閱讀活動一直是教育部與文建會極力推廣的重點業務，也是各公共圖書館主要核心業務。高雄市立圖書館分館遍佈高雄市各行政區域，是市民獲得圖書資訊最方便之管道，對於市民閱讀習慣之養成最具影響力；而市圖近年來亦積極推動城市閱讀，實施多項便民措施，落實分齡閱讀理念，辦理多項閱讀推廣活動及致力於閱讀重要性之行銷宣傳，頗受民眾肯定。然則，讀者、館員對於圖書館服務品質之認知與滿意度是否也相對提升，對圖書館的建議及影響讀者閱讀服務品質認知與滿意度關鍵因素的讀者閱讀行為為何，是本研究欲探討的重點。
本研究係藉由PZB模型探討高雄市立圖書館讀者與館員對於圖書館閱讀服務品質認知、滿意度之缺口，並以問卷調查了解影響讀者閱讀行為之因素及建議。研究結果歸納如下：
一、 讀者與館員對閱讀服務品質只有在圖書館入口明確容易辨識、空調完善、開放時間符合需求、圖書資料借閱冊數足夠、圖書預約手續簡便等5項有顯著差異性。
二、讀者與館員在服務人員、服務品質二項滿意度有顯著性差異。
三、讀者較關心新書進館速度、借書冊數增加及延長開放時間等閱讀權益；館員則除了關心新書進館速度外，對於館員專業訓練、館員人數足夠性極為重視。
四、影響受訪者閱讀的因素為動機、生活型態、主題、暢銷書、特定作者等，其中動機的影響力最大。而受訪者的閱讀動機以個人休閒、個人興趣、增廣見聞最多，顯示閱讀獲得愉悅感受是受訪者持續閱讀之動力。
閱讀服務品質認知，隨著讀者的經驗及外部溝通而有所改變，因此，是一持續不斷的努力過程，圖書館管理者應該時常藉由調查、研究及服務人員的溝通而掌握讀者閱讀需求並轉化為服務措施以滿足其需求，以提升讀者滿意度並且增益其閱讀興趣。

Abstract

Reading has been the focused program continuously promoted by Ministry of Education and Council of Cultural Affairs; it has been also the core program of each public library. Being seen in every administrative district of Kaohsiung City, the branches of Kaohsiung City Library is the most convenient access channel of the information of books for citizens and most influential on cultivating citizens’ reading habit. The Kaohsiung City Library has actively promoted the City Reading for the past few years. The library has received people’s applause due to its user-friendly measures, reading for different ages, many reading promotional activities and the marketing campaign for the importance of reading. However, whether the readers’ and librarians’ cognition and satisfaction at library service quality increase while the library practices the measures of the above, what are the suggestions for the library, and what are the key factors of readers’ reading behavior that affecting their cognition and satisfaction with reading service quality are the emphasis of this study to explore.
Based on the PZB model, this study examined the gap between the readers and the librarians of Kaohsiung City Library in the perception and satisfaction of library’s reading service quality, and surveyed readers’ suggestions for library service and the factors influencing their reading behavior via questionnaires.〞
. The results of this study are concluded as follows:
1. A significant difference between the readers and the librarians in the cognition and satisfaction of library’s reading service quality exists only on the answers regarding recognizable entrance, well air-conditioning, convenient opening hours, adequate loan limits, and convenient book reservation process.
2. There is a significant difference between the readers and the librarians in service personnel and service quality.
3. Readers care more about the reader’s rights such as the frequent new book arrival, an increase of loan limits and an extension of opening hours; beside the frequency of new book arrival, librarians are concerned with professional librarian training and the adequacy of personnel
4. The factors affecting the reading behavior of interviewees are motive, living style, subject, best-seller, and specific author. Motive is the most influential one. Most of the reading motives are for fun, personal interest, experience enriching and knowledge broadening. That finding shows that obtaining the feeling of happiness from reading is the motive for interviewees to continue to read.
The changing cognition of reading service quality is consequent on readers’ experience and communication. Therefore, it is a continuously hard-working process. The administrators of the library should be kept informed frequently about readers’ needs by conducting surveys, studies and communicating with the personnel in service. And, in order to meet readers’ demands, the library should transform the needs to services measures to raise the level of readers’ satisfaction and increase their interest in reading.

