摘 要
本研究係以財政部臺灣省中區國稅局（以下簡稱中區國稅局）為研究對象，透過文獻分析法、專家ＡＨＰ分析層級法及問卷調查法，探討稅務機關推動知識管理關鍵成功因素之優先順序、中區國稅局知識管理應用現況、阻礙因素，希望藉由研究結果提出建議，以促進知識管理在稅務機關推動的績效。研究所得之主要結論如下：
一、 知識管理推動的關鍵成功因素：
1. 「主管的決心、支持及積極參與」為最重要的一項因素；權重優先性第二重要者為「強勢且明確的願景與目標」及「樂於溝通與分享的組織氣氛」。
2. 「專屬虛擬社群」整體權重比值為最小。
二、 中區國稅局推動現況阻礙因素：
1. 組織文化構面中的「缺乏知識傳承」、績效評估構面中的「誘因不足」及領導策略構面中的「時間不足」分佔阻礙因素的前3名。
2. 組織文化構面的「缺乏團隊精神」、資訊科技構面中的「宣傳不足」、組織文化構面中的「不願分享」為最輕微的阻礙因素。
三、對稅務機關之建議：
1. 高階主管及單位主管應有成功之企圖心，對該制度明確表達支持及積極參與。
2. 使實施知識管理全部人員，明確瞭解高階主管及單位主管企圖心暨知識管理之願景及目標。
3. 建立組織內樂於溝通與分享之氛圍。
三、 對中區國稅局之建議：
1. 建立有系統知識傳承制度。
2. 落實知識分享之激勵措施，並加強宣導。
3. 給予員工執行知識管理相關工作之固定時間，肯定並全力支援員工在推動知識管理的所需的資源。
關鍵字：稅務機關、知識管理、關鍵成功因素、阻礙因素

Abstract
This research is with regard to National Tax Administration of Central Taiwan Province, Ministry of Finance (hereafter referred to NTACT) as the researched object. Through the analytic approach of documents, the expert AHP approach and questionnaire investigation method to explore the priority among key success factors（KSF）of promoting knowledge management in tax organizations, current knowledge management achievements of NTACT and obstacle factors. We hope to propose the suggestions form the result of this study to facilitate good performance that the tax organizations will implement.
The main conclusions of this study are as below:
1.KSF to promote knowledge management:
（1）"The executive's determination, support and active participating" is the most important factor. The second important factor includes "powerful, definite visions and goals." and "being pleased to communicate and share with others".
（2）The weight ratio of "professional virtual community" is the smallest.
2.Obstacle factors in promoting knowledge management in NTACT:
（1）"Lacking of knowledge teaching" of Organization culture; "insufficient incentives" of Performance evaluation; "insufficient time" of Leader’s strategy are the top three obstacle factors.
（2）"Lacking team spirit" of Organization culture, "insufficient publicity" of Information Science and technology", "unwilling to share" of Organization culture are the slightest obstacle factors.
3.Suggestions for tax organizations：
（1）High-rank executives and division's executive should have big attempt to succeed, express definitely supports to this system and participates actively.
（2）Let all people participating knowledge management clearly understand high-rank executives and division’s executive have big attempt to succeed , and the visions, goals of knowledge management.
（3）Set up the atmosphere that everyone is glad to communicate and share with each other in this organization.
4.Suggestions for NTACT：
（1）Create knowledge teaching environment systematically.
（2）Execute incentive measures of knowledge sharing and enhance propagation.
（3）Offer fixed time to carry out the relevant work of knowledge management to the staffs. Provide full supports and necessary resources in pushing knowledge management to staffs.

目 錄
論文提要 ii
中文摘要 iii
Abstract iv
誌謝詞 v
目錄 vi
表目錄 ix
圖目錄 xi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究方法 2
第四節 研究限制 3
第五節 研究流程 3
第六節 論文架構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 知識的定義與分類 6
第二節 知識管理的意義 15
第三節 知識管理架構 17
第四節 組織知識管理 26
第五節 知識管理策略觀涵義 29
第六節 知識管理與組織文化 31
第七節 組織知識管理與資訊科技 33
第八節 組織知識管理與評估衡量 37
第九節 關鍵成功因素與阻礙因素 39
第三章 中區國稅局知識管理現況 43
第一節 中區國稅局組織背景 43
第二節 推動知識管理的動機與目的 46
第三節 中區國稅局知識管理推動現況 48
第四章 研究方法與設計 62
第一節 研究方法 62
第二節 研究假設 63
第三節 問卷設計 67
第四節 研究對象 70
第五節 資料分析方法 71
第五章 研究結果及分析 73
第一節 專家ＡＨＰ問卷調查－關鍵成功因素權重分析 73
第二節 員工問卷調查結果分析 76
第三節 個人變項與推動阻礙的關係 82
第六章 結論與建議 84
第一節 研究結論 84
第二節 研究建議 90
第三節 後續研究建議 96
參考文獻 97
附錄一 中區國稅局組織系統表 106
附錄二 財政部臺灣省中區國稅局各類業務經驗分享案例提案暨通報作業要點 107
附錄三 中區國稅局知識管理平台新手入門部分功能簡介 115
附錄四 AHP專家問卷 119
附錄五 員工調查問卷 130
附錄六 員工問卷調查結果－中區國稅局個人變項與知識管理推動阻礙19個阻礙因素之關係 134

