論文使用權限 Thesis access permission:校內校外均不公開 not available
開放時間 Available:
校內 Campus:永不公開 not available
校外 Off-campus:永不公開 not available
論文名稱 Title |
顧客維繫活動績效分析-以泛亞電信為例
none |
||
系所名稱 Department |
|||
畢業學年期 Year, semester |
語文別 Language |
||
學位類別 Degree |
頁數 Number of pages |
112 |
|
研究生 Author |
|||
指導教授 Advisor |
|||
召集委員 Convenor |
|||
口試委員 Advisory Committee |
|||
口試日期 Date of Exam |
2002-07-05 |
繳交日期 Date of Submission |
2002-08-22 |
關鍵字 Keywords |
行動電話服務業、顧客退租原因、顧客關係管理、泛亞電信、顧客維繫活動 TransAsia Telecommunications, Keywords: Mobile Phone Industry, Customer Retention Program, Customer Relationship Management, Churn Reason |
||
統計 Statistics |
本論文已被瀏覽 5725 次,被下載 0 次 The thesis/dissertation has been browsed 5725 times, has been downloaded 0 times. |
中文摘要 |
論文提要 隨著電信自由化的發展,行動電話服務業歷經了市場初期的快速成長,但在市場逐漸飽和之情況下,各家業者在行銷以及服務上的競爭越來越激烈,除了積極開發新顧客之外,業者也逐漸體認到顧客關係管理(Customer Relationship Management)對於市場佔有的重要性。 本研究基於顧客關係管理的概念,深入探討顧客維繫活動之績效並調查分析顧客退租之原因,以了解顧客與行銷服務之關係。研究資料來源為泛亞電信歷年來的顧客維繫活動及退租統計資料,包括二度蜜月、新二度蜜月與馬上有禮的績效等活動及2002年2月份、3月份顧客退租原因之統計為分析之資料。被挽留顧客之分析上,探討參與維繫活動之顧客在優惠內容的選擇因素,依年齡、性別、泛亞顧客分級標準、門號使用時間以及費率等五項變數為顧客分群的標準,深入分析,統計之結果為顯著相關。顧客退租原因則根據統計資料深入探討,分別針對各退租原因提出說明,並檢討目前泛亞電信之因應策略,最後提出本研究之建議。 |
Abstract |
Abstract The market environment of Mobile Phone Industry has had rapid change in the past decade. It is almost same important to gain the loyalty of existing customers as to gain the new customers in the current competitive environment. For many companies in this industry, Customer Relationship Management has been become a significant issue in their strategies. This research is based on the concept of Customer Relationship Management. The purposes of this research are to probe the performance of Customer Retention Programs and the churn reason in mobile phone industry. The research datum were collected from TAT Corp.(TransAsia Telecommunications) including Customer Retention Programs as “Second Honeymoon Program”, “New Second Honeymoon Program” and “Talking Reward Program” and a survey from the customers who had been deactivated in February and March of the year 2002. The analysis of the retention programs show significantly relevant on AGE, GENDER, CUSTOMER LEVELS, TENURE, and RATE PLAN factors. The inspection results of survey datum in the churn reasons are explained individually. The suggestions are made after discussing the policies and strategies of TAT Corp. |
目次 Table of Contents |
目 錄 致 謝 3 論文提要 4 ABSTRACT 5 目 錄 6 圖 目 錄 8 表 目 錄 9 第一章、緒論 11 第一節、研究背景 11 第二節、研究動機 13 第三節、研究目的 14 第四節、研究流程 15 第二章、文獻探討 16 第一節、行動電話服務業 16 一、市場概況 16 二、產業特色與分析 17 第二節、服務業產業特性 21 第三節、顧客關係管理 24 第四節、顧客滿意度與顧客忠誠度 27 第五節、資料庫行銷 31 第六節、消費者價值理論 33 第三章、研究方法 38 第一節、個案研究法 38 第二節、個案研究之設計 38 第三節、研究架構 39 第四章、個案分析:泛亞電信 41 第一節、泛亞電信簡介 41 一、泛亞電信成立歷史與組織架構 41 二、泛亞電信經營理念與策略 42 三、泛亞電信經營績效 43 第二節、泛亞電信歷年顧客維繫活動 44 一、顧客維繫活動介紹 44 二、顧客維繫活動績效分析 47 三、顧客維繫活動績效比較 67 第三節、泛亞電信顧客退租原因 75 一、泛亞電信退租原因分類介紹 75 二、泛亞電信顧客退租原因分析 77 第五章、結論與建議 84 第一節、顧客維繫活動績效分析:結論與建議 84 第二節、顧客退租原因分析:結論與建議 86 第三節、未來研究方向建議 88 參考文獻 90 附錄A:卡方檢定 94 年齡與活動內容選擇 94 性別與活動內容選擇 97 顧客分級與活動內容選擇 99 門號使用時間與活動內容選擇 103 年約與活動內容選擇 106 附錄B:顧客維繫活動原始資料 110 圖 目 錄 圖1- 1 研究流程 15 圖2- 1 五力分析圖 19 圖2- 2 服務缺口模型 24 圖2- 3 整合式顧客關係管理 26 圖2- 4 重複購買循環 28 圖2- 5 不同產業之顧客滿意度與顧客忠誠度 29 圖2- 6 顧客價值模型 30 圖3- 1 研究架構 40 圖4- 1 泛亞電信組織架構圖 42 圖4- 2 