台灣地區隨著經濟的發展，人們對於休閒及娛樂的重視程度已逐日遽增，再加上現代工作壓力增加，工作時間長，更使現代人更重視生活與工作之間的平衡，然而受到時間、場地環境的限制，位居城市中的休閒娛樂產業也如雨後春筍般的出現在城市中的個個角落。休閒娛樂產業重視的是顧客的感受以及持續消費的行為，然而服務業不如製造業能夠規定出一套標準的作業工作流程，因此，本研究針對南部地區的休閒運動撞球館之作業活動流程為主要研究範圍，並從中找尋滿足顧客的因素。 針對個案公司現況，本研究提出研究結果如下所述， 1. 良好的溝通：當新的管理機制或是新的系統建置之前，不論組織的文化開放與否，盡其所能的降低員工的抗拒是組織於進行創新時一個重要的活動，且必須在新制度上線之前，得到組織中所有員工的認同。管理階層對於該項系統的觀念將深深影響員工的工作態度以及管理方式，因此，管理階層的瞭解將影響整個溝通過程的成效。 2. 管理資訊系統的建置：整合性的工作流程幫含現場單位以及後勤單位的所有活動，為使兩方的訊息交流以及協調整合能夠緊密的結合，管理資訊系統的建置是一個重要的過程。 Ⅰ
3. 相關管理配套措施：不論是溝通或是資訊系統的建置，都必須同時搭配公
司中的相關配套措施，如教育訓練的執行，讓公司中的所有員工都具備使
用系統的能力，或是增加績效評估的指標等，唯有同時搭配組織中的相關
管理措施，才能使整個公司在建置過程中，逐漸產生管理效益。

As the develop of economic in Taiwan, the working pressure increasing, people pay more and more attention to their leisure time than before, and they also want to find the balance point between the work and life. Based on the limitation of suitable place and working time in a city, it’s not very easy to find a place to have a relaxation, that’s why the entertainment industry growth up in the city. To keep the competition, the entertainment industry needs to take care the feeling of customer and also make the customer keep expending, the research will focus on the working process in entertainment industry, and try to find the important factors which can influence the customer satisfaction. Described the research results below. 1. Well communication: Before the new system be deployed, it is very important to communicate with all employee well, no matter how open the organization and culture is. The more that the manager understand the system, the earlier that the employee will accept, so the managers play key role for communication effectively. 2. Managing information technology system construction: Integrated information technology system will not only combine the information which from the front end and back end, but also improve the information exchange. 3. Managerial policies: No matter the communication process or information technology system construction, the organization need to build up a suitable environment for new policy, such as, provide training course for new system, increase the performance indicators.

目 錄
中文摘要…………………………………………………………...………Ⅰ
Abstract……………………………………………….…………...………Ⅱ
誌謝銘……………………………………………………………...………Ⅲ
目錄………………………………………………………………...………Ⅳ
圖目錄………………………………………...……………………………Ⅴ
表目錄…………………………………………...…………………………Ⅵ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍及研究對象 3
第四節 研究流程 3
第五節 各章內容 5
第六節 研究限制 5
第二章 文獻探討 6
第一節 休閒理論 6
第二節 顧客滿意度 12
第三節 工作流程管理 15
第三章 研究方法 22
第一節 質化研究方法 22
第二節 研究設計 23
第三節 資料收集與分析 24
第四章 個案公司簡介及產業現況 26
第一節 產業現況 26
第二節 個案公司介紹 29
第五章 研究分析與討論 37
第一節 SWOT分析 37
第二節 工作流程整合 41
第三節 工作流程規劃 45
第六章 結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 研究建議 51
參考文獻 52
一、中文部分 52
二、英文部分 53
圖目錄
圖1.1 本研究概念架構圖 2
圖1.2 本研究流程圖 4
圖3-1 研究架構概念圖 25
圖4-1 個案公司總管理處組織架構圖 34
圖4-2 個案公司各分店組織架構圖 35

表目錄
表3-1 受訪者背景簡介 24
表4-1 南部地區連鎖撞球運動館現況…………………………………………………40
表5-1 個案公司整體SWOT分析 37
表5-1 個案公司整體SWOT分析（續） 38

一、中文部分 蘋果日報，撞球南霸天，第十版，2004.8.15。 獨家報導，高雄撞球辣妹，813期，2004.03，頁64-67。 Pool Play撞球運動雜誌，來去撞球，第六期，2001，頁54-55。 文崇一、蕭新煌主編，1988，中國人：觀念與行為。巨流圖書公司。 林東泰，1992，休閒教育與其宣導策略之研究。台北：師大書苑。 林清山，1990，教育心理學-認知取向，台北：遠流。 林衢良、楊慶南，2003，東宏撞球館經營管理分析。大葉大學運動管理論文研討會。 林衢良，2004，大學生撞球參與者撞球場館滿意度、涉入程度與忠誠度之關係，研究國立體育學院體育研究所。 行政院體育委員會，1999，中華民國體育統計，行政院體育委員會，台北市。 行政院體育委員會，2002，中華民國體育統計，行政院體育委員會，台北市。 吳思華，1988，產業政策與企業策略，中華經濟研究所。 李素真，1996，「創造綿延競爭力的高績效管理」，管理雜誌，264期，38-43。 赤垣昭，1993，圖解撞球入門:基礎技術&規則，三