目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 論文概要 3
第二章 文獻回顧 5
第一節 圖書館與閱讀 5
一、圖書館利用 5
二、閱讀相關理論 8
三、圖書館閱讀服務理念與存在問題 13
第二節 服務品質與評估 17
一、品質與服務品質 18
二、服務品質評估 18
第三節 圖書館服務品質評估 19
一、圖書館績效評估 20
二、ISO11620資訊與文獻—圖書館績效指標標準 20
三、顧客滿意度模式 20
四、PZB服務品質模型（model） 21
第四節 高雄市立圖書館現況探討 32
一、行政組織 32
二、館藏 34
三、環境設備 34
四、人員 35
五、服務措施 37
六、閱讀推廣活動 37
七、行銷推廣 40
第三章 研究方法 41
第一節 研究架構與研究假設 41
一、研究架構 41
二、研究問題與假設 42
第二節 研究變項釋義 43
第三節 研究對象 44
第四節 研究工具與調查計劃 44
一、讀者、館員基本資料 44
二、「閱讀服務品質」認同度及滿意度 45
第五節 實施調查 46
第六節 研究假設檢定 46
第七節資料分析方法 49
一、描述性統計 49
二、推論性統計 49
第四章 結果與討論 51
第一節 受訪樣本基本資料 51
一、讀者 51
二、館員 57
第二節 服務品質缺口統計分析 59
一、讀者 59
二、館員 69
三、讀者與館員比較分析 74
第三節 受訪者閱讀行為比較分析 84
一、讀者 84
二、館員 92
三、受訪者特性與閱讀遇到困難差異比較 94
四、受訪者特性與每月閱讀圖書冊數差異比較 97
六、受訪者特性與每月閱讀雜誌冊數差異比較 101
第五章 結論與建議 105
第一節 結論 105
第二節 建議 112
參考文獻 115
一、中文部份 115
二、西文部份 121
附錄 125


圖 目 錄
圖 1 1研究流程 4
圖 2 1 服務品質概念模型 23
圖 2 2 服務品質延伸的模型 26
圖 2 3 顧客期待的屬性與決定因素模型 27
圖 2 4 高雄市立圖書館分布圖 33
圖 3 1 研究架構圖 42
圖 5 1讀者與館員認知之缺口 106
圖 5 2讀者與館員滿意度之缺口 107















表 目 錄
表 2 1各館配置人力表 36
表 2 2高雄市立圖書館92年--94年統計資料一覽表 40
表 4 1 讀者性別 52
表 4 2 讀者年齡別 52
表 4 3 讀者教育程度別 53
表 4 4 讀者居住地區 55
表 4 5 讀者職業別 56
表 4 6 讀者利用圖書館的頻率 56
表 4 7館藏分量表之描述性統計 61
表 4 8環境設備分量表之描述性統計 62
表 4 9人員分量表之描述性統計 64
表 4 10 服務措施分量表之描述性統計 65
表 4 11推廣活動分量表之描述性統計 67
表 4 12 行銷推廣分量表之描述性統計 68
表 4 13 滿意度分量表之描述性統計 69
表 4-14 館藏分量表之描述性統計 70
表 4 15環境設備分量表之描述性統計 70
表 4-16 人員分量表之描述性統計 71
表 4 13 服務措施分量表之描述性統計 72
表 4 18 推廣活動分量表之描述性統計 73
表 4 19行銷推廣分量表之描述性統計 74
表 4 20 滿意度分量表之描述性統計 74
表 4 21 讀者與館員對於館藏7題之獨立樣本T檢定 75
表 4 22讀者與館員對於環境設備9題之獨立樣本T檢定 75
表 4 23 讀者與館員對於人員8題之獨立樣本T檢定 76
表 4 24 讀者與館員對於圖書館服務措施10題之獨立樣本T檢定 77
表 4 25 讀者與館員對於閱讀活動符合需求12題之獨立樣本T檢定 77
表 4 26 讀者與館員對於行銷推廣符合需求4題之獨立樣本T檢定 78
表 4-27 讀者與館員對於圖書館滿意度銷推廣6題之獨立樣本T檢定 78
表 4 28 使用頻率與圖書館滿意度 79
表 4 29受訪者基本特性與滿意度六項之單因子變異數分析及T檢定 80
表 4 30受訪者性別、年齡與利用圖書館頻率 81
表 4 31受訪者教育程度、居住地區與利用圖書館頻率 82
表 4 32職業與利用圖書館頻率 83
表 4 33受訪者性別、年齡、教育程度與閱讀困難 95
表 4 34受訪者居住地區與閱讀困難 96
表 4 35受訪者職業與閱讀困難 97
表 4 36 受訪者性別、年齡與每個月平均閱讀圖書冊數 98
表 4 37受訪者教育程度與每個月平均閱讀圖書冊數 99
表 4 38受訪者居住地區與每個月平均閱讀圖書冊數 100
表 4 39受訪者職業與每個月平均閱讀圖書冊數 101
表 4 40受訪者性別、年齡與每個月平均閱讀雜誌冊數 102
表 4 41受訪者教育程度與每個月平均閱讀雜誌冊數 103
表 4 42受訪者居住地區與每個月平均閱讀雜誌冊數 103
表 4 43受訪者居住地區與每個月平均閱讀雜誌冊數 104

一、中文部份
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