自1990年開始，台灣公立博物館與平面媒體陸續合作舉辦了許多「超級特展」。這股風潮由美國開始出現，而後吹向世界各地的博物館。動輒數十萬甚至百萬的觀展人次，不僅被博物館方視為解決其財務問題，開拓新市場的特效藥，也成為平面媒體競逐文化資本、開拓新商業模式的場域。超級特展現象可從三個背景下探討，分別是博物館行政法人化、博物館行銷風潮及新博物館學興起，皆打破了過去博物館僵化的組織體制及冷冰冰的博物館印象。然而洶湧的人潮與錢潮也帶來了展覽品質下降、過度商業化及專業性的疑慮。而博物館學界之展覽評量多為總體評量，關注的範圍極大，對超級特展這種一次性、巡迴性且是跨組織合作的展覽來說並不見得適用。
本研究以聯合報系、國立中正紀念堂及國立科學工藝博物館合辦之「天才達文西特展－蒙娜麗莎的25個秘密」作為個案探討，並以Parasuraman, Zeithmal, & Berry三位學者所提出之服務品質概念模式及其延伸模式為基礎，並利用數量化I型理論，求解PZB服務品質模式五大缺口性質所得出之係數，建立其迴歸模式。判斷影響服務品質滿意度為何，指出未來超級特展在服務品質改善的方向，建構出觀展者為導向的個別展覽服務品質評量模式。並探討人口變項與超級特展服務品質滿意度影響因素之間的關係為何，期能作為特展服務業者差異性服務的思考方向。
研究結果發現，人口變項與超級特展服務品質有顯著差異。由超級特展服務品質迴歸式也印證了Parasuraman, Zeithmal, & Berry三位學者所言及的缺口五與其他缺口之間的函數關係，除了管理認知性外，管理準則性、服務績效性及外部溝通性與超級特展整體服務品質具有顯著正相關。

Taiwan public museums and print medias hold many “blockbusters” one after another since 1990. This trend started from US then spread to all over the world. The considerable amount of visitors not only solved the financial problem, but also built the field for print media chasing the cultural capital and developing new business model. We can generalize this trend to three concepts, first, Issues of the Administrative Corporation of National Museum, second, the trend of museum marketing, third, new museology. Those concepts break the ossified museum organization system and the icy impression. However, a stream of people and money will bring some doubts, such like exhibition quality goes down, over commercialize, and unprofessional. Most of exhibition assessments about museum are overall assessments which include a wide range. But it's not applicable to blockbuster that happens only once, tours around, and needs inter-organizational cooperation.

This study is a case study of “Da Vinci Travelling Exhibition” which is held by United Daily News Group, National Chiang Kai-shek Memorial Hall, and National Science and Technology Museum. The research design in this study is based on “Conceptual Model of Service Quality” and “Extended Model of Service Quality” which was brought out by Parasuraman, Zeithmal, & Berry. This study counts out the coefficients which existed in the service quality gap theory, then, establish regression. With the regression, we can judge which service gap character will effect customer’s satisfaction of service quality. So that we can point out the way how to improve blockbuster's service quality and build an exhibition assessment driving from customer. This study also investigated the relation among demographic variables and customer’s satisfaction of exhibition service quality.

Three findings are revealed. First, demographic variables have significant effect on customer’s attitude toward blockbuster service quality. Second, except for gap character 1(managerial perception), gap character 2(managerial standard)、gap character 3(service performance) and gap character 4(external communication) has a function relationship to the gap 5 was confirmed. Third, Use service gap theory to establish an exhibition service quality assessment is possible.

摘要…………………………………………………………………………i
Abstract……………………………………………………………………..ii
目錄…………………………………………………………………………iv
表次…………………………………………………………………………vi
圖次…………………………………………………………………………viii
第一章　緒論……..…………………………………………………….……...1
第一節　研究背景…………………………………………………………….1
第二節　研究動機…………………………………………………………….8
第三節　研究目的…………………………………………………….……....10
第四節　研究問題…………………………………………………….……....11
第二章　文獻探討………………………………………………….……...12
第一節　博物館及其價值/格……………………………………...………….12
第二節　超級特展現象在台灣…………………………………………….…19
第三節　品質的定義………………………………………….………………27
第四節　服務品質概念模式………………………………….….…………...32
第五節　SERVQUAL量表及延伸模型……………………….……...……..35
第六節　容忍區域…………………………………………………….………40
第七節　國內博物館服務品質相關文獻……………………….…....………43
第三章　研究方法………………………………………………………...46
第一節　研究架構及研究假設………………………………………….……46
第二節　研究變數及操作型定義………………………………….…………48
第三節　研究設計………………………………………………….…………52
第四章　資料分析結果……………………………………………………55
第一節　描述性統計………………………………………………………….55
第二節　信效度分析………………………………………………………….59
第三節　推論統計…………………………………………………………….60
第四節　超級特展服務品質迴歸評量模式之建立…………………………66
第五章　研究結論與建議…………………………………………………71
第一節　研究結論…………………………………………………………….71
第二節　研究貢獻與實務意涵……………………………………………….74
第三節　研究限制與未來研究建議………………………………………….75
參考文獻……………………………………………………………………76
附錄A　缺口類目彙總表………………………………………………….84
附錄B　研究問卷……………………………………………………….....94

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