從整個航空運輸過程之中，航空站主要在於擔任空中與地面之轉接功能，提供客貨「安全」、「便捷」和「舒適」服務，由於各航站經營目標和規模不同，上述三個服務構面需求程度不同，本研究之目的擬以台東航空站之條件，探討旅客消費傾向、市場區隔、調整策略、展現航站特色、營造有利環境、提高機場競爭力。
本研究方法從Maslow需求層級理論建構民航３Ｓ服務理念，設計44項服務量表，對台東航空站之旅客進行問卷，並經由統計分析，描述休閒渡假型旅客之特徵，以瞭解市場偏好、滿足旅客需求，提供台東航空站為營造休閒渡假型機場經營目標之參考。
經分析發現前往台東休閒渡假型旅客以20-29歲，中收入女性最多，該族群旅客為台東航空站之主要客源，至於最重視服務項目為：空中安全、檢查安全、消防安全、殘障設施、聯外交通、報到劃位、候機室裝潢藝術、航站站徽以及航廈造型等九項，並且對於航站近一年半以來，所推動經營策略頗受肯定，唯該族群消費程度不高，難以帶動觀光產業。因此，未來發展應與地方政府、觀光產業密切配合，如何吸引高消費旅遊人口、引進大型主題樂園、休閒渡假區及高級觀光飯店等，提昇客源結構為主要目標。

From a perspective of air transportation . an airport provides the traffic
Transfer between the air and ground. It provides service to passengers on
“Safety”,“Service”and“Satisfaction”consideration. Because each airport is unique in its size, capacity and functions, the requirements for each airports service will be different. The purpose of this study is to . To survey the consumer trend, market divisions of the travelling passengers in order to develop the strategy of establishing the character of the airport, provide guidance for profitable management and enhance the competiti- veness of the airport based on Taitung Airport condition.
The method for this study use is based on the theory of Maslow, and establishes the concept of three Services (3S) for aviation. Designs 44 items of service measurement, and with statistical analysis, an under-
standing of the consumer characteristics of the travelling passengers is prese-
nted. What passengers want and where the market trends. The informa-
tion is valuable to the management for planning the Taitung Airpor to be- come a major tourist destination.
Based on the study majority of leisure passengers destined for Taitung are middle class female, ages 20 to 29. This category visitors are the main
Consumer of Taitung Airport. Their priority regarding to the service qua-
lity are the following nine items: Air safety, Inspection service, Fire and emergency, Handicapped facilities, Ground transportation, Check – in counters, Holding room, Airport emblem and airport building. Based on the survey they are very pleased and feel positive about the on-going de-
velopment of Taitung Airport in the past one and half year. The catetour-
gory of visitors are cautious spenders, it could not attract investment into ism development. In conclusion, future development for Taitung Airport should, in cooperation with local government and tourism industry, be
targeted at the high-end consumers, provide infrastructure for amuse-
ment/entertainment center, grand scale theme park, vacation resorts and international class hotels.

第一章　緒論………………………………………………… 1
　第一節　研究動機…………………………………………………. 1
　第二節　研究目的及範圍…………………………………………. 2
　第三節　研究內容及流程…………………………………………. 4
第四節　研究限制…………………………………………………. 6
第二章　文獻回顧………………………………………….. 7
第一節 需求層級理論之應用……………………………………. 7
第二節 服務品質………………………………………………… 14
　第三節　航空站服務品質………………………………………… 20
　第四節　小　結………………………………………………….. 28
第三章、實證研究…………………………………………. 35
　第一節　台東航空站概況………………………………………… 35
　第二節　研究架構與假設………………………………………… 40
　第三節　問卷設計及調查計劃………………………………….. 52
第四章、問卷調查結果與分析…………………………….. 61
　第一節　調查資料統計及基本分析……………………………… 61
　第二節　旅客對問項重視程度分析……………………………… 65
　第三節　旅客對問項之滿意度分析…………………………….. 72
　第四節　旅客與航空站服務重視程度之關係…………………… 78
　第五節　旅客對航空站服務所體驗之重要程度和滿意度相關性
　　　　 ………………………………………………………….. 99
　第六節　旅客與航空站服務滿意度之關係……………………. 100
　　　　　　　　　　　　　　　　
第五章　結論與建議…………………………………….. 120
　第一節　結論……………………………………………………. 120
　第二節　建議……………………………………………………. 124

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