摘要
老人安養機構服務品質與使用者滿意度之研究
-以高雄縣老人公寓為例
養兒防老的想法，深植於國人的觀念中，傳統上，老年人的老年照顧與安養，大部份都在家庭完成，但隨著社會生活型態的改變、生育率的降低，這種觀念已面臨嚴酷的考驗。
早期的養老機構均以無家可歸、無人扶養的貧苦老人為收容對象，社會福利的觀念仍留在救濟的階段，至機構安養的老人會被貼上貧窮的標籤(label)，此外「安養機構本身的服務水準、內涵及方式，也使一般人?堥洶ㄚe」。其實老年生活除了在獲得生理上的滿足外，也在追求另一種心理層次的滿足，就是有尊嚴的生活。推展機構安養業務的最終目標也在於此。
由於老人安養護需求日漸增加，政府也鼓勵民間參與興建老人安養護機構，因此，除以往政府設置「救助性」公費安養護機構外，也漸漸發展民間經營「服務性」自費安養護機構，採取「付費服務」(fee-for-service)方式，進住的老人則成為「福利的消費者」。高雄縣老人公寓的經營係採取自費安養方式，以公辦民營方式自負盈虧，故本研究的目的在了解目前安養服務品質提供的情形，及接受過此類服務的老人其滿意度。
（一）瞭解老人安養機構服務品質，俾便政府管理之根據。
（二）瞭解老人安養機構使用者的滿意度，使能符合老人的需求。
（三）探討老人安養機構服務品質與使用者滿意度的關係。

Study on Service Quality of and Users’ Satisfaction
with Nursing Homes for the Aged – Old People’s Apartments in Kaohsiung County

Abstract

Raising children as insurance against the insecurity of old age has been a deep-rooted concept of the Chinese people. Traditionally, care and nursing of the aged are mostly done in families. However, with the change of social and life styles, as well as the reduction of fertility rate, such kind of concept has been put to a severe test now.

In the early stage, a nursing home was mainly the shelter for homeless, solitary and poor old people. The concept of social welfare still remains in the stage of providing relief. Therefore, the old people who lived in the nursing homes were labeled as poor. Besides, “the standard, contents and methods of service provided by the nursing homes also make the general people to halt in hesitation.” In fact, in addition to physiological satisfaction, the aged will also pursue the psychological satisfaction, i.e., a living worthy of human dignity, at their old age. This is right the ultimate goal to promote the business of nursing homes.

Owing to the increasing demand for care and nursing of the aged, the government also encourages the establishment of private nursing organizations for the aged. Hence, the fee-for-service private nursing organizations of “service” nature emerge gradually, apart from the government-supported nursing organizations of “relief” nature. The old people who live in such an organization become “welfare consumers”. In Kaohsiung County, the old people’s apartments are run in a fee-for-service mode under the sponsorship of the government, but they have to be responsible for the profit and loss of the apartments by themselves. The purpose of this study is to know the service quality of nursing homes at present and the old people’s satisfaction with the service they received.

(1) To understand the service quality of the nursing homes in order to provide a basis of their management for the government.

(2) To understand the users’ satisfaction with nursing homes in order to meet the demands of the aged.

(3) To discuss the relationship between service quality of the nursing homes and the user’s satisfaction.

目 錄
第一章 緒論............................................................. 1- 1
第一節 現況陳述.......................................................... 1- 1
第二節 研究動機與研究背景................................................ 1- 2
第三節 研究目的.......................................................... 1- 4
第四節 研究限制與範圍.................................................... 1- 5
第五節 研究內容與研究流程................................................ 1- 5
第二章 文獻回顧......................................................... 2- 1
第一節 老人居住安排...................................................... 2- 1
第二節 老人安養機構的經營方式............................................ 2-10
第三節 服務品質的概念與意涵............................................. 2-15
第四節 使用者滿意度的意義與內涵........................................ 2-20
第五節 服務品質與顧客滿意度的關係.................................... 2-24
第六節 高雄縣老人公寓之經營現況........................................ 2-27
第七節 文獻回顧小結...................................................... 2-30
第三章 研究方法......................................................... 3- 1
第一節 研究設計.......................................................... 3- 1
第二節 研究構面釋義與變項測度架構擬定.................................... 3- 3
第三節 研究假設檢定..................................................... 3- 7
第四節 研究對象與取樣.................................................... 3-19
第五節 資料分析方法...................................................... 3-20
第四章 問卷調查結果與分析............................................... 4- 1
第一節 老人基本背景屬性分析.............................................. 4- 1
第二節 老人對服務品質的認知.............................................. 4- 7
第三節 老人對滿意度的態度................................................ 4-14
第四節 老人基本背景屬性與服務品質之關係.................................. 4-19
第五節 服務品質與滿意度間之關係.......................................... 4-29
第六節 老人基本背景屬性與滿意度態度之關係................................ 4-34
第五章 結論與建議....................................................... 5- 1
第一節 結論.............................................................. 5- 1
第二節 建議.............................................................. 5- 4
第三節 未來研究方向...................................................... 5-10
附錄一、參考文獻.....................................................附錄 1- 1
附錄二、高雄縣老人公寓簡介...........................................附錄 2- 1
附錄三、正式問卷.....................................................附錄 3- 1

