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博碩士論文 etd-0822102-152452 詳細資訊
Title page for etd-0822102-152452
論文名稱
Title
顧客維繫活動績效分析-以泛亞電信為例
none
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
112
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2002-07-05
繳交日期
Date of Submission
2002-08-22
關鍵字
Keywords
行動電話服務業、顧客退租原因、顧客關係管理、泛亞電信、顧客維繫活動
TransAsia Telecommunications, Keywords: Mobile Phone Industry, Customer Retention Program, Customer Relationship Management, Churn Reason
統計
Statistics
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中文摘要
論文提要
隨著電信自由化的發展,行動電話服務業歷經了市場初期的快速成長,但在市場逐漸飽和之情況下,各家業者在行銷以及服務上的競爭越來越激烈,除了積極開發新顧客之外,業者也逐漸體認到顧客關係管理(Customer Relationship Management)對於市場佔有的重要性。
本研究基於顧客關係管理的概念,深入探討顧客維繫活動之績效並調查分析顧客退租之原因,以了解顧客與行銷服務之關係。研究資料來源為泛亞電信歷年來的顧客維繫活動及退租統計資料,包括二度蜜月、新二度蜜月與馬上有禮的績效等活動及2002年2月份、3月份顧客退租原因之統計為分析之資料。被挽留顧客之分析上,探討參與維繫活動之顧客在優惠內容的選擇因素,依年齡、性別、泛亞顧客分級標準、門號使用時間以及費率等五項變數為顧客分群的標準,深入分析,統計之結果為顯著相關。顧客退租原因則根據統計資料深入探討,分別針對各退租原因提出說明,並檢討目前泛亞電信之因應策略,最後提出本研究之建議。

Abstract
Abstract
The market environment of Mobile Phone Industry has had rapid change in the past decade. It is almost same important to gain the loyalty of existing customers as to gain the new customers in the current competitive environment. For many companies in this industry, Customer Relationship Management has been become a significant issue in their strategies.

This research is based on the concept of Customer Relationship Management. The purposes of this research are to probe the performance of Customer Retention Programs and the churn reason in mobile phone industry. The research datum were collected from TAT Corp.(TransAsia Telecommunications) including Customer Retention Programs as “Second Honeymoon Program”, “New Second Honeymoon Program” and “Talking Reward Program” and a survey from the customers who had been deactivated in February and March of the year 2002. The analysis of the retention programs show significantly relevant on AGE, GENDER, CUSTOMER LEVELS, TENURE, and RATE PLAN factors. The inspection results of survey datum in the churn reasons are explained individually. The suggestions are made after discussing the policies and strategies of TAT Corp.



目次 Table of Contents
目 錄
致 謝 3
論文提要 4
ABSTRACT 5
目 錄 6
圖 目 錄 8
表 目 錄 9
第一章、緒論 11
第一節、研究背景 11
第二節、研究動機 13
第三節、研究目的 14
第四節、研究流程 15
第二章、文獻探討 16
第一節、行動電話服務業 16
一、市場概況 16
二、產業特色與分析 17
第二節、服務業產業特性 21
第三節、顧客關係管理 24
第四節、顧客滿意度與顧客忠誠度 27
第五節、資料庫行銷 31
第六節、消費者價值理論 33
第三章、研究方法 38
第一節、個案研究法 38
第二節、個案研究之設計 38
第三節、研究架構 39
第四章、個案分析:泛亞電信 41
第一節、泛亞電信簡介 41
一、泛亞電信成立歷史與組織架構 41
二、泛亞電信經營理念與策略 42
三、泛亞電信經營績效 43
第二節、泛亞電信歷年顧客維繫活動 44
一、顧客維繫活動介紹 44
二、顧客維繫活動績效分析 47
三、顧客維繫活動績效比較 67
第三節、泛亞電信顧客退租原因 75
一、泛亞電信退租原因分類介紹 75
二、泛亞電信顧客退租原因分析 77
第五章、結論與建議 84
第一節、顧客維繫活動績效分析:結論與建議 84
第二節、顧客退租原因分析:結論與建議 86
第三節、未來研究方向建議 88
參考文獻 90
附錄A:卡方檢定 94
年齡與活動內容選擇 94
性別與活動內容選擇 97
顧客分級與活動內容選擇 99
門號使用時間與活動內容選擇 103
年約與活動內容選擇 106
附錄B:顧客維繫活動原始資料 110
圖 目 錄
圖1- 1 研究流程 15
圖2- 1 五力分析圖 19
圖2- 2 服務缺口模型 24
圖2- 3 整合式顧客關係管理 26
圖2- 4 重複購買循環 28
圖2- 5 不同產業之顧客滿意度與顧客忠誠度 29
圖2- 6 顧客價值模型 30
圖3- 1 研究架構 40
圖4- 1 泛亞電信組織架構圖 42
圖4- 2 顧客維繫活動績效比較:以年齡為顧客分群標準 68
圖4- 3 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以年齡為基礎 68
圖4- 4 顧客維繫活動績效比較:以性別為顧客分群標準 69
圖4- 5 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以性別為基礎 70
圖4- 6 顧客維繫活動績效比較:以泛亞電信顧客分級為顧客分群標準 71
圖4- 7 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以顧客分級為基礎 71
圖4- 8 顧客維繫活動績效比較:以顧客使用門號時間為顧客分群標準 72
圖4- 9 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以門號使用時間為基礎 73
圖4- 10 顧客維繫活動績效比較:以費率為顧客分群標準 74
圖4- 11 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以費率為基礎 74


表 目 錄
表4- 1 泛亞電信顧客維繫活動介紹 45
表4- 2 顧客維繫活動優惠分類 46
表4- 3 顧客維繫活動績效比較 47
表4- 4 資料期間 49
表4- 5 二度蜜月活動績效:以年齡為基礎 50
表4- 6 二度蜜月活動績效:以性別為基礎 51
表4- 7 二度蜜月活動績效:以顧客分級為基礎 52
表4- 8 二度蜜月活動績效:以門號使用時間為基礎 53
表4- 9 二度蜜月活動績效:以費率為基礎 54
表4- 10 二度蜜月各變數與顧客維繫活動優惠內容選擇-卡方檢定 55
表4- 11 新二度蜜月活動績效:以年齡為基礎 56
表4- 12 新二度蜜月活動績效:以性別為基礎 57
表4- 13 新二度蜜月活動績效:以顧客分級為基礎 58
表4- 14 新二度蜜月活動績效:以門號使用時間為基礎 59
表4- 15 新二度蜜月活動績效:以費率為基礎 60
表4- 16 新二度蜜月各變數與顧客維繫活動優惠內容選擇-卡方檢定 61
表4- 17 馬上有禮活動績效分析:以年齡為基礎 62
表4- 18 馬上有禮活動績效分析:以性別為基礎 63
表4- 19 馬上有禮活動績效分析:以顧客分級為基礎 64
表4- 20 馬上有禮活動績效分析:以門號使用時間為基礎 65
表4- 21 馬上有禮活動績效分析:以費率為基礎 66
表4- 22 馬上有禮各變數與顧客維繫活動優惠內容選擇-卡方檢定 67
表4- 23 泛亞電信顧客退租原因分類 75
表4- 24 泛亞電信2002年2月份與3月份顧客退租原因統計 77
表4- 25 泛亞電信2002年2月份與3月份退租原因合計 78
表4- 26 泛亞電信2002年2月份與3月份退租原因說明 79

參考文獻 References
參考文獻
中文
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