顧客維繫活動績效比較:以年齡為顧客分群標準 68 圖4- 3 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以年齡為基礎 68 圖4- 4 顧客維繫活動績效比較:以性別為顧客分群標準 69 圖4- 5 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以性別為基礎 70 圖4- 6 顧客維繫活動績效比較:以泛亞電信顧客分級為顧客分群標準 71 圖4- 7 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以顧客分級為基礎 71 圖4- 8 顧客維繫活動績效比較:以顧客使用門號時間為顧客分群標準 72 圖4- 9 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以門號使用時間為基礎 73 圖4- 10 顧客維繫活動績效比較:以費率為顧客分群標準 74 圖4- 11 同一顧客分群中選擇手機優惠顧客比例:以費率為基礎 74 表 目 錄 表4- 1 泛亞電信顧客維繫活動介紹 45 表4- 2 顧客維繫活動優惠分類 46 表4- 3 顧客維繫活動績效比較 47 表4- 4 資料期間 49 表4- 5 二度蜜月活動績效:以年齡為基礎 50 表4- 6 二度蜜月活動績效:以性別為基礎 51 表4- 7 二度蜜月活動績效:以顧客分級為基礎 52 表4- 8 二度蜜月活動績效:以門號使用時間為基礎 53 表4- 9 二度蜜月活動績效:以費率為基礎 54 表4- 10 二度蜜月各變數與顧客維繫活動優惠內容選擇-卡方檢定 55 表4- 11 新二度蜜月活動績效:以年齡為基礎 56 表4- 12 新二度蜜月活動績效:以性別為基礎 57 表4- 13 新二度蜜月活動績效:以顧客分級為基礎 58 表4- 14 新二度蜜月活動績效:以門號使用時間為基礎 59 表4- 15 新二度蜜月活動績效:以費率為基礎 60 表4- 16 新二度蜜月各變數與顧客維繫活動優惠內容選擇-卡方檢定 61 表4- 17 馬上有禮活動績效分析:以年齡為基礎 62 表4- 18 馬上有禮活動績效分析:以性別為基礎 63 表4- 19 馬上有禮活動績效分析:以顧客分級為基礎 64 表4- 20 馬上有禮活動績效分析:以門號使用時間為基礎 65 表4- 21 馬上有禮活動績效分析:以費率為基礎 66 表4- 22 馬上有禮各變數與顧客維繫活動優惠內容選擇-卡方檢定 67 表4- 23 泛亞電信顧客退租原因分類 75 表4- 24 泛亞電信2002年2月份與3月份顧客退租原因統計 77 表4- 25 泛亞電信2002年2月份與3月份退租原因合計 78 表4- 26 泛亞電信2002年2月份與3月份退租原因說明 79 |
參考文獻 References |
參考文獻 中文 葉永泰(2001),“看費率戰對我國行動通訊業務發展之影響”,資策會MIC 吳幸容(2000),“行動電話消費者滿意度之研究”,私立長榮管理學院經營管理研究所未出版碩士論文 陳慧月(2001),“客戶關係管理應用之研究-以行動電話系統服務業為例”,私立淡江大學資訊管理研究所未出版碩士論文 洪順慶(1999),行銷管理,初版,新陸 吳欣穎(2000),“企業導入顧客關係管理之研究”,國立台北大學企業管理研究所未出版碩士論文 余小均(2000),資料倉儲與CRM人員的知識管理,資訊與電腦,二月,P.52-59 郭良文(1998),商品化社會的廣告認同,新聞學研究57期 顏裕隆(2001),“以資料倉儲系統支援顧客價值決策研究~以泛亞電信拆機率為例”,國立中山大學傳播管理研究所未出版碩士論文 江芳韻(2000),“我國行動電話服務消費價值之研究--系統行銷策略試擬”,國立中正大學電訊傳播研究所未出版碩士論文 英文 Anil, B. (1999), “Customer Relationship Management,” 1st ed., toolbox Portal for CRM Bagozzi, R.P., Mahesh, G. & Nyer, P. (1999), “The Role of Emotions in Marketing,” Journal of Academy of Marketing Science.; Greenvale; Spring Batt, C. & Katz, J. (1998), “Consumer Spending Behavior and Telecommunications Services Multi-method Inquiry,” Telecommunications Policy, v22 no.1 Benbasat, I., Goldstein, D. & Mead M., (1987), “The Case Research Strategy in Studies of Information System,” MIS Quarterly, vol. 11, No 3, Sept. pp.369-386 Cespedes, F.V. and Smith, H.J.(1993), “Database Marketing:New Rules for Policy and Practice,” Sloan Management Review, Summer, pp.7-22. Durgee, J.F., Connor, G.C.O. and Veryzer, R.W. (1996), “Observations: Translating values into product wants,” Journal of Advertising Research, Nov/Dec. Engel, J.F., Blackwell, R.D. & Miniard, P.W. (1990), “Consumer Behavior,” 6th ed., The Dryden Press, New York Erickson, G. M. & Johansson, J. K. (1985), “The Role of Price in Multi- Attribute Product Evaluations,” Journal of Consumer Research, v12 Sep Foxall, Gordon R.(1992), “ The Behavioral Perspective Model of Purchase and Consumption: From Consumer Theory to Marketing Practice,” Journal of Academy of Marketing Science V20,Number 2. Fredericks, J.O. & Salter, J.MII, “Beyond Customer Satisfaction,” Management Review, New York, May 1995, pp.29-33. Galbreath, J. & Rogers, T. (1999), “Customer relationship leadership: A leadership and motivation model for the twenty-first century business,” The TQM magazine, pp.161-171. Griffin, J. (1995), “Customer Loyalty: How to Earn It,How to Keep It,” Simmon & Schustrr Inc. Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Earl Sasser, Jr. W. & Schlesinger, L.A. (1994), “Putting the Service Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, 72(2), pp.164-174. Hill, C.W. & Jones, G.R. (1995), “Strategic Management Theory,” 3rd ed., Houghton Mifflin Jones, T.O. & Sasser, W.E. (1995), “Why Satisfied Customer Defect,” Harvard Business Review, pp.88. Kalakota, R. & Robinson, M. (1999), “e-Business: Roadmap for success,” 4th ed., Wesley Kalakota, R. & Whinston, A.B.(1996), “Frontiers of Electronic Commerce,” Wesley Keng,Kau Ah & Yang, Charles (1993), “ Personal Values Demographics and Consumption Behavior: A Study of Taiwanese Consumers,” Journal of International Consumer Marketing, V6(1) . Kolter, P. & Armstrong, G. (2001), “ Marketing Management an Asian Perspective, ” 9 th ed., Prentice Hall International Inc. Körner, V. & Zimmermann, H. (2000), “Management of Customer Relationship in Business Media –The Case of the Financial Industry,” 33rd Hawaii International Conference on System Sciences Leung, L. (1998) “Lifestyle and the Use of New Media Technology in Urban China,” Telecommunication Policy , V22. No9. Levitt, T. (1975), “Marketing Myopia,” Harvard Business Review, Vol.53, September/October, pp.26-48. Mannakee, E. & Williams, R. (1999), “Bank Systems & Technology,” New York , September, Vol.36, Iss.9 Parasuraman, A. Zeithaml V.A. & Berry, L.L. (1985), “ A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.44. Polly, R.W. & Banaari, M. (1993), “Here’s the Beef: Factor, Determinants, and Segments in Consumer Criticism of Advertising,” Journal of Marketing, V57, July. Prus, A. & Brandt, D.R. (1995), “Understanding Your Customers,” Marketing Tools, July-August, pp.10-14. Regan, W.J. (1963), “The service revolution,” Journal of Marketing, 27, pp.32-36 Richins, Marsha L.& Scott Dawson, A. (1992), “Consumer Values Orientation for Materialism and its Measurement: Scale Development and Validation,” Journal of Consumer Research .V19, December Rokeach, M. (1968), “Beliefs, attitudes, and values: a theory of organization and change,” CA :Jossey-Bass Pub. , San Francisco Sarabjot, S.A., Bell, D.A., Hughes, J.G. (1996), “EDM: A general framework for Data Mining based on Evidence Theory,” Data & Knowledge Engineering 18 pp.189-223. Schiffman, L.G. & Leslie Lazer Kanuk (1991), “Consumer Behavior,” Prentice Hall, New Jersey Shaw, Robert & Merlin Stone (1988), “Database Marketing Strategy and Implementation,” Published in North America by John Wiley and Sons,Inc. Sheth, J.N. (1991), “Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications,” South-western, USA Yin, R.K. ( 1984 ) , “Case Study Research,” Sage , Beverly , Hills , CA . |
電子全文 Fulltext |
本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。 論文使用權限 Thesis access permission:校內校外均不公開 not available 開放時間 Available: 校內 Campus:永不公開 not available 校外 Off-campus:永不公開 not available 您的 IP(校外) 位址是 18.217.200.13 論文開放下載的時間是 校外不公開 Your IP address is 18.217.200.13 This thesis will be available to you on Indicate off-campus access is not available. |
紙本論文 Printed copies |
紙本論文的公開資訊在102學年度以後相對較為完整。如果需要查詢101學年度以前的紙本論文公開資訊,請聯繫圖資處紙本論文服務櫃台。如有不便之處敬請見諒。 開放時間 available 已公開 available |
QR Code |