表目錄
表2-1 知識的定義 9
表2-2 知識分類彙總表 14
表2-3 知識管理之意義 16
表2-4 國內外學者對知識管理架構的看法 25
表2-5 支援外顯知識儲存分享與內隱知識溝通的主要IT工具 35
表2-6 支援不同知識管理步驟的主要IT工具 36
表2-7 知識管理之有形及無形的不同效益 38
表2-8 知識管理過程過程績效的主要衡量指標 39
表3-1 中區國稅局各科室業務職掌表 44
表3-2 中區國稅局各分局（稽徵所）業務職掌表 44
表3-3 北、中、南3區國稅局94、95年（至3月底止）離職率統計表 48
表3-4 中區國稅局專書閱讀一覽表 54
表3-5 中區國稅局知識管理平台架構表 59
表4-1 稅務機關推動知識管理之關鍵成功因素及阻礙因素構面的操作型定義 62
表4-2 領導策略面阻礙問卷題目表 68
表4-3 組織文化面阻礙問卷題目表 69
表4-4 資訊科技面阻礙問卷題目表 69
表4-5 績效考評面阻礙問卷題目表 70
表5-1 本研究變數之信度分析表 76
表5-2 樣本基本資料表 78
表5-3 各研究變項的敘述性統計分析 79
表5-4 阻礙因素的敘述性統計分析 82
表5-5 假設驗證表 83
表6-1 阻礙因素排序表 89
表6-2 假設驗證表 89
表A-1　工作單位與知識管理阻礙各構面的關係表 136
表A-2　工作單位與領導策略面阻礙的關係表 137
表A-3　工作單位與組織文化面阻礙的關係表 138
表A-4　工作單位與資訊科技面阻礙的關係表 139
表A-5　工作單位與績效評估面阻礙的關係表 140
表A-6　職務與知識管理阻礙各構面的關係表 141
表A-7　職務與領導策略面阻礙的關係表 142
表A-8　職務與組織文化面阻礙的關係表 143
表A-9　職務與資訊科技面阻礙的關係表 144
表A-10　職務與績效評估面阻礙的關係表 145
表A-11　教育程度與知識管理阻礙各構面的關係表 146
表A-12　年資與知識管理阻礙各構面的關係表 147
表A-13　年資與領導策略面阻礙的關係表 148
表A-14　年資與組織文化面阻礙的關係表 149
表A-15　年資與資訊科技面阻礙的關係表 150
表A-16　年資與績效評估面阻礙的關係表 151
表A-17　年齡與知識管理阻礙各構面的關係表 152
表A-18　年齡與領導策略面阻礙的關係表 153
表A-19　年齡與組織文化面阻礙的關係表 154
表A-20　年齡與資訊科技面阻礙的關係表 155
表A-21 年齡與績效評估面阻礙的關係表 156
表A-22 假設驗證表 157


圖目錄
圖1-1 研究流程 4
圖2-1 組織的知識管理模式 18
圖2-2 知識管理實踐模型 19
圖2-3 整合型知識管理架構 24
圖3-1　中區國稅局內部網路知識管理平台首頁 57
圖3-2　中區國稅局知識管理平台新手入門-實物抵繳作業指引首頁 61
圖4-1　稅務機關推動知識管理關鍵成功因素層級架構圖 64
圖5-1 第二層衡量指標權重比值 73
圖5-2 領導策略－關鍵成功因素權重比值 74
圖5-3 組織文化－關鍵成功因素權重比值 74
圖5-4 資訊科技－關鍵成功因素權重比值 75
圖5-5 績效評估－關鍵成功因素權重比值 75
圖5-6 稅務機關推動知識管理之關鍵成功因素權重比值 76
圖6-1 4大構面比較權重優先順序 84
圖6-2 領導策略構面各因素權重優先順序 85
圖6-3 組織文化構面各因素權重優先順序 86
圖6-4 資訊科技構面各因素權重優先順序 86
圖6-5 績效評估構面各因素權重優先順序 87
圖6-6 稅務機關推動知識管理關鍵成功因素權重優先順序 88

參考文獻
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