圖表目錄
一、圖目錄
圖1-5-1研究流程.......................................................... 1-7
圖2-3-1服務品質的決定要素................................................ 2-18
圖3-1-1研究架構圖........................................................ 3-2
圖3-2-1老人基本資料...................................................... 3-5
圖3-2-2老人公寓之服務品質測度架構........................................ 3-6
圖3-2-3使用者滿意度測度架構.............................................. 3-6
圖3-3-1研究假設一之分析流程圖............................................ 3-8
圖3-3-2研究假設二之分析流程圖............................................ 3-12
圖3-3-3研究假設三之分析流程圖............................................ 3-14
圖3-3-4研究假設四之分析流程圖............................................ 3-15
圖3-3-5研究假設五之分析流程圖............................................ 3-18
二、表目錄
表2-1-1老人安養照顧體系綜合分類.......................................... 2-4
表2-1-2受訪者對老人安養機構之需求........................................ 2-6
表2-5-1服務品質與顧客滿意度因果關係之探討彙整............................ 2-26
表3-2-1影響服務品質及滿意度之個人背景資料變項表.......................... 3-4
表3-3-1老人個人基本資料與服務品質高低類群之統計假設推衍表................ 3-9
表3-3-2老人個人人際關係與服務品質高低類群之統計假設推衍表................ 3-10
表3-3-3老人個人基本資料與服務品質組成構面之統計假設推衍表................ 3-11
表3-3-4老人個人人際關係與服務品質組成構面之統計假設推衍表................ 3-12
表3-3-5服務品質組成因素構面與滿意度類型之統計假設推衍表.................. 3-13
表3-3-6服務品質高低類群與使用者滿意度類型假設推衍表...................... 3-15
表3-3-7老人個人基本資料與滿意度類型之統計假設推衍表...................... 3-16
表3-3-8老人個人人際關係與滿意度類型之統計假設推衍表...................... 3-17
表4-1-1老人公寓個人基本資料次數分配表.................................... 4-3
表4-1-2老人人際關係次數分配表............................................ 4-7
表4-2-1服務品質高低類群次數分配表........................................ 4-8
表4-2-2服務品質同意強度結果表............................................ 4-9
表4-2-3服務品質之項目分析與信度分析表.................................... 4-11
表4-2-4服務品質組成構面因素分析結果表.................................... 4-13
表4-3-1滿意度同意強度結果................................................ 4-15
表4-3-2滿意度之項目分析與信度分析表...................................... 4-16
表4-3-3滿意度態度類型因素分析結果表...................................... 4-18
表4-4-1個人基本資料與服務品質高低類群卡方檢定分析表...................... 4-20
表4-4-2個人人際關係及環境適應與服務品質高低類群卡方檢定分析表............ 4-22
表4-4-3個人基本資料與服務品質構面T檢定、單因子變異數分析機率值與平均標準
化因素分數表...................................................... 4-24
表4-4-4個人人際關係與服務品質構面T檢定、單因子變異數分析機率值與平均標準
化因素分數表...................................................... 4-28
表4-5-1服務品質高低類群與滿意度單因子變異數分析結果表.................... 4-31
表4-5-2服務品質組成因素構面與滿意度類型相關分析結果表.................... 4-32
表4-6-1個人基本資料與滿意度構面T檢定、單因子變異數分析機率值與平均標準化
因素分數表........................................................ 4-35
表4-6-2個人人際關係與滿意度T檢定、單因子變異數分析機率值與平均標準化因素
分數表............................................................ 4-39

附錄一、參考文獻
中文部份
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