4實證調查與研究分析…………….……………………………………..58
4.4.1問卷調查…………….………………………………………………58
4.4.2研究分析….…………………………………………………………58
4.5現階段執行績效…………………….…………………………………..66
第五章 結論與建議…………………………………………………...……67
5.1研究發現………………………………………………………………...67
5.2研究建議………………………………………………………………...69
5.3後續研究建議…………………………………………………………...72
參考文獻…………………………………………………………………..….73
一、中文部紛……………………………………………………….….….73
二、英文部分…………………………………………………………..…75
附錄一 多種利害關係人標竿學習法……………………………………...76
附錄二 左營區公所召開第一次標竿學習會議紀錄……………………...80
附錄三 左營區公所召開第二次標竿學習會議紀錄……………………...83
附錄四 高雄市政府人事處推動公務人員參與及建議制度作法………...86
附錄五 左營區公所召開第三次標竿學習會議紀錄……………………...90
附錄六 人事處召開參與及建議制度業務觀摩座談會議紀錄……….…..92
附錄七 高雄市左營區公所推動公務人員參與及建議制度實施計畫…...95
附錄八 問卷調查表………………………………………………………..98
表 目 錄
表1 我國在IMD世界競爭力之排名表…………………………………….3
表2 高雄市左營區公所1998年至2002年員額精簡情形一覽表……….35
表3 高雄市左營區公所員工建議標竿學習內涵一覽表………………….40
表4 業務觀摩座談會意見交流情形一覽表……………………………….47
表5 高雄市政府人事處各項業務績效一覽表…………………………….48
表6 基本資料分析表……………………………………………………….60
表7 瞭解程度分析表……………………………………………………….61
表8 同意程度分析表……………………………………………………….63
表9 願意參與程度分析表………………………………………………….65
圖 目 錄
圖1 研究流程圖……………………………………………………………..7
圖2 標竿學習法發展圖……………………………………………………18
圖3 標竿學習應用程序流程圖……………………………………………23
圖4 企業流程再造圖………………………………………………………27
圖5 高雄市左營區公所組織系統圖………………………………………35
圖6 高雄市左營區公所標竿學習應用程序流程圖………………………37
圖7 高雄市左營區公所標竿學習組織架構圖……………………………39

參 考 文 獻
一、中文部分
1.石滋宜(1997)，標竿學習從改變想法開始，能力雜誌，499期，頁14-15。
2.丘昌泰(2002)，邁向績效導向的地方政府管理，研考雙月刊，26卷3期，頁46-56。
3.江岷欽，劉坤億著(1999)，企業型政府，台北：智勝文化事業股份有限公司。
4.江岷欽(1999)，政府再造與顧客導向的服務理念，國立中央圖書館臺灣分館館刊，6卷1期，頁1-17。
5.李香美(2000)，標竿分析法運用於績效考核之介紹，審計季刊，20卷3期，頁52-59。
6.呂錦珍譯(1996)，標竿學習─向企業典範借鏡，台北：天下文化出版股份有限公司。
7.林水波編著(1999)，政府再造，台北：智勝文化事業股份有限公司。
8.陳金貴(1999)，行政院有效推動政府再造之探討，人事月刊，26卷4期，頁45-51。
9.陳衍宏(2000)，標竿學習理論與實務之研究，國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
10.孫本初，陳衍宏(2000)，政府再造的利器─「標竿學習法」理念基礎之介紹，立法院院聞，28卷3期，頁30-39。
11.孫本初(2001)，公共管理，台北：智勝文化事業有限公司。
12張紹勳(2001)，研究方法，台中：滄海書局。
13.黃俊英(1998)，以企業精神推動政府再造，研考雙月刊，22卷2期，頁46-52。
14.詹中原，李宗勳，鄭錫鎧，蔡志恆，朱鎮明，楊繼明，范祥偉，陳正隆，牛萱萍，陳明照(2000)，新公共管理，台北：五南圖書出版股份有限公司。
15.葉若春，鄭春生，黃秋祥，楊衍春(1999)，ISO9000應用在行政機關之研究，台北：行政院研究發展考核委員會所。
16.鄭彥信(2001)，政府組織減縮管理之研究─以高雄市政府為例，國立中山大學管理學院高階經營碩士論文。
17.劉祥得(2000)，「標竿學習法」之研究─政府再造的新策略，中國行政評論，9卷2期，頁91-134。
18.劉祥得(2000)，「標竿學習法」在政府部門之應用─兼論現階段我國政府再造策略，中國文化大學政治學研究所博士論文。
19.戴久永(2000)，標竿學習創造臺灣新競爭力，管理雜志，320 期，頁118-120。
20.魏啟林(2000)，政府再造運動，台北：行政院研究發展考核委員會所。

二、英文部分
1. Ashok Kumar, Jaideep Motwani & Ceasar Douglas (1999), A quality competitiveness index for benchmarking, Benchmarking An International Journal, 6(1), 12-21.
2. Ammons David n. (1999), A Proper Mentality for Benchmarking, Public Administration Review, 59 (2), 105-109.
3. Aucoin, Peter (1990), Administrative Reform in Public Management, Governacce, 13, 115-137.
4. Botson, J. (1987), Transforming New Zealand’s Public Sector: Labor’s Quest for Improved Efficiency and Accountability, Public Administration, 65,423-442.
5. Bens, C. K. (1986), Strategies for Implementing Performance Measurement, Management Information Service Report, 18, 1-14.
6. Bogan, Christopher E. & Michael J. English (1994), Benchmarking for Best Pracices, New York: McGraw-Hill.
7. Baker, Lynton & Rom Rubycz (1996), Performance Improvement in Public Service Delivery: A Tool-Kit for Manager, London: Pitman Publishing.
8. Robert C. Camp (1998), Global Cases in Benchmarking/ Best Practices from Organizations around the World, 513-533, Milwaukee Wisconsin: ASQ Quality Press.
9.Patricia Keehley, Steven Medlin, Sue MacBride & Laura Longmire (1996), Benchmarking for Best Practices in the Public Sectors, San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
10.Woodhead, A. C., Cornish, P. S. & Slavich, P. G. (2000), Multi-stakeholder benchmarking: clarifying attitudes and behaviour from complexity and ambiguity. Australia Journal of Experimental Agriculture, 40,595-607.