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博碩士論文 etd-0820108-141945 詳細資訊
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論文名稱
Title
公關操作對企業形象及顧客滿意度影響之研究---以高雄捷運公司為例
The Effects of Operation of Public Relations on Corporate Image and Customer Satisfaction---Using A Case of “Kaohsiung Rapid Transit Corporation”
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
141
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2008-07-23
繳交日期
Date of Submission
2008-08-20
關鍵字
Keywords
高雄捷運、企業形象、公關操作、顧客滿意度
KMRT, Customer Satisfaction, Corporate Image, Operation of Public Relations
統計
Statistics
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中文摘要
高雄捷運的興建是近年來南部地區最重要的公共建設工程之一,也是帶動城市發展與晉升為國際都市的重要指標,更為城市改變城鄉風貌與民眾新的生活模式。形象是企業的資產,如何學習運用公共關係,塑造企業優質形象,將其傳達到社會公眾心中,進而提升顧客滿意度,此公關課題,將是企業未來致勝主要關鍵。本研究主要目的是探討公關操作對企業形象與顧客滿意度之影響,本研究針對有撘乘過高雄捷運之乘客進行測試,研究結果發現,公關操作對企業形象與顧客滿意度有其影響效果,均呈現顯著影響,人口統計變項的「職業」與「平均月收入」與公關操作交互作用對企業形象有顯著影響,人口統計變項的「性別」與「職業」與公關操作交互作用對顧客滿意度有顯著影響。最後,討論本研究對實務界的建議,以提供未來在擬定公關策略時的參考依據。
Abstract
none
目次 Table of Contents
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題 4
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 5
第五節 高雄捷運公司簡介 7
第二章 文獻探討 10
第一節 公關操作 10
第二節 形象及企業形象 24
第三節 顧客滿意度 37
第三章 研究方法 49
第一節 研究架構與方法 49
第二節 研究範圍及對象 50
第三節 研究變項與定義 55
第四節 研究假設 56
第五節 問卷設計 57
第六節 資料分析方法 61
第四章 資料分析與研究結果 65
第一節 有效樣本描述 65
第二節 公關操作分析 70
第三節 相關係數檢定 72
第四節 企業形象對顧客滿意度之迴歸分析 76
第五節 公關操作變項對企業形象構面之差異分析 81
第六節 公關操作變項對顧客滿意度構面之差異分析 82
第七節 人口統計變數對企業形象及顧客滿意度差異性分析 84
第五章、 結論與建議 111
第一節 研究結論 111
第二節 研究建議 122
第三節 研究限制 123
第四節 後續研究建議 124
參考文獻 125
附錄一 調查問卷 130

表目錄
表1-1 高雄捷運重大事紀 8
表1-2 高雄捷運公司大型公關活動 9
表2-1 企業形象定義 26
表2-2 Walters企業形象之三大構面彙總表 36
表2-3 顧客滿意度定義 38
表3-1 高雄捷運各車站進出人次累積表 52
表3-2 問卷設計 58
表3-3問卷選項表 59
表3-5 信度分析表 63
表4-1 乘客基本資料分析表 68
表4-2 乘客搭乘行為分析表 70
表4-3 樣本問卷分析表 71
表4-4 優惠方案與付費方式交叉分析表 72
表4-5 公關操作族群分類表 72
表 4-6 相關係數的強度大小與意義 73
表4-7 企業形象之樣本平均數、標準差及相關係數表 74
表4-8 顧客滿意度之樣本平均數、標準差及相關係數表 75
表4-9 企業形象對顧客滿意度之樣本平均數、標準差及相關係數表 76
表4-10 企業形象與運輸服務滿意度之多元迴歸分析 78
表4-11 企業形象與服務人員滿意度之多元迴歸分析 79
表4-12 企業形象與服務軟、硬體設施滿意度度之多元迴歸分析 80
表4-13 企業形象與旅客服務措施滿意度之多元迴歸分析 81
表4-14 公關操作對企業形象構面影響之分析表 82
表4-15 公關操作對顧客滿意度構面影響之分析表 83
表4-16 性別與公關操作交互作用對企業形象構面影響之分析表 85
表4-17 年齡與公關操作交互作用對企業形象構面影響之分析表 86
表4-18 教育程度與公關操作交互作用對企業形象構面影響之分析表 89
表4-19 職業與公關操作交互作用對企業形象構面影響之分析表 91
表4-20 平均月收入與公關操作交互作用對企業形象構面影響之分析表 96
表4-21 性別與公關操作交互作用對顧客滿意度構面影響之分析表 99
表4-22 年齡與公關操作交互作用對顧客滿意度構面影響之分析表 100
表4-23 教育程度與公關操作交互作用對顧客滿意度象構面影響之分析表 102
表4-24 職業與公關操作交互作用對顧客滿意度構面影響之分析表 104
表4-25 平均月收入與公關操作交互作用對顧客滿意度構面影響之分析表 108
表5-1 樣本特性分析表 114
表5-2 人口統計變項與公關操作交互作用對於企業形象及顧客滿意度的影響 120
表5-3 企業形象對顧客滿意度之影響彙總表 121



圖目錄
圖1-1 研究流程 6
圖 2-1 公共關係程序四步驟 19
圖2-2 公關成果評估層次圖 23
圖2-3 李美枝之形象形成模式圖 31
圖2-4 Robert Hay and Ed Gray的形象形成的模式圖 32
圖2-5企業形象形成的模式 33
圖3-1 研究架構 50
圖3-2 抽樣設計及研究流程